Internet ha cambiado mucho la forma en que nos relacionamos las personas. También las empresas deben relacionarse con sus clientes de una forma diferente: usando los canales preferidos de éstos y buscando conectar no sólo con sus necesidades, sino también con sus emociones. ¿Cómo ha cambiado la forma en la que te relacionas con los clientes de tu tienda? Ahora tienes (o deberías tener) más información a tu alcance, por lo que debería ser más fácil comprender a tus clientes y saber cómo seducirlos y retenerlos.

Muchas veces se nos pasa lo importante que es mantener una buena relación con los clientes. Ya sé que te preocupa especialmente comprar bien y vender con un buen margen: seleccionar proveedores, seleccionar un buen surtido, monitorizar los precios de tus competidores, controlar correctamente tu stock… Todo esto es importante, pero ya no es suficiente. Céntrate y piensa en cómo compras: unas veces te mueve la comodidad, otras el precio, en ocasiones la prisa o la falta de tiempo, otras encontrar algo perfecto, más bonito, con un buen sabor o a tu medida… y siempre la CONFIANZA. ¿Estás preparado/a para que tu comercio sea la mejor opción para tu cliente? ¿Cómo propiciar y mantener una buena relación con tus clientes?

Quiénes son o podrían ser tus clientes

Antes de plantearte qué vas a aportar a tus clientes o cómo relacionarte con ellos es imprescindible contestar a la pregunta ¿quiénes y cómo son mis clientes? Y es aquí donde la información y la observación juegan un papel muy importante. Si te paras a pensarlo las empresas que triunfan en todos los sectores lo hacen porque tienen mucha información de sus clientes y saben cómo procesarla y analizarla. Casi todos los/as comerciantes que conozco en consultorías son buenos observadores, pero pocos/as sacan partido a la información y muy pocos se preocupan por conocer mejor a sus clientes.

No es válido que pienses que tu negocio es para todos. Por extraño que te parezca es mejor centrarse en un tipo o tipos de clientes determinados. Y digo extraño porque a simple vista parece que estás despreciando una parte del mercado. Sin embargo es mucho más fácil que aportes valor a un grupo de personas que a todas las personas, porque cada uno de nosotros compra de forma diferente y motivado por diferentes razones. Es más, nuestra forma de comprar o elegir lo que compramos cambia según el momento.

Por ejemplo, imagina que vas a comprar el pan, suponiendo que compras pan todos los días. Es lunes y eliges un lugar cerca de tu oficina: las personas que te atienden son amables, pierdes poco tiempo y el pan está muy rico. Pero el sábado tienes una cena con amigos en casa y quieres algo especial. No vas a la panadería que está cerca de tu oficina, sino que buscas una en los alrededores de tu casa. Eliges el lugar por la oferta de diferentes tipos de pan, biscotes o picos, por la presentación de los productos, porque te ha comentado un vecino lo sabrosos que están los productos, porque el lugar te parece atractivo, porque sabes que el pan está elaborado con ingredientes ecológicos… o por cualquier otra razón. Ahora imagina que estás jubilado/a y que te vas a vivir a una casa en el campo. Para comer un sabroso pan todos los días eliges una panadería que te lo entrega en la puerta de tu casa. Si, te cobran un poco más, pero así sabes que no se te olvida, o que no tienes que ir expresamente a comprarlo si lo que te apetece es dar un paseo esa mañana.

Ya no es una cuestión de edad o de clase social. El lugar en el que vive tu cliente, su forma de vida o sus valores influyen en sus elecciones al comprar o al elegir una tienda. Y tú ¿para quién vendes?

Qué les aporta comprar en tu tienda

El lugar más cercano, el sitio en el que me atienden rápido, la tienda en la que encuentro ese bolso que combina con mi look, la marca que respeta el medio ambiente o la que se compromete con mi comunidad… ¿Cómo quieres que tus clientes piensen en tu comercio? Ahora ya conoces quiénes son tus clientes y qué necesitan: ponte en su lugar y ofréceles los productos y servicios que les gustan y que valoran.

¿Cómo? Hay mil formas diferentes y siempre son buenas si a tus clientes les gustan. Pero cuidado, hay algunas cosas que te resultará muy difícil ofrecer:

Tu marca y tu club de clientes

Ahora ya sabes para quién y qué vendes. Es el momento de trabajar la relación con tus clientes. Has empezado por comprender a tu cliente, invirtiendo en conocer lo que quiere, en entender su situación y en saber qué le molesta. También has formulado una propuesta de valor a su medida, para sus necesidades o situaciones. ¿Cómo mejorar esta relación con el cliente para que ser su comercio de referencia?

1. Tu marca. Lo que dices, y sobre todo lo que haces como empresa es lo que define tu marca. Eso que transmites a tus clientes y a tu entorno es más importante de lo que crees. Quienes conocen tu negocio tienen una impresión o una percepción: la zapatería donde compro los zapatos del colegio, la carnicería con mejores productos de cordero, la tienda que patrocina el equipo de gimnasia… Lleva tu estrategia de branding un poco más lejos para emocionar a tus clientes. Muchas veces simplemente compramos en un lugar porque la marca «nos cae bien». Atrévete a hacer acciones muestren tu compromiso con tu entorno y con tus clientes: está muy bien pedir a tus vecinos que se comprometan con el comercio local, pero ¿qué puedes hacer tú por ellos?

2. Fidelización. Encuentra las claves para que tus clientes vuelvan a comprar. Descubre qué les motiva a comprar y a volver. Para mantener viva la relación con tus clientes diseña una estrategia de fidelización que empiece por construir una base de datos. No es sólo para que tengas un medio de comunicación más directa, sino también para adquirir conocimiento sobre las personas que compran en tu comercio.

3: Comunicación. Antes, durante y después de una venta. Tu punto de venta, tus fotos en las redes sociales, los emails que envías a tus clientes o la forma en la que atienden tus vendedores/as. Una relación es cuestión de comunicación. Cuida la comunicación en el punto de venta, es una de las claves de la primera impresión que los clientes tendrán de tu negocio: rotulación, señalización, etiquetado, uniformes, bolsas… Entrena a tu equipo para una cuidada atención al cliente: propicia la empatía. Cuando envíes emails o SMS personaliza la máximo los mensajes: no a todos los clientes les interesa todo lo que tienes que contar. Sé relevante.

Escucha de verdad lo que tus clientes tienen que decir, no sólo cuándo van a tu tienda, también observando y analizando comportamiento y sus decisiones. ¿Preparado/a para mejorar la relación con los clientes de tu tienda? Me encantará leer tus comentarios y tus dudas, éste es tu espacio.

Igone Castillo

Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?