Una década de muchos cambios para el retail está a punto de terminar. Por desgracia algunos comercios no han superado esta etapa. Pero, ¡enhorabuena! tu comercio sigue ahí y estoy segura de que es porque lo has hecho muy bien. ¿Faltan algo por hacer? Seguro que sí.
Porque además terminamos década. Es un buen momento para plantearse el futuro de tu comercio y, por qué no, para recapitular tu éxitos. Dicen los expertos que las nuevas generaciones serán muy diferentes a nosotros: están naciendo niños y niñas para los que será perfectamente normal hablar con asistentes virtuales que, por otra parte, heredan un mundo en el que el cuidado del medio ambiente (reciclar, reutilizar, reducir…) será una prioridad total. ¿Cómo se adaptará el sector minorista a esta nueva generación?
Han pasado muchas cosas en retail y pasarán muchas más. Y cada vez que empezamos o terminamos una etapa nos da por buscar tendencias ¿qué tecnologías estarán de moda en retail en 2020? ¿Cómo cambiarán otros comerciantes sus negocios? Es complicado saber cómo serán las tiendas dentro de 10 años, pero tú y yo sabemos que hay cambios que ya están aquí. ¿Qué retos deberá afrontar tu comercio en este final de década?
La frontera entre online y offline ha desaparecido
Piensa en cómo ha cambiado tu forma de comprar en los últimos años. ¿Cuántas veces has comprado en tiendas online el año pasado? ¿Y cuánto comprabas online hace 10 años? El ecommerce crece cada año. Pero ¿es esto una señal de que el comercio en tiendas físicas va a desaparecer? Por supuesto que no. Te propongo otra reflexión ¿Cuánto tiempo pasas con tu móvil al día? ¿Y para qué lo usas? ¿Y hace 10 años, cuánto tiempo pasabas con tu smartphone y para qué lo usabas? Esta es en realidad la clave del cambio: tenemos un dispositivo conectado a internet las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si empezamos comprando entradas de cine, billetes de avión o reservas de hotel, ahora también compramos tecnología y moda. Hasta en el sector de la alimentación también las ventas online van creciendo. Porque seguro que tú también has dicho más de una vez con cara de aburrimiento: «Es que tengo que ir al super…»
Ya no se trata sólo de que compremos más veces y más productos a través de canales online. Se trata de que una gran parte de las compras que hacemos están influidas por internet. Porque si compras una barra de pan en tu panadería de confianza puede que pienses que internet no te influye. Pero, ¿y ese artículo que leíste sobre la calidad de pan o la publicación que viste en Facebook sobre cuál es el pan que más o menos engorda? Pues ahora piensa en cómo los clientes de tu tienda de moda se dejan llevar por lo último que se puso Sara Carbonero en Instagram o en los chicos que piden en tu peluquería el corte de Ryan Gosling.
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Y sí, seguro que tu negocio también está en las redes sociales, tratando de influenciar a algunos clientes o de captar a otros nuevos. Pero necesitas una estrategia para coordinar lo que haces en tu tienda y en internet:
- Comprendiendo qué hacen tus clientes en internet: para adaptar tu negocio, lo que ofreces y cómo lo ofreces. Aunque muchos reconocemos que estamos «enganchados al móvil» en la mayoría de los casos nos facilita la vida, nos permite ahorrar tiempo.
- Sin perder de vista el objetivo. Puede que quieras que tu marca sea más conocida o más visible, pero también que uses los medios digitales para atraer clientes a tu tienda, para se descarguen una guía de compra o para que se suscriban a tu newsletter. Cada objetivo requiere una acción diferente o funcionará mejor en uno u otro canal.
- Facilitando sus compras. Haz que usen esa herramienta con la que se siente tan a gusto: su smartphone. Si tienes una tienda online ¡genial! Si no, responde a sus consultas por mensajería, envíales información sobre lo que realmente les interesa, revisa tu sitio web para que sea una extensión de tu tienda, en la que tu cliente pueda ver que ocurren cosas y que visitar tu comercio será toda una experiencia. En cualquier caso deja que tus clientes utilicen su móvil en la tienda: para compartir, para consultar, para hacer fotos…
Una estrategia omnicanal es más necesaria que nunca. Aseguráte de que «las experiencias que ofreces en tienda y online sean integradas, rápidas y útiles» para tus clientes.
Tu tienda, un espacio para la relación
Los seres humanos somos seres sociales. Y la tienda ha sido siempre un lugar en el que relacionarnos: hablar sobre lo que necesitamos y comprender nuestras opciones de compra de la mano de un/a buen/a vendedor/a. Justo ahora que no necesitamos visitar un comercio para comprar es cuando debes hacer que tu cliente disfrute de ese momento «screenless», de esa conversación, de un espacio que le envuelve, de tu capacidad para emocionar.
Pero, ¿cómo mantener esa relación viva? Está muy bien que una persona llegue un día a tu tienda y compre: porque se la recomendó un amigo, porque conoció tu marca en redes sociales, porque le encantó tu escaparate. Pero está mucho mejor que esa persona vuelva, que empiece una relación con tu marca. Seguro que pones mucho de tu parte para que los clientes conozcan tu negocio… ¿qué haces tú para conocer a tus clientes?
En toda relación que funciona hay conocimiento del otro. Imagina que invitas a tu pareja a una cena que vas a preparar tú mismo/a. Preparas un ambiente perfecto, le hablas de lo bien que cocinas, le abres la puerta vestido/a con tu mejor look y cuando se sienta a la mesa… le sirves el plato que más odia. «Pero ¿no nos conocíamos tan bien?». Así que si no lo has hecho aún empieza a apostar por el conocimiento de tus clientes. Porque está muy bien que cuentes quién eres, pero está mucho mejor que sepas a quién le hablas, qué le interesa o por qué compra en tu comercio.
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Recuerda que la relación con tus clientes no termina cuando salen de la tienda. Ayúdale a disfrutar de su compra, ofrécele sugerencias de productos/servicios que se ajusten a sus preferencias y estilo de vida, invítale a que comparta contigo (sus fotos, sus recetas, sus experiencias…), invítale a un evento en tu tienda… ¿Qué más puedes hacer por tu cliente?
Y para seguir hablando de personas, las más importantes son las que forman tu equipo. De nada sirve un ambiente perfecto si tus vendedores fallan. No olvides que las personas que trabajan contigo son los embajadores de tu marca, los que hacen que la relación con el cliente funcione o no. Si, todos sabemos que la atención al cliente puede ser dura, así que está en tu mano mostrar el lado bueno, entrenar a las personas que trabajan contigo, motivar (no sólo con lo económico) y especialmente escucharles. Está en tu mano hacer que no sean «dispensadores» de productos, sino consejeros, personas que las que confiar.
Nuevos modelos de negocio, nuevos comercios
Las reglas del juego han cambiado. La tienda ya no tiene la exclusiva de vender productos a los consumidores. También los fabricantes, los marketplaces e incluso otros consumidores venden productos. Ya no importa lo cerca que estés de tus clientes potenciales, importa que les des lo que necesitan. Compramos menos productos y más experiencias. Muchos comerciantes independientes como tú han visto los productos que creían tener en exclusiva vendiéndose en Amazon o al fabricante que les suministró durante años abriendo tiendas físicas cerca de sus puntos de venta. Complicado, ¿verdad?
Es más necesario que nunca que revises tu modelo de negocio. Lo importante es empezar por la propuesta de valor ¿qué puedes aportar? ¿qué es eso que haces tan bien y por lo que tus clientes pagarían? Apuesta por la innovación: observa, analiza tus datos, pon pequeños cambios en marcha para alcanzar tus objetivos. Es posible que en este proceso te convenga tener aliados: los comerciantes vecinos, tus proveedores, socios que te ayuden a crecer… Pero siempre, siempre, piensa en los clientes, en eso que necesitan, en eso que les hará la vida más fácil, más divertida, más cómoda.
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Sé que esto puede sonar muy difícil para un pequeño comerciante independiente, sobre todo porque estamos acostumbrados a lo de siempre: comprar para después vender. Pensamos demasiado en productos y muy poco en lo que quieren nuestros clientes. Así que te animo a que termines esta década replanteando TODO lo sueles hacer (hasta los cimientos de tu negocio) y de qué otra forma aportarías más valor a tus clientes. Después de pensar y poner todas tus ideas sobre el papel tendrás más claro cuáles puedes poner en marcha, cuándo y cómo. Ahí van algunas de ideas:
- A menudo nos sentimos más propensos a comprar en entornos que no son los habituales. Quizá te enamoras de la vajilla del restaurante en el que comiste el pasado fin de semana, del maravilloso cuchillo que tiene tu carnicero o de la lámpara que viste en el hotel en el que te hospedaste hace unos días. ¿Y si pudieras comprarlos? Entonces, ¿por qué no vender tus productos en otros ambientes, en esos en los que se pueden apreciar mejor sus características? O bien, ¿por qué no convertir tu tienda en ese ambiente de pruebas, en ese lugar en el que todo encaja perfectamente?
- Algunos comerciantes me dicen que hay personas que les piden consejo en la tienda para después comprar en internet ¿será por precio? Puede que sí, pero también puede ser porque encuentran más variedad, o porque se lo entregan en casa o por la flexibilidad horaria. ¿Qué puedes hacer? Las personas que visitan tu tienda confían en tu consejo: ¡genial! eso es que eres un gran profesional: quizá puedas incorporar algún servicio de asesoramiento por el que los clientes estén dispuestos a pagar. Si compran en internet por el precio (uno contra el que no puedes competir) quizá sea el momento de revisar tu surtido o incluso de apostar por productos con tu propia marca. Si es la comodidad la que mueve a tus clientes a comprar en otras tiendas online puedes incorporar un servicio de entregas o puedes invitar a los clientes a que te pregunten por productos o te los pidan por whatsapp o por email. Cuando este servicio vaya bien habrá llegado el momento de tener tu propia tienda online.
- Empezaba este post hablándote de esa nueva generación que tendrá que preocuparse mucho más que nosotros del medio ambiente. Pero esa preocupación ya está en nuestras cabezas. No sólo puedes apostar por ser más sostenible y por contaminar menos. También puedes ayudar a tus clientes a que lo sean: desperdiciar menos comida, reutilizar la ropa, usar envases retornables…
¿Preparado para un glorioso final de década?
¡Genial! Queda mucho por hacer, pero ¿en qué negocio no es así? ¡Feliz Año 2020!
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
