Son muchas las herramientas que nos permiten medir el comportamiento de los consumidores en internet y cuando compran a través de tienda online, sin necesidad de preguntarles: desde Google Analytics a herramientas específicas para el rastreo de clicks, mapas de calor, pruebas A/B de «landing pages», etc, hasta las estadísticas de nuestras redes sociales.
Pero cada vez es más importante disponer de métricas que nos indiquen cómo se comportan los consumidores en nuestra tienda física o cómo afectan a nuestros resultados diferentes variables, y afortunadamente la tecnología se ha puesto de nuestra parte en este aspecto. Es importante estar al día en nuestro comercio en cuestión de nuevas tecnologías, pero más importante es saber qué datos podemos obtener a través de cada solución tecnológica y si nos sirven realmente para tomar decisiones estratégicas. Por ejemplo:
Para controlar resultados económicos
Por experiencia podemos decir que el software TPV de las tiendas normalmente está infra-utilizado. Es una valiosa fuente de datos, pero nos falta normalmente establecer cuáles son los indicadores más importantes, los que nos sirven para tomar decisiones. Una vez hecho, extraemos los datos y comparamos:
- Ventas en función de la hora del día o del día de la semana
- Categorías o familias de productos que más vendemos
- Niveles de stock con los que tenemos que tener especial cuidado
- Márgenes según productos, familias o proveedores
- Etc
Para conocer a los clientes
A través de programas de fidelización: Cualquier programa de fidelización que implantemos en nuestra tienda tiene que servir no sólo para que nuestros clientes sean más fieles, sino también para obtener datos:
- Demográficos: de dónde vienen, sexo, edad…
- Relacionados con las compras: cada cuanto compran, cuánto gastan, qué productos les gustan más, a qué tipo de promociones responden mejor…
A partir de estos datos podemos hacer un análisis a partir del cual plantear nuevas estrategias y este análisis sólo será posible si todos estos datos se encuentran en una base de datos digital. Consulta nuestro post sobre la importancia de los datos de los clientes en el comercio
A través de encuestas y juegos: Independientemente de lo que nos permita hacer nuestro CRM, las redes sociales o el software de TPV, también existen herramientas gratuitas con las que podemos hacer encuestas a nuestros clientes, bien de datos generales con respecto a sus compras o a través de juegos para que participen en dinámicas en la tienda. Las repuestas a estas preguntas o juegos también pueden darnos datos significativos sobre preferencias de compra o respuesta a promociones. Puedes probar los formularios de Google Drive o Innobu, una herramienta que nos permite premiar la participación de los consumidores. Una solución algo más complejas pero muy asequible es Clicua, que permite interactuar al consumidor, jugar, y premiar no solo la compra sino también la visita al punto de venta.
Mediante la interacción online y offline: algunos dispositivos o tecnologías están pensados para mostrar la actividad online de nuestro negocio en el punto de venta. Como ejemplo tenemos Fliike, el contador de «Me gustas» de Facebook que se instala en la tienda. Pero podemos optar por algo más simple como los códigos QR que dirigen a nuestra web o redes sociales, o más sofisticado como pantallas táctiles en las que el consumidor puede acceder a nuestra tienda online o hacer un pedido…. Es un terreno en donde la tecnología se pone al servicio de nuestra creatividad
Para conocer el comportamiento de los clientes
Hace ya tiempo que estamos acostumbrados a ver dispositivos como los cuenta personas o las cámaras de seguimiento en los comercios. Así como a través del TPV tenemos datos de las personas que compran, estos aparatos también nos dirán qué pasa con las personas que no compran. Reconocemos que en una tienda online es imprescindible conocer datos de navegación de los internautas. Pues en la tienda física es igual: el retail intelligence está aquí para quedarse.
Sistemas como el desarrollado por Flame Retail Analytics hacen un análisis de la tienda como si se tratara de una web, proporcionando datos tan útiles como afluencia, mapas de calor, grado de fidelidad de los clientes…
Ya no nos resulta extraño oír hablar sobre tecnologías como reconocimiento facial, eye tracking o seguimiento del tráfico en el punto de venta.
Para facilitar las compras o las decisiones
Desde la geolocalización de nuestra tienda hasta el NFC como medio de pago, cualquier tecnología que haga más cómoda la compra de nuestros clientes mejorará su experiencia y por lo tanto la posibilidad de que se convierta en un cliente fiel. Podemos comenzar por algo tan simple como proporcionar WI-FI gratis a nuestros clientes y continuar con pantallas de consulta de stock en tiempo real, probadores con espejos interactivos o realidad aumentada, entre otros. El consumidor nos va a pedir una experiencia onmicanal, poder comprar online, en cualquier dispositivo, y poder recoger cuando y donde quiera. Desde Cegid ya nos ofrecen soluciones de innovación basadas en nuevas tecnologías.
En resumen, ¿es útil la tecnología para mi comercio?
La tecnología debe estar al servicio del negocio o la tienda y de sus clientes y no al revés. Lo importante no es tener muchos datos, sino distinguir cuáles son los datos importantes y qué decisiones podemos tomar gracias a ellos. Asimismo, la velocidad con la que tomemos dichas decisiones y pongamos en marcha nuestros planes cobra cada vez más importancia.
¿Qué tecnologías usas en tu punto de venta? ¿Cuáles implantarías?
Foto de Augmented Reality Trends
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
