La fidelización de clientes es uno de los aspectos que no debes olvidar nunca en tu tienda. No puedes conformarte con captar clientes que no vuelvan a tu tienda. Debes trabajar el marketing relacional con herramientas de fidelización en retail que te ayuden a mantener una relación rentable y a largo plazo con las personas que compran en tu comercio.

Son muchos los factores que influyen en si un cliente repetirá o no compra en tu tienda: la atención recibida, la facilidad para probar, elegir o pagar, el ambiente de la tienda o la calidad percibida. Así, por una parte trabajaremos en conocer las expectativas de tu cliente con respecto a su experiencia en tu comercio y al producto o servicio que vendes. Por otra, podemos poner en marcha algunas técnicas para asegurarnos su fidelidad.

1. Ser el primero en tener lo más nuevo

Una de los objetivos de tu estrategia de fidelización es hacer que tu cliente se sienta reconocido, que sepa lo importante que es para ti. Para ello puedes ofrecer en exclusiva a tus clientes más preciados la oportunidad de comprar (o reservar) las novedades que llegan a tu tienda. Este tipo de estrategia es muy apropiada para los clientes a los que les encanta «estar a la última», en sectores como la moda, la tecnología, artículos para practicar deportes, etc.

2. Acumular descuentos o ventajas

Cada sector es diferente y las técnicas de fidelización que pongas en marcha deben adaptarse a la frecuencia de compra, tanto del producto como del cliente. Te pongo un ejemplo para que lo entiendas mejor: no es igual crear mecánicas de fidelización para usar en una panadería, en la que muchos clientes compran a diario, que en una tienda de moda. Un cliente que va acumulando «puntos» o ventajas esperará más pacientemente a obtener una recompensa si su compra es menos frecuente, y uno que visita tu comercio a menudo querrá que su gratificación llegue cuanto antes.

Dicho esto calcula bien cómo y cuándo tus clientes alcanzarán su recompensa por comprar en tu tienda. Asimismo, puedes jugar con estímulos directos combinados con otros a «largo plazo»:

La base para diseñar tus técnicas de fidelización debe estar en este segundo tipo de recompensas. Así invitas a los clientes a adquirir más compromiso con tu comercio a fin de obtener más ventajas. Deja los «estímulos directos» para momentos puntuales, en los que quieras conseguir objetivos específicos: llevar más personas a tu tienda, aumentar el ticket medio o vender más de algunos productos o servicios.

3. Recompensas más allá de la compra

Seguro que tienes clientes que están muy comprometidos con tu tienda y sin embargo no son los que más compras hacen. Suelen compartir o dar «me gustas» en tus publicaciones en redes sociales, recomiendan tu tienda a otras personas y casi todos los productos/servicios de tu sector los compran en tu tienda.

Por eso también es bueno que en tu estrategia de fidelización busques la forma de recompensar este compromiso con tu marca. Añade ciertas ventajas para estos clientes, puntos o formas de premiar este vínculo: a las personas que más interactúan en las redes sociales, a las que te envían fotos usando tus productos, a las que hacen reseñas, a las que comparten o a las que te traen nuevos clientes a la tienda.

4. Las rebajas son antes para ti

A muchos clientes les hace sentir bien el hecho de encontrar los mejores precios; si además sienten que tienen la exclusiva, mucho mejor. Si en tu sector las rebajas son importantes adelántalas unos días sólo para tus mejores clientes. Puedes hacerlo en exclusiva para los más VIP o bien para todos los que pertenezcan a tu «club de clientes». Agradecerán la oportunidad de poder ser los primeros en elegir y benficiarse de un buen precio.

5. Gamificación: porque no solo nos motiva lo material

La gamificación (gamification) consiste en aplicar técnicas propias de los juegos en otros entornos, como el trabajo o el marketing. Cuando jugamos nos mueven diferentes motivaciones: unas más «materiales», como los premios, y otras que se conocen en psicología como motivaciones intrínsecas. Éstas últimas tienen que ver con los que nos hace sentir mejor con nosotros mismos: realizarnos, aprender, superarnos…

El juego, o las técnicas de gamificación aplicadas al marketing relacional, ayudan a vincular mucho más a los clientes con tu marca. Hazles participar, proponiéndoles un reto; consigue que sientan que son parte de tu comercio. Aunque a simple vista puede parecer fácil, es complicado diseñar una estrategia de gamificación para retail. El éxito dependerá en gran medida del conocimiento del cliente, pero también del diseño de las dinámicas, mecánicas y elementos del juego.

¿Necesitas inspiración? Tienes algunos ejemplos en este artículo de Wonnova.

6. Suscripciones

Las suscripciones son una forma de hacer más práctica la compra a tus clientes. Las «cajas de suscripción» les encantarán a esas personas más precavidas, que quieren mantener siempre el suministro de ciertos productos, pero también a los clientes más atrevidos, que querrán que les envíes lo más nuevo o atrevido. Funcionan muy bien con productos de belleza o cosmética y con productos gourmet: vinos, cafés, conservas y otros de alimentación.

Cuida especialmente el packaging: diseña una bonita caja en la que tus clientes recibirán sus productos y acompáñala con una etiqueta en la que describes cada uno de los artículos que incluye. Ofrece mejor precio en función del tiempo de compromiso del cliente: si la suscripción es por un año debe tener mejor precio que si es por 3 meses.

Te interesará leer este artículo de Shopify con ejemplos muy interesantes de cajas de suscripción.

Cómo elegir la técnica que mejor funciona en mi tienda

Si empiezas desde el principio tendrás que ir probando. Antes de nada investiga qué hacen otras tiendas de tu sector: no sólo las tiendas de tu ciudad o tu barrio, también las de internet. Después, calcula los costes que supondrán para tu negocio los premios, ventajas o recompensas que quieres que tus clientes fieles obtengan. Además, no olvides qué objetivos persigues. Es decir, establece indicadores medibles que te vayan mostrando cómo está funcionando tu estrategia: número de clientes en tu base de datos, ticket medio del cliente fiel, respuesta a comunicaciones (emails, SMS u otros), aumento de las ventas…

A medida que pase un tiempo y tu base de datos de clientes vaya creciendo podrás hacer un mejor análisis de estos KPIs. Esto te permitirá ir mejorando tus técnicas y con ello el compromiso de los clientes con tu tienda.

En tu tienda, ¿qué técnicas usas para fidelizar a tus clientes? ¿Qué resultados obtienes? Espero tus dudas y comentarios.

Igone Castillo

Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?