Si, tu tienda cuentas cosas sobre tu negocio, sobre qué vendes, cómo lo vendes y por qué eres la mejor opción para tu cliente. Pero no siempre transmite el mensaje apropiado, por lo que es imprescindible saber cómo nos ven nuestros clientes, qué les estamos comunicando, qué les cuenta nuestra tienda. Antes incluso de que entables una conversación con la persona que ha entrado en tu tienda, casi seguro que se ha formado una idea de tu negocio: ha visto tu página de Facebook, ha echado un vistazo a tu escaparate o ha ojeado diferentes productos antes de consultarte. ¿Qué le ha contado tu tienda?
Vender bien es cuestión de comunicación y cuando te hablo de vender bien es hacerlo con un margen sostenible. Pero para comunicar de forma eficiente no nos queda más remedio que conocer muy bien a nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo?
Hace muy poco te hablé sobre la «propuesta de valor» en 9 errores que pueden hacer que tengas que cerrar tu tienda. La propuesta de valor de tu negocio debe formularse en torno a las necesidades de tus clientes. Imagina que tienes un restaurante en una zona de la ciudad en la que hay muchas oficinas. El horario de trabajo suele ser de 9:00 a 17:00, con una pequeña pausa para comer. Tu restaurante ofrece comidas de 3 platos para comer tranquilamente en una hora u hora y media. ¿Estás conectando con las necesidades de tus clientes potenciales? Yo diría que no, que estas personas necesitan comer menos y más rápido, ¿tú que crees?
Herramientas que puedo usar para conocer a mis clientes
Mi base de datos
Invertir tiempo en crear tu propia base de datos es lo mejor para conocer a tus clientes. Puedes usar datos de tu programa de fidelización. Para ello haz saber a tus cliente que su compra será más cómoda por el hecho de que tengas sus datos y ofréceles ventajas por su fidelidad. Aprende cómo hacerlo en estos artículos:
- Fidelización en tu tienda ¿lo estás haciendo bien?
- Por qué no funciona el programa de fidelización de tu comercio
- Fidelización en tu comercio, ¿cómo recoger datos de tus clientes?
- Recopilatorio: clientes más fieles en tu comercio
De todas formas, formular una buena estrategia de fidelización también requiere de un buen conocimiento de tu cliente. Como se suele decir, es «la pescadilla que se muerde la cola». Entonces, ¿qué más puedo hacer para conocer a mi cliente y comunicar de forma eficiente?
Fuentes externas
Los Ayuntamientos, Comunidades Autónomas y otros organismos nacionales ofrecen datos estadísticos sobre la población de tu zona, ¡aprovechalos!. Consulta en internet informes sobre preferencias de consumo o movimientos del mercado: tienes todo un mundo de información a tu alcance.
Trabajar con el mapa de la propuesta de valor
Estoy segura de que eres un/a gran observador/a. Y lo digo porque cuando visito una tienda cada gerente y dependiente me cuenta varios datos curiosos sobre sus clientes, que reflejan un buen conocimiento del mismo. El problema suele ser que no nos paramos a reflexionar o no procesamos esa información; nos quedamos en el «qué vendo» sin pensar en el «cómo lo usa mi cliente» o «qué necesidad satisface». Por citar el ejemplo más conocido, tu cliente no necesita un taladro, necesita hacer un agujero en la pared. Entonces, no le vendas un taladro, véndele el agujero perfecto, y además dile que lo conseguirá sin ruidos estridentes, sin suciedad y sin hacerse daño.
Para trabajar en este área me gusta el lienzo de la propuesta de valor de Alex Osterwalder, porque te hace replantear «qué vendes» y te obliga a ver el punto de vista del cliente.
En la parte del cliente, debes trabajar en conocer los «trabajos», las «frustraciones» y las «alegrías». Así no sólo conseguirás productos o servicios que le gusten, también podrás trabajar en comunicar de forma más eficiente para vender más: en la tienda, en tu sitio wen, en las redes sociales, en tu publicidad…
¿Cuáles son los «trabajos de tu cliente»?
Es eso que necesita hacer o resolver: una tarea que terminar, una necesidad que satisfacer o una solución a un problema. Piensa de nuevo en el taladro: tu cliente necesita hacer un agujero. Piensa bien en qué servicios y productos ofreces para los «trabajos» de tu cliente. Podrías vender taladros, pero también alquilarlos. Incluso podrías ofrecer un servicio completo, en el que una persona de tu negocio va a casa del cliente a hacer el agujero. La cuestión es ¿qué necesita tu cliente?.
¿Cuales son las «frustraciones de tu cliente»?
Las frustraciones son lo que le molesta al cliente cuando realiza un trabajo, cuando satisface una necesidad o cuando intenta resolver un problema. Muchas de las frustraciones están relacionadas con el tiempo: «No quiero perder el tiempo en la cola». Otras tienen que ver con lo que esperaban, que no se corresponde con lo que han obtenido: «Fui a buscar tal oferta y ya no les quedaba» o «No recibí el trato que merezco». Otras veces pueden tener relación con el precio: «Este taladro es demasiado caro para el uso que le voy a dar». En este último caso, seguro que el cliente valoraría positivamente un servicio de alquiler.
¿Cuáles son las «alegrías de tu cliente»?
Las alegrías son los beneficios que obtiene el cliente. Cuantas más alegrías, mejor; y si éstas son inesperadas, mucho mejor. Piensa en todo lo que podría hacer felices a tus clientes, ahorrándoles tiempo o dinero. Reflexiona sobre lo que les proporciona una seguridad extra en su compra. Si tu cliente va a alquilar el taladro, ofrécele una guía de uso o enséñale cómo usarlo; también puedes ofrecerle una broca de repuesto, por si se le rompe la primera.
Ahora decide qué quieres que cuente tu tienda
¿Qué quieres que cuente tu tienda? Puede ser que cuente «Vendo taladros» o «Consigue el agujero perfecto para colgar tus cuadros y muebles». ¿Qué mensaje llegará mejor a tus clientes?
El conocimiento del cliente es una de las bases fundamentales para que un negocio funcione bien y además es imprescindible para comunicar el mensaje apropiado en el momento correcto. Cada vez somos más en un mercado que no parece crecer en capacidad de consumo: tiendas online, market places, grandes marcas, pequeños comercios, centros comerciales… Todos luchando por ganarnos a un cliente cada vez más exigente y con unas expectativas más altas. ¿Qué haces para conocer a tu cliente y aprovechar eso que sabes sobre él/ella para mejorar tu comunicación?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
