El XVII Encuentro del Comercio Vasco se centra este año en «Tendencias ON-OFF» repasando la importancia de uso de internet en los procesos de compra. Bien sea por el aumento de las ventas en tiendas online, el crecimiento de los equipamientos TIC en los hogares o la proliferación de los smartphones, la presencia en internet de cualquier comercio ya no es una opción, si no estás, no existes para muchos consumidores.
Esto no quiere decir que el «comercio físico» vaya a desaparecer, ni mucho menos, pero sí que la integración de internet en el proceso de compra es cada vez más importante para los consumidores.
¿Cómo han integrado los clientes el uso de internet en el proceso de compra y cómo puedo aplicar esto en mi tienda?
Las fases del proceso de compra ON-OFF
Como ya repasamos en infografía para integrar el online en el comercio, lo normal es que cada vez más clientes que compran en una «tienda física» integren en los procesos de compra los medios online y offline de forma natural. Vamos a repasar las fases del proceso, sin tener en cuenta la tienda online.
Primera fase: Encontrar el comercio o el producto que necesito
¿Paseas por la calle o buscas por internet? Cada vez es más frecuente que por falta de tiempo o simplemente por costumbre busquemos productos o tiendas a través de internet, bien sea con un buscador como Google o mediante una aplicación móvil especializada en un sector. Para estar preparado es indispensable que tu tienda esté perfectamente geolocalizada y que describas claramente en tu web qué vendes, por qué eres diferente, tu horario, formas de contactar…
Asimismo debes trabajar el «web copywriting» y el SEO de tu web para facilitar que te encuentren
Segunda fase: Atraer
¿Te gusta mi escaparate? ¿Te gusta mi web o lo que publico en redes sociales? Cuando un cliente pasa por delante de tu comercio, quieres atraerle con tu escaparate, con el diseño del exterior de tu comercio. Cuando navega por internet (webrooming) y encuentra la web de tu comercio, tienes unos segundos para captar su atención y hacer que le interese tu tienda. Tanto la imagen como el contenido de dicha web deben estar perfectamente orientados a generar esta atracción, tanto si el visitante conoce ya tu comercio físico como si no.
La coherencia entre la imagen online y offline evitará decepciones de nuestros clientes potenciales.
Tercera fase: Generar confianza
¿Compraré en esta tienda? Es en esta fase donde la imagen de la marca cobra más importancia. En la «tienda física» el cliente ha entrado y el diseño y los productos que puede ver y tocar le cuentan más sobre nosotros. Además tengo la oportunidad de hablar con él. En internet, ¿no esta la oportunidad que también me ofrecen las redes sociales? Eso es, aprovecha las redes sociales para escuchar a tus clientes y hablar con ellos, dejando claro que detrás de la «fría» presencia en internet hay un equipo de personas dispuestas a resolver sus necesidades.
Un buen blog te ayudará tanto a facilitar que te encuentren como a aumentar la relevancia de tu sitio web, generando más confianza en el cliente potencial.
Cuarta fase: Vender
La fase más complicada. Si el resto del proceso ha sido online, ahora es donde se evalúa la capacidad de tu web y redes sociales para «convertir», es decir, para que el cliente pase de un mero conocimiento de tu negocio a la compra. El primer paso es conseguir que te visiten, es decir, convertir parte del tráfico online en tráfico offline: eventos, concursos y sorteos, promociones para fans-seguidores… Luego llegará el momento de materializar la venta, donde se ponen a prueba tus dotes de vendedor/a.
Quinta fase: Fidelizar
¡Queremos que vuelvas! Captar a un nuevo cliente es siempre más costoso que fidelizar a los que ya tenemos. Si tienes una estrategia de fidelización en marcha el medio online es tu gran aliado. Recuerda que la fidelización te servirá no sólo para que los clientes repitan y tengan en mente tu comercio, sino también para conocerles mejor y saber cómo orientar tu negocio. Pon en marcha ya tu newsletter.
No olvides controlar las reseñas que los clientes escriben sobre tu tienda en internet, agradece las positivas y trata de resolver las negativas.
Ya sólo te falta que tus clientes fieles se conviertan en prescriptores de tu marca, de tu tienda. Anímales a contar a los demás su experiencia. Nosotros te esperamos en los comentarios, cuéntanos cómo lo haces.
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
