Una gran parte de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. Conseguir ventas de las personas que visitan tu comercio, depende en gran medida de desarrollar tu capacidad para superar las expectativas del cliente.
Atraer a los clientes al punto de venta
Está claro que el paso previo a poder realizar una venta, es que el cliente visite mi tienda. Para ello tienes que desplegar toda tu estrategia de comunicación. Desde la publicidad, hasta la web y las redes sociales, pasando por el diseño de tu tienda. Por supuesto esta comunicación debe ser bien dirigida a tus clientes potenciales y coherente en los diferentes medios: escaparate, tienda, internet…
Además, debemos mantener una buena relación con tus clientes actuales con una buena estrategia de fidelización. Recuerda que es mucho más costoso atraer a un nuevo cliente que a uno que ya te conoce.
Así como en una tienda online es fundamental atraer tráfico a tu sitio web de e-commerce, lo mismo ocurre en tu tienda «física»: sin personas que la visiten difícilmente habrá ventas. Las las visitas al punto de venta siempre son importantes, así que prepara tu tienda para dar la bienvenida a los/as clientes y usa eventos y otras mecánicas para que les encante ir.
Experiencia de compra y valor que percibe el cliente
Bien, ahora que hemos conseguido tráfico al punto de venta, llega el momento de seducir estos visitantes ¿cómo?
- Con el producto: la elección de un surtido apropiado es la base de la estrategia en tu tienda. Debemos estar atentos al precio, es decir, a poder mantener buenos precios con respecto a los competidores; también es importante la profundidad de dicho surtido, es decir entre cuántas opciones puede elegir el cliente de un producto determinado.
- Con el ambiente: no solo el diseño del punto de venta debe agradar y seducir al cliente, sino también el hecho de que seamos capaces de hacerle sentir un ambiente de marca: por un lado despertando sus sentidos y por otro, haciendo que ocurran cosas en tu comercio: pequeños eventos, presentaciones, catas, charlas, desfiles…
- Con la atención: una sonrisa es tu mejor aliado. Ante todo fuera prejucios, cualquier persona que entra en tu tienda puede comprar, incluso un agente comercial o un repartidor. Cada cliente requerirá un tipo de atención diferente: desde los que disfrutan siendo atendidos a los que les gusta mirar sin ser molestados. Tu intuición como vendedor te dirá lo que quiere cada uno. El cliente de hoy tiene mucha información, así que procura estar igual de informado y si no lo estás reconócelo. Eso si, evita siempre discusiones, colas, o problemas al pagar («no encuentro esta referencia» o «no te puedo hacer una factura» o …). Y para mejorar la experiencia, estudia nuevas formas de integración del online en el espacio de tu tienda física. Si consigues superar las expectativas de tu cliente, has conseguido su fidelidad.
Precisamente cuando hablamos del valor percibido por el cliente, estamos hablando de la diferencia entre sus expectativas (lo que esperaba antes de visitar tu punto de venta) y la experiencia que ha vivido. Como clientes somos cada vez más exigentes, es decir, tenemos expectativas cada vez más altas.
El análisis
¿Qué tal están funcionando tus estrategias? ¿Cuántos de los clientes que visitan tu tienda compraron algo? ¿Han repetido compra? No solo debes controlar la evolución de las ventas, sino también la satisfacción de tus clientes y tu capacidad para fidelizar y/o para hacer nuevos clientes, en función de tus objetivos.
Igone Castillo
Apoyando el comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Consultora de marketing y diseño. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo algo nuevo ¿Trabajamos juntos/as?
