¡Vender más! Seguro que es una de tus grandes preocupaciones. Pero vender más no significa siempre tener un negocio rentable, y seguro que el objetivo de tu comercio es mejorar la rentabilidad. Hoy comparto contigo dos puntos de vista desde los que puedes mejorar: por un lado analizando números y por el otro cambiando tu estrategia. No es que el uno excluya al otro. Es más, lo importante es combinar en tu tienda diferentes puntos de vista y acciones de mejora de la rentabilidad. Muchas veces esto requiere mirar tu comercio desde diferentes puntos ángulos: contando con la ayuda de un consultor externo o bien integrando una estrategia de innovación.
No es fácil. Siempre habrá quien te diga «las cosas siempre se han hecho así». Y es que la mayoría de los comerciantes independientes como tú suelen centrarse en las cifras para tomar decisiones, dejando a un lado otros análisis que tienen más que ver con los clientes y sus necesidades, el tráfico en las tiendas, la satisfacción del equipo o las tendencias del mercado. Es normal, el día a día nos puede: compras, gestión de las personas, ferias, atención a reclamaciones, fiscalidad…
Supongamos que un padre y una hija llevan juntos un negocio minorista. Posiblemente el padre tiene un gran conocimiento de su comercio, gracias a su experiencia, y controla perfectamente las cifras: costes, márgenes, ventas.. Su hija se ha incorporado recientemente al negocio. Viene con muchas ideas nuevas, propone nuevas formas de vender o nuevos productos que deberían estar en las tiendas. Ninguno de los dos está equivocado: sólo es necesario poner a estas dos «cabezas» a trabajar juntas, sin que una frene a la otra, sino que cada aportación para mejorar sea estudiada desde los dos puntos de vista.
Hablemos de cifras para mejorar la rentabilidad
Primero ponte en el lugar del padre, que examinará la rentabilidad desde un punto de vista contable o financiero. El primer paso es analizar tus números: tu objetivo es vender más (con los mismos recursos o similares), reducir costes o aumentar el margen. Recuerda que en el sector minorista la rentabilidad también tiene mucha relación con la rotación: más rotación y/o más margen traen consigo más beneficios. ¿Qué opina el padre que deberíamos hacer?
- Mejorar gestión de los gastos en tu tienda. Desde los suministros a los salarios, pasando por la renta de los locales. El padre tratará de mantener a raya los gastos, reduciendo algunos costes cuando considere que puede prescindir de ciertos recursos. Reducir puede ser una buena opción, pero hazlo siempre teniendo en cuenta las repercusiones que puede tener para tu cliente. Aprende más en este post sobre la estructura de costes en retail.
- Incrementar las ventas. Suena muy bien, pero ¿cómo lo hacemos? El padre de esta historia también tendrá en cuenta el ticket medio, las ventas por metro cuadrado o por metro lineal, el precio medio de venta o las unidades por ticket. También analizará cada categoría del surtido buscando las más o menos rentables. Para vender más será necesario pensar en si quieres captar nuevos clientes o hacer que los clientes que ya te conocen compren más. En cualquier caso tienes que pensar en invertir en marketing.
- Aumentar los márgenes. También cuando se trata de margen tenemos dos opciones: comprar a un mejor precio o incrementar los precios de venta. Nuestro querido padre sabe que es complicado subir los precios: demasiada competencia en su sector. Así que tratará de negociar con proveedores, de buscar nuevos o de aliarse con otros comerciantes para comprar mejor.
El punto de vista de este padre coincide además con los consejos del asesor contable de la empresa. Pero no es el único punto de vista válido y, en la mayoría de los comercios, puede ser insuficiente. Veamos qué opina la hija de todo esto.
¿Y si hacemos cambios en el modelo de negocio?
Ahora es la hija de nuestra historia la que está pensando cómo mejorar la rentabilidad del comercio familiar. Y, desde su punto de vista, empieza a relacionar el incremento de ventas con la mejora de experiencia de cliente, o el aumento del margen con reformular la propuesta de valor. Otro punto de vista muy válido, ¿verdad? ¿Qué cambios en el modelo de negocio propone la hija para ayudar a mejorar la rentabilidad de su comercio?
- Invertir en el conocimiento del cliente. El corazón de todo modelo de negocio es la Propuesta de Valor, por lo que la hija ha pensado que debe estar muy atenta a cómo son sus clientes, cómo compran o qué necesitan, porque todo está cambiando muy rápidamente. Para esto cree que es imprescindible disponer de una base de datos de clientes, con la que analizar su comportamiento de compra. Pero además, cree que hay que monitorizar qué hacen las personas que entran es sus puntos de venta. Está convencida de que la marca es ahora más importante que nunca, así que está haciendo un plan para mejorar la imagen de las tiendas y la que proyecta en negocio en internet.
- Reformular la propuesta de valor. La hija también está pensando en diferentes formas en las que su comercio podrían aportar más valor a sus clientes. Explora nuevas tendencias de consumo, como la economía circular, la personalización o los procesos de compra omnicanales. Además, es consciente de que las tiendas «físicas» deben centrarse en ofrecer experiencias de compra singulares, y por eso quiere poner en marcha servicios extra en las tiendas que sabe que los clientes valorarán. Y para todos estos cambios que tiene previstos se basará en esos datos que está obteniendo de sus clientes.
- Invertir en transformación digital y omnicanalidad. La tecnología va a poder mejorar mucho la gestión de las tiendas y la obtención de datos interesantes. Por esta razón, la hija de nuestra historia, ha pensado en que es hora de apostar por un buen ERP y por otros sistemas de business intelligence con los que analizar de forma fácil los resultados de su negocio y tomar decisiones de una forma más ágil. «Nuestra hija» sabe también que en estos procesos de cambio es importante formar y motivar a todas las personas que trabajan en la empresa. Los nuevos sistemas de gestión le van a permitir además poner en marcha una estrategia omnicanal. El objetivo es ofrecer a sus clientes una experiencia homogénea en cualquier canal en el que quieran interactuar con la marca: para comprar, solicitar atención o expresar su opinión. Porque los clientes satisfechos serán los mejores embajadores de la marca y le ayudarán a vender más.
- Usar tecnología que ayude en el proceso de compra. La hija sabe que la tecnología puede ser una gran aliada y que los clientes ya usan su móvil para explorar, comparar, elegir marcas o comentar sus experiencias de compra. Agilizar los procesos de pago, servir como guía en la tienda o crear nuevos canales de atención al cliente, más rápidos y eficientes. Explora las posibilidades de tecnologías como RFID, la inteligencia artificial o el internet de las cosas.
En nuestra historia la hija piensa con una visión estratégica: quiere descubrir formas innovadoras de hacer que el comercio familiar tenga éxito y sea rentable. Ahora, desde el punto de vista del padre, tendremos que ver cómo podemos incorporar estas mejoras, qué impacto esperamos que tengan en las ventas o donde encontraremos la financiación que necesitamos para los cambios.
¿Hemos conseguido poner de acuerdo a padre e hija? ¿Tienen los mismos objetivos? ¿Te ves más en el rol del padre o en el de la hija? Cuéntamelo en los comentarios.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
