Seguro que a estas alturas has oído hablar o has leído sobre el comercio omnicanal o retail omnichannel. Cuando hablamos de una estrategia omnicanal (integración de todos los canales de tu tienda al servicio del cliente) es porque existe un cliente omnicanal. Este consumidor se comunica de forma ágil por mensajería instantánea, tiene perfiles en redes sociales, busca productos a través de internet, compara precios online y lee o escribe reseñas sobre sus compras. Todo ello para tomar decisiones de compra en principio más racionales; pero en muchas de sus compras cuenta más la emoción o los sentimientos que la razón, por mucho que internet forme parte de este proceso de decisión.
Ahora llega el momento de adaptar la estrategia de tu comercio a esta realidad. Al decir «estrategia de tu comercio» entendemos que has definido la tuya, es decir, sabes hacia dónde te diriges y estás seguro de la propuesta de valor que ofreces a tus clientes frente a tus competidores, lo cual implica que conoces bien a estos competidores, ya estén en internet o a 100 metros de tu tienda, y por supuesto que conoces perfectamente a tus clientes potenciales.
¿Por que los consumidores usamos todos los canales?
Internet nos ha dado comodidad, velocidad y autonomía. Toda la información a nuestro alcance y que además cabe en un bolsillo. No sólo en el ámbito empresarial, sino también en las relaciones personales, las compras, la gestión de la casa, el ocio… Así que le hemos cogido el gusto y usamos nuestra conexión para:
- Tener mayor rapidez de respuesta: una consulta en redes sociales, la gestión de la entrega de un paquete, una consulta de precios, saber el tiempo que va a hacer hoy…
- Conseguir autonomía: ya no tenemos que contar con otras personas o empresa, esperar al horario de apertura o esperar a visitar la tienda para ver las prestaciones de dos o tres productos entre los que tenemos dudas. Basta con consultar una APP, visitar la web de la tienda o usar nuestro navegador para tener respuestas sin preguntar a otra persona.
- Racionalizar la compra: la crisis nos ha hecho estar más pendientes de los precios y reflexionamos sobre en qué productos o servicios queremos gastarnos más y en cuáles queremos ahorrar. Tambien es cierto que no todo es racional y que una de las fortalezas de la tienda física es su capacidad para generar emociones y con ello propiciar las ventas.
- Economía de tiempo: el tiempo es oro para tu cliente, como lo es también para ti. Más clientes de tu tienda de los que imaginas hacen webrooming y llegan a tu comercio con las ideas más claras, sabiendo lo que quieren.
Aunque todo tiene su contrapartida. En cualquier transporte público es normal que la mayoría de nosotros estemos mirando nuestros móviles en lugar de conversar con otras personas y es frecuente ver a grupos en los que cada uno está más pendiente de su «aparato» que de lo que podrían contar o sentir sus amigos/as.
Sin embargo esto no es una razón para ignorar lo que está pasando. Tu cliente es el que manda y si quiere encontrarte en internet, allí es donde debes estar.
Vas por buen camino hacia el comercio omnicanal si
- Tu comercio está geolocalizado: cuando tu cliente busca «ferretería Valencia» o «camisería Bilbao» ¿está tu comercio?. Si no lo está crea o repasa tu ficha de «Google My Business»
- Tienes una web dinámica e interesante: tu web es un escaparate más de tu tienda, tus clientes la consultan y te comentan esa novedad que han visto esta semana o lo interesante que fue el último post que escribiste. Analizas cómo es el «tráfico» que llega a tu sitio web y conoces cómo se comportan cuando llegan o cuáles son los intereses de tu público, entre otros datos.
- Trabajas adecuadamente en las redes sociales: si tus redes sociales son un medio en el que recoges las impresiones de tus clientes, te sirven para aprender qué les gusta, consigues la interacción que buscas y generan tráfico a tu web ¡enhorabuena! Sigue aprendiendo y empieza a pensar en el siguiente paso
- El correo electrónico forma parte de tu comunicación: te comunicas ágilmente mediante el correo electrónico con tus proveedores, tus clientes y otros grupos como tu Asociación. Lees a diario el correo, priorizas los mensajes importantes y das respuesta en plazos razonables.
Los siguientes pasos en tu estrategia omnicanal
Algunos de los pasos que puedes dar en adelante son:
- Trabaja con el email y SMS marketing: empieza a trabajar con tu base de datos de clientes y envíales información que les sirva de ayuda; tendrán siempre tu comercio en mente.
- Pon en marcha publicidad online que genere trafico a tu tienda, crea campañas para convertir a los visitantes de tu web en prospectos y posteriormente en clientes.
- Pon a la venta tus productos en internet, ya sea en un market place o través de tu propia tienda. «Cruza» estrategias: entrega un cupón a los clientes de tu tienda física para comprar en internet o invita a los compradores online a un evento en tu tienda
- Escribe un blog y aprende a sacar provecho al inbound marketing, porque los consumidores toleran cada vez peor ser interrumpidos por la publicidad.
Esto es solo el principio. ¿Cómo vas con la estrategia omnicanal en tu comercio? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios, seguro que tienes mucho que aportar.
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
