Los últimos años los clientes han comenzado a usar cómodamente internet para que les ayude a realizar sus compras. Las consultas a través de catálogos online, aplicaciones o redes sociales son cada vez más comunes antes de visitar la tienda física y por supuesto intervienen en la decisión de compra. En este panorama, la mayoría de los negocios del sector comercio pone en marcha, con mayor o menor fortuna, una estrategia para captar a estos clientes omnicanal.
Pero, ¿y si no estás consiguiendo lo que esperabas usando herramientas online?
Las herramientas online no funcionan solas
«Es que a mi Facebook no me funciona» o «Para qué me sirve tener una web si mis clientes son los que pasan por mi calle» o «No necesito fidelizar a mis clientes» son frases que hemos escuchado demasiado a menudo en Doctora Retail. Pero lo más probable es que no te hayas parado a pensar en una estrategia para hacer funcionar las herramientas digitales en tu comercio o que hayas pensado que simplemente con «estar presente» es suficiente.
Porque las herramientas son eso: herramientas; y funcionan cuando hay alguien detrás que las mueve, que las maneja, que sabe para qué sirven.
Un ejemplo: Imagina que quieres ser el más rápido de la pista, porque hay mucha competencia, y te dan un coche de Fórmula 1 para recorrerla. Te subes a él y encuentras allí todo tipo de palancas, indicadores, pedales, botones…. pero no sabes para qué sirven. Aún así, como te han explicado cómo arranca el motor, empiezas a conducirlo y aceleras, pero sin saber muy bien a dónde vas o qué te cuentan todos esos indicadores de tu panel de control. En la primera curva casi te sales, porque no sabes muy bien cómo funciona el volante. Finalmente le coges miedo, no sabes cómo seguir o simplemente continuas, pero ves que los demás te van adelantando… ¿Cuál es tu conclusión?: «Esto no funciona»
Si eres capaz de reconocer que no es la herramienta, o sea el coche, lo que falla, sino el piloto, tienes dos opciones:
- Aprender a conducir: reconocer que tienes mucho que aprender es el primer paso para avanzar. No solo tienes que conocer la mecánica de publicación de tu web o redes sociales, también tienes que saber cómo, cuándo, qué publicar y lo más importante: PARA QUIÉN. Además recuerda la importancia de la interacción
- Confiar en un piloto profesional: bien por falta de tiempo o de conocimientos, recurrir a un profesional que gestione tus herramientas digitales puede ser una gran idea y te ayudará a conseguir tus objetivos en plazos más cortos.
Toma el control de las herramientas online en tu tienda
Cuando un cliente llega a tu tienda y te dice: «He encontrado tu tienda en internet» o «He visto vuestro Facebook y me ha encantado» o «¿Tienes ese bolso tan chulo que está en la portada de vuestra web?» o cualquier otra frase similar… ¡Enhorabuena, estás haciendo un buen trabajo! Si no es así puede ser porque:
- Nadie encuentra o nadie visita tu web. Aunque son muchas las herramientas que nos permiten crear una web de forma gratuita, si quieres un trabajo profesional y que te encuentren por tu web son muchos los factores a tener en cuenta: fotos profesionales, un buen trabajo de SEO, una buena arquitectura, geolocalización, textos bien redactados y orientados al cliente, llamadas a la acción… Si no hay movimiento, renovación o hay algo que no está bien construido… los motores de búsqueda no encontrarán tu sitio. Llevar a los clientes de tu tienda a tu web es una estrategia que también debes trabajar: hazles ver que encontrarán en internet tu catálogo actualizado, ofertas, posts interesantes, etc
- Tus redes sociales no interesan a tus clientes. Un perfil en Facebook, Instagram o cualquier otra red no es un lugar en el que hacer «publicidad gratuita». No atosigues a tus fans o seguidores con continuas ofertas, novedades y promociones de tu tienda. Escúchales, dales consejos, comparte contenidos interesantes, agradece sus interacciones… es decir, crea una comunidad activa en torno a tu marca. ¿Complicado? Si ¿Requerirá tiempo? Seguro. ¿Lo necesitas? Piensa antes de empezar
- No tienes una estrategia omnicanal. El camino del online al offline es de dos sentidos: ida y vuelta. No pienses en tu página web exclusivamente como el canal de comunicación que puede traer más clientes a tu tienda. Piensa en cómo llevar a las personas que ya son clientes de tu comercio a tu web, para que estén siempre en contacto con tu marca. Combina otras herramientas como el email marketing, SMS marketing o el blog para hacer que los clientes vuelvan. Si apuestas por una aplicación móvil, propia o de otros, determina primero qué valor tendrá para tus clientes, cómo la usarán y que repercusión tendrá en tus objetivos. Será una nueva herramienta, es decir, tendrás que «alimentarla» y saber conducirla.
¿Qué más necesito para que hacer funcionar las herramientas online en mi tienda?
¿Te acuerdas de los indicadores de tu coche de Fórmula 1? Pues una de las grandes ventajas de tu presencia en internet es la facilidad para obtener datos de cómo lo estás haciendo. Usa las herramientas propias de las redes sociales para obtener estadísticas y compara qué gusta más, cuándo obtienes más interacción, cuál es el perfil de tus seguidores… Si en las redes sociales es posible, en tu sitio web también. Google Analytics es una potente herramienta al alcance de cualquiera, descubre cómo sacarle partido.
No es que las herramientas online no funcionen, es que no las sabemos manejar
[ninja-inline ID=2704]
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
Hola son muy interesantes los mensajes trabajo con venta de vehículos de la marca hyundai
Muchas gracias Henry
Muy interesante los temas de esta pagina. Quisiera recibirlos de ahora en adelante.
Hola Edna, me alegra que te resulte interesante el blog. Te enviamos a partir de ahora los artículos a tu correo. ¡Gracias!