Ya no dudamos de que estamos en un cambio de era. La tecnología ha cambiado la forma en que vivimos, nos relacionamos o compramos. Sin embargo muchos negocios siguen igual que hace 10 o 20 años. A veces disfrutamos de lo «tradicional» y de la nostalgia, pero eso sí, sin despegarnos de nuestro smartphone. Así que, si tu negocio lleva mucho tiempo sin cambiar, puede que haya llegado el momento de replantear tu estrategia o incluso de cambiar de modelo. Porque ahora lo que más importa en tu tienda no son los productos, son las personas.
El comercio se ha centrado tradicionalmente en los productos: comprar, gestionar stocks, estrategias de precio, promociones, gestión del lineal, volver a comprar… Todo esto es importante, pero ya no es suficiente. Necesitamos centrarnos mucho más en las personas que pueden ser o son ya nuestros clientes: en lo que quieren, cuándo lo quieren, en sus expectativas… En definitiva: en aportarles valor.
¿Por qué este cambio? ¿Por qué plantearme que algo en mi comercio debe cambiar? El comercio electrónico ha conseguido que no tengamos que movernos de casa para comprar. Pero de las compras que hacemos, o del dinero que gastamos en nuestro hogar, sólo una pequeña parte son compras online. Ahora bien, ¿cuántas de las compras están influenciadas por la información que obtenemos en internet? Más de las que crees.
Comercios centrados en los productos
El comercio o venta minorista nació así: el comerciante era el intermediario entre un productor o fabricante y los usuarios de los productos. Su labor era acercar estos productos a las personas que los necesitaban.
En la era digital esto ha cambiado:
- Cualquiera puede ser «comerciante»: desde el artesano o artesana que crea sus propios productos al dropshipper que no compra artículos ni los almacena, sino que simplemente actúa de intermediario.
- Tus competidores ya no están a la vuelta de la esquina: pueden estar en cualquier lugar del mundo y vender productos iguales o muy similares a los que tienes en tu tienda.
- La cantidad de referencias o variedad de productos que puede tener una tienda online es enorme. La mayor parte de las tiendas físicas no puede albergar tanta variedad, mucho menos si te comparas con marketplaces como Amazon.
- Tus clientes tienen mucha más información: cuando visitan tu tienda ya han preguntado a sus familiares y amigos. Pero además la mayoría de las veces han hojeado información sobre tu marca o sobre los productos que quieren. En resumen, los procesos de decisión y de compra han cambiado.
Va a ser muy complicado para tu negocio ser «fuerte» en el producto: compites en cantidad de referencias y precio con empresas mucho más grandes, con presencia en varios países; dispones de un espacio limitado; la capacidad de tu cliente para comparar precios u opciones de compra es cada vez mayor… Tranquilo/a, esto no es el fin de las tiendas, sólo el principio del cambio y lo que te impulsará a innovar.
Comercios centrados en las personas
Empieza a pensar en lo que necesitan las personas, tus clientes y potenciales clientes. ¿No son sólo productos, verdad? Compramos una botella de vino por su sabor, para disfrutar más de una cena en familia, para impresionar a nuestros invitados, para hacer un regalo o porque queremos completar nuestra bodega con algo especial. ¿Por qué compran tus clientes? ¿Qué necesitan?
- Mantén la relación con tu cliente y define bien esta relación para que sea beneficiosa para las dos partes. Tu comercio, tu marca, contribuye a hacer más fácil la vida a tus clientes, o más divertida, o más sostenible… Cuéntales cómo y, sobre todo, escucha lo que ellos y ellas pueden aportarte, monitoriza su satisfacción, usa los datos y toma el control de cómo cambian sus preferencias o sus hábitos.
- Forma y motiva a tu equipo: hablando de personas cuida también a las de dentro de tu negocio. En un tienda «física» las personas son una parte importantísima. Deben saber cuál es su misión y aprender a manejar las herramientas que pongas a su alcance.
- Recuerda la importancia de tu marca para conectar con los valores de tu cliente. Por muy racional que te parezca la forma en la compran tus clientes las emociones son mucho más importantes. Hay marcas que nos «caen bien» y otras que no. Descubre los valores con los que tus clientes simpatizan o lo que les mueve a decidirse. Define tu marca: no puedes caer bien a todos, así que empieza por definir para quién es esa marca.
- Ofrece servicios adaptados a sus necesidades: si conoces a tus clientes de verdad es mucho más fácil. Puede que les venga bien un servicio de entrega a domicilio, poder reservar productos antes de ir a la tienda, estar al día de novedades, poder entregar en tu tienda los productos que ya no usan, recibir consejo o asesoramiento… ¿Qué hace de tu tienda diferente a las demás? ¿Qué servicios necesitan tus clientes o cuáles pueden hacer su vida más fácil?
- Centra tu estrategia en la experiencia de cliente. Además de diseñar servicios a su medida, piensa en cómo es comprar en tu tienda. Crea un ambiente agradable, apuesta por el diseño como una herramienta estratégica, ahora tu tienda tiene que ser «instagrameable«.
- Cuida tu presencia online, como parte importante del proceso de decisión y de compra. Si tienes una o varias tiendas cuida especialmente la geolocalización en internet. A estas alturas encuentro muchas empresas que tienen desatendida su ficha de Google My Business. Apuesta por tu propio sitio web. Empieza por algo sencillo y ve incorporando procesos que faciliten la compra, aunque no vendas online: mostrar productos, reservar productos, reservar citas, contactar o preguntar, descargar guías, compartir contenidos… ¿Y las redes sociales? Sí, también son importantes. Que estén siempre bien atendidas y al día y recuerda, que formen parte de una estrategia y que tus contenidos tengan un objetivo claro. En definitiva, apuesta por una estrategia omnicanal en la que tu cliente «salte» de un canal de forma fluida.
Y tu comercio, ¿está centrado en productos o personas? Si eres «especialista» en personas podrás vender cualquier producto o servicio. Tú decides 🙂
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
