Educar al cliente puede sonar algo pretencioso, especialmente cuando tú eres el cliente. Cuando hablo de educar me refiero a gestionar sus expectativas, hacer que comprenda qué podemos ofrecerle en nuestra tienda y qué puede esperar. Muchas de las quejas o reclamaciones de clientes tienen su origen en un malentendido, en que nuestro cliente esperaba algo que no podíamos ofrecerle, o bien no le quedaron claros sus derechos y obligaciones. Cada vez que alguien compra algo en tu tienda y emites un ticket estás estableciendo una relación contractual con esa persona. En este «contrato» cada parte debe cumplir con su obligación y conocer sus derechos.
Más allá de lo que establece la ley en relación al comercio minorista, puedes «educar a tus clientes» para que sepan realmente qué puedes ofrecerles y qué pueden esperar de tu tienda.
Entender a tu cliente: qué espera de tu comercio
Una de las primeras preguntas que debes hacerte es ¿qué espera mi cliente? ¿cuáles son sus expectativas con respecto a mi negocio?. Estas expectativas vienen de la experiencia que nuestro cliente ha tenido al comprar otros productos similares, ya sea en nuestra tienda o en otra. Por lo tanto como comerciante te conviene tener un buen conocimiento de tu cliente, pero también de lo que ocurre en tu entorno.
Voy a ponerte un ejemplo: imagina que reservas un hotel para pasar tus vacaciones. Ves un sitio web en el que la habitación aparece limpia, bien decorada, con un tamaño que se ajusta perfectamente a lo que necesitas. Llegas al hotel y esperas una buena acogida y que la habitación que te asignan sea tal cual la viste en el sitio web. Pero además esperas una experiencia igual o mejor que la que viviste el pasado año en un hotel similar. De la misma forma lo que una persona espera de tu tienda viene determinado por lo que ha visto en tu escaparate, en tus redes sociales, en tu sitio web, por lo que le han contado otros clientes y especialmente, por su experiencia en otras tiendas de tu sector.
Que tus clientes entiendan tu negocio: qué puedes ofrecerles
Cuando hables a los demás sobre tu comercio sé siempre honesto y transparente. No prometas más de lo que puedes ofrecer. Da valor a todo aquello que sí ofreces, en especial a lo que pueda superar las expectativas de tu cliente. Pon por encima de todo el respeto a tu cliente y su inteligencia. ¿Qué información sobre tu tienda deberías poner a su alcance?
- Horario y canales de atención al cliente: ya no es suficiente con mostrar el horario de tu comercio y los días de horarios especiales (fiestas locales, puentes, etc). Establece también el horario de atención a tus clientes a través de otros medios como el teléfono, Whatsapp, Facebook Messenger o el chat de tu sitio web. Tus clientes comprenderán que no puedas atenderles las 24 horas. Eso si, esperarán una respuesta en cuanto esté abierto el canal por el que contactaron. Puede ser útil que marques un tiempo de espera: «atenderemos tu consulta en un máximo de x minutos/horas»
- Formas de pago: establece qué medios de pago aceptas en tu tienda y si alguno de ellos está vinculado a una franja de importes en concreto. Por ejemplo, «aceptamos pagos con tarjeta a partir de x€» o «puedes hacer tus pagos en metálico hasta x€».
- Lo que está incluido (o no) en el precio: ya no nos extraña nada que nos cobren las bolsas en el supermercado, pero hasta hace unos años dábamos por supuesto que estaban incluidas. Hubo campañas para concienciarnos sobre el respeto a la naturaleza y lo perjudicial del uso masivo del bolsas de plástico. Haz que tus clientes sepan qué incluye el precio de tus productos, especialmente si ofreces servicios extra como arreglos, personalizaciones o entregas a domicilio. Si estos servicios son de pago, explica bien qué precio tienen o bien si son gratuitos a partir de determinado importe de compra.
- Condiciones de ofertas y promociones: establece para cada oferta o promoción unas condiciones. Tu cliente debe conocer las fechas de cada una de ellas, además de otros aspectos como: si es acumulable a otras ofertas, si pierde derechos o garantías al comprar un artículo en oferta o liquidación, qué productos puede comprar en promoción (y cuáles no), etc.
- Ventajas de ser un cliente fiel: Si tienes un programa de fidelización, explica bien qué promociones o ventajas son exclusivas para «clientes fieles». Si además has establecido varios «niveles» de clientes fieles, debes implantar y respetar qué criterios son los que hacen que tu cliente esté en uno y otro nivel.
- Sus derechos y obligaciones: plazos de cambios o devoluciones, condiciones para cambiar un producto (sin usar, con etiqueta, llevar el ticket…), garantías en caso de defectos o averías, etc. Todo lo que tu cliente debe saber cuando compra en tu tienda.
Una vez que hayas establecido qué debe saber tu cliente tienes que buscar los medios y soportes apropiados para que esta información sea visible. No olvides que todas las personas que trabajan en tu negocio deben conocer estas condiciones de compra y saber cómo explicarlas de forma clara.
La importancia de la comunicación
¿Cómo explicas todo esto a tus clientes? Puedes (y debes hacerlo) cuando atiendes a tu cliente o cuando te pregunta directamente. Pero no siempre te preguntará, así que usa los medios más apropiados para que la información llegue en el momento preciso. Trabaja en la comunicación en el punto de venta a través de señalización interior o etiquetas. Para cada oferta o promoción utiliza cartelería o PLV junto al producto, en la etiqueta o en folletos informativos. Cuando un cliente suscribe a tu programa de fidelización usa un formulario (en papel o digital) en el que le informes sobre las ventajas, privilegios, obligaciones y condiciones. Ten a mano un pequeño manual sobre las obligaciones y derechos de tus clientes. Tu sitio web y tus redes sociales también pueden ser un medio apropiado para hablar sobre lo que puedes ofrecer: muchos clientes conocerán por primera vez tu negocio en internet antes de visitar tu tienda.
A la hora de pensar en el mensaje usa siempre un lenguaje positivo y personaliza las frases. Más vale «Puedes hacer cambios con tu ticket de compra» que «No se aceptan cambios sin el ticket de compra». Trata a tus clientes tal y como esperas que ellos te traten a ti: nunca pierdas la educación, respeta su opinión y aprende de sus quejas.
Y en tu tienda, ¿cómo educas a tus clientes?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
