Son muchos los datos que indican que los consumidores valoran mucho su tiempo: bien porque a la hora de comprar quieren pasar un buen rato o bien porque no quieren perder más tiempo del necesario para adquirir lo que desean.
¿Cómo sabemos que los clientes valoran cada vez más su tiempo?
Algunos de los signos que nos indican este VALOR del tiempo para los clientes son:
- Webrooming: Antes de comprar en la tienda consultamos en internet: desde los horarios hasta el catálogo, buscando si tal o cual tienda tiene lo que queremos y a qué precio. (Saber más sobre el webrooming)
- No soportamos las colas: Somos uno de los países en lo que menos soportamos las colas. No nos gusta esperar para probarnos una prenda o para pagar.
- Crecimiento del e-commerce: Qué rápido y cómodo es comprar desde casa, a un click de ratón. Según datos de CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) la facturación del comercio electrónico en España ha aumentado en el tercer trimestre de 2014 un 24,7% interanual y parece que va a seguir creciendo.
- Entregas a domicilio: Es un servicio cada vez más usado por los consumidores, también en las tiendas físicas. Basta con acordar un horario de entrega y voilá, ya no tenemos que perder el tiempo cargando con la compra hasta casa.
- Preferencia de la tienda de proximidad con respecto al híper o centro comercial: Con la crisis también hemos cambiado de hábitos en cuanto a los desplazamientos para comprar, es decir, queremos perder menos tiempo en los viajes que hacemos para comprar. Los grandes de la distribución lo saben y han optado por formatos de tienda más pequeños y cómodos, cerca de nuestras casas o lugares de trabajo.
¿Cómo demostrar a tu cliente que valoras su tiempo?
Lo importante es comprender cómo compran tus clientes: si llegan a la tienda sabiendo muy bien lo que quieren o si les gusta mirar, tocar, probar, descubrir nuevos productos y pasar un rato agradable. También es posible que tengas los dos tipos de clientes, en ese caso, tu tienda deberá poder adaptarse a ambos. ¿Qué puede ayudarte a conseguirlo?
- La presencia online: Ya sabemos que los clientes practican el «webrooming», así que cuida tu presencia online: ten una web atractiva, navegable tanto desde ordenador se sobremesa como desde móvil o tableta; no descuides tus redes sociales, si no puedes atenderlas es mejor no estar presente; controla las reseñas que se escriben sobre tu negocio, atiende lo antes posible las críticas negativas y agradece las positivas. Cuando el cliente te encuentre, no podrá resistir la tentación de visitar tu comercio.
- La información: Pon en tu tienda información a disposición de tus clientes. Tanto si no quieren preguntar como si estás demasiado ocupado en algún momento, asegurate de que en tu comercio y en tu web el consumidor puede encontrar la información que necesita sobre el producto, servicio postventa, horario, localización, etc.
- La compra experiencial: ¿Quieres que el cliente disfrute en tu comercio, que se lleve un recuerdo positivo de su visita o de su compra? Trabaja en ofrecer una experiencia grata cuidando el diseño y la atención al cliente y no olvides hacer que ocurran «cosas» en tu tienda.
- La omnicanalidad: Debes estar presente en todos los medios (online y offline) que frecuenta tu cliente, y ofrecer una imagen coherente en ellos. Además, integra las posibilidades que cada medio te ofrece para facilitar las decisiones, para comprar o para el servicio postventa: reservas online, catálogo, te lo enviamos a casa si no está en la tienda, postventa en redes sociales…
- Servicios de entrega: «No lo tenemos en la tienda, pero te lo enviamos en cuanto llegue». Un segundo viaje a nuestro comercio puede suponer un tiempo que nuestro cliente no quiere invertir para la compra. Vamos a asegurarnos de que tiene todas las facilidades para comprar en el momento que nos visita. Además, ofrecer un servicio de entrega a domicilio puede ser muy bien valorado en artículos pesados o voluminosos (pienso para mascotas, alimentos, instrumentos musicales, muebles, electrodomésticos…) y también para personas mayores, a las que muchas veces hacen la compra sus hijos.
¿Cómo de importante es para ti el tiempo de tus clientes?
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
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Hola Itziar, ahora mismo te lo gestiono. Gracias por tu interés.