Ya te hemos contado cómo atraer clientes desde internet a tu comercio «físico». Uno de los retos que se presenta para el comercio en los próximos años, o meses, es integrar las herramientas que usa el consumidor para comprar. Es decir, necesitamos acercarnos al cliente webroomer, al que usa internet para hojear marcas, productos, tiendas…, para solicitar atención de la tienda o para expresar su opinión sobre un comercio. En fin, cualquier cliente que use internet antes y/o después de comprar: el consumidor omnicanal.
Dicho así parece fácil: ya tenemos una web, estamos en las redes sociales e incluso de vez en cuando les enviamos a nuestros clientes un email o un SMS. Pero de ahí a estar presente en cada paso del proceso de compra… hay varios pasos que necesitamos dar.
PASO 1: Usa herramientas digitales de gestión para tu negocio
Tu herramienta de gestión es el corazón de tu negocio. Tienes que ir más allá del uso de tu ordenador como una simple caja registradora. Elige un software que te permita controlar tus tiendas, tu surtido de productos, los movimientos de stock, la logística, los proveedores y por supuesto las relaciones con tus clientes.
Si nos centramos esto último, la relación con el cliente, asegurate de que tu programa te permite recoger y procesar datos sobre su comportamiento de compra. Además debe soportar tu estrategia de fidelización, que puedas poner en marcha promociones orientadas a cada segmento de consumidores y controlar los resultados.
Y por último, pero no menos importante, piensa en tu actual o futura tienda online. ¿Cómo integrarás la gestión del stock, las ventas y los clientes en un mismo programa? Piensa en las dificultades que te podría ocasionar no tener integrada toda la gestión cuando empieces a vender a través de internet. Quizá ahora veas tu tienda online como un proyecto a muy largo plazo, pero llegará antes de lo que imaginas. Si ya vendes a través de internet te habrás dado cuenta de la importancia que tiene un control integrado del stock. Pero además, tu cliente oflline puede pasar a comprar online, así que, la gestión de clientes será mucho más fácil con un solo sistema
Si no tienes claro que tipo de software elegir para la gestión omnicanal de tu comercio, pregúntanos.
Paso 2: Integra en tu sitio web y redes sociales la atención al cliente
Seguro que más un cliente dirige ya de forma natural sus consultas, preguntas a través de internet. Unas veces será a través de tu sitio web y otras a través del Messenger de Facebook o de otras redes sociales. Tanto si has detectado este comportamiento como si no, establece qué canales puede usar tu cliente para contactar contigo. Si, es cierto, a veces recibes consultas «fuera de hora». No es necesario que prestes atención 24 horas; establece un horario, para que tu cliente tenga claro cuando puede esperar una respuesta inmediata y cuándo no.
Cuando un cliente contacte contigo establece una forma de saber sobre qué consulta: por ejemplo, pídele un número de ticket o el nombre de la promoción sobre el que realiza la consulta.
Una de las formas de integrar la atención al cliente en internet, es disponiendo de un chat en tu sitio web, pero no es ni debe ser la única. Si los clientes de tu tienda física se han acostumbrado a contactar con tu tienda en redes sociales, preferirán seguir haciéndolo así. Solo es cuestión de conocer el medio preferido de los compradores y organizarnos para dar respuesta a sus consultas, igual que si estuvieran en la tienda.
Paso 3: Integra la tecnología en el punto de venta
Ya tenemos a nuestro alcance medios para conocer cómo se comporta el cliente cuando viene a la tienda: wifi tracking, cuenta personas, mapas de calor… Pero este es solo un modo de usar la tecnología en tu tienda. También puedes usar medios que faciliten las decisiones de compra a tus clientes cuando visitan tu punto de venta físico: desde lo más simple como códigos QR en las etiquetas, hasta complejos dispositivos como los probadores virtuales o realidad aumentada.
Puedes saber más en: Tecnología en el punto de venta, ¿ayuda a nuestro comercio?
PASO 4: Lanza tu Catálogo a internet
Ahora que tienes el control sobre tu punto de venta, un buen programa de gestión de tu negocio, un sitio web y una estrategia en las redes sociales, es el momento de lanzar tu catálogo de productos y servicios a internet. No es un paso estricamente necesario, pero te puede ayudar a ver cómo reaccionan los posibles compradores ante tus productos y tus precios.
Por otra parte, este puede ser un buen entrenamiento antes de abrir tu tienda online. Te permitirá descubrir los costes de integrar el catálogo online en tu programa de gestión y los de publicación de los productos como:
- Obtener fotos de cada producto que ayuden a los visitantes online a hacerse un buena idea de qué podrán comprar en tu tienda
- Preparar una «ficha» detallada de cada producto, que incluya descripciones, caraterísticas o cualquier dato para que se venda sin que «abras la boca».
- Optimizar el SEO (posicionamiento en buscadores)de cada producto y categoría de productos, para que quien lo busque en Google que tu tienes encuentre fácilmente esa página en tu web.
- Mantener siempre actualizado el catálogo, despublicando productos que ya no existen o están agotados y «subiendo» las novedades cuando lleguen a tu tienda
Paso 5: Pon en marcha tu tienda online
Si has seguido los pasos anteriores, éste te resultará muy fácil. Es decir, para tu catálogo online habrás elegido una plataforma que te permita la gestión omnicanal, así que ya solo queda poner en marcha la venta: el carrito de compra, las formas de pago y los medios de envío.
Si todavía no has elegido cómo diseñar tu tienda online, puedes elegir entre desarrollar un plataforma a medida o usar una existente. Un desarrollo a medida puede ser ideal para los negocios más grandes y/o con necesidades muy específicas. Pero existen plataformas que se pueden adaptar a casi todos los sectores. Seguro que has oído hablar de algunas como Magento, Prestashop, Shopify o Woocommerce. Elegir la más adecuada dependerá de tu tamaño, sector y sobre todo, de tus objetivos. Eso si, vuelve al paso 1 y pregúntate ¿qué plataforma de comercio electrónico puedo integrar con mi sistema de gestión o ERP?
También es clave que elijas un socio logístico. La entrega también forma parte de la experiencia de compra de tu cliente, así que asegúrate de que el envío y la entrega no estropeen dicha experiencia.
¿Has pensado ya en cómo tu comercio va a adaptarse al consumidor omnicanal? Esperamos tus comentarios
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
