En tu comercio, ¿vendes productos o servicios?. En realidad no es una pregunta para la que tengas que elegir una respuesta. La linea que separa los negocios que venden productos de los que venden servicios es cada vez más difusa. De hecho, son muchos los negocios «mixtos»: peluquerías que venden productos para el cuidado del pelo, tiendas de alimentación que venden cursos de cocina, comercios de moda que te ofrecen asesoría de imagen o «personal shopper»…

Puedes vender productos, servicios o los dos. Lo importante es que éstos respondan a las necesidades de tus clientes, y lo normal es que tus clientes busquen soluciones para esas necesidades. Por ello la pregunta es, ¿son capaces tus productos y servicios de aportar soluciones a tus clientes? Y además ¿son tus productos y servicios la mejor solución a las necesidades de tus clientes?. Piensa que tu cliente no quiere una lavadora, sino la lavadora que mejor se adapte al hueco que hay en su cocina, que lave mantas y edredones, que pueda lavar coladas pequeñas adaptando el consumo… y quiere también que se la lleves a casa, a una hora determinada y que retires la máquina antigua. De esta forma puedo diseñar «servicios» asociados a los productos de mi tienda que se adapten las necesidades específicas de mis clientes.

Por qué acompañar tus productos con servicios

Hacer que tus productos vayan acompañados de servicios es una forma de darles más valor. Como clientes no pagamos lo mismo por un refresco si lo compramos en el supermercado, que por el mismo servido en la barra de un precioso bar, en un elegante vaso, acompañado por hielo y limón… Así que un buen servicio puede ayudar a vender mejor o por un precio superior el mismo producto.

Ahora bien, puedes hacer que el servicio acompañe a tu producto y esté integrado en el precio o bien cobrar el servicio aparte. Un servicio gratis para el cliente encarece el coste del producto, así que es importante plantear si dicho cliente estará dispuesto a pagar ese plus. Dependiendo del sector de tu comercio, de tus márgenes y de tu tipo de cliente, podrás incluir o no servicios en el precio. Hay sectores en los que el precio es tan determinante a la hora de elegir, que los servicios que diseñemos deberán llevar un coste extra: por ejemplo los electrodomésticos o los aparatos electrónicos.

¿Qué hacen en Ikea? Te ofrecen el producto en modo totalmente autoservicio, pero si quieres más, sólo tienes que pagarlo: picking en el almacén para que no tengas que buscarlo tu mismo, transporte hasta tu casa, montaje… No son servicios imprescindibles, pero ayudan a vender más

¿Y en Starbucks? Además de tomar un café, en Starbucks puedes disfrutar de un lugar agradable, sentarte cómodamente y pasar un rato disfrutando de una conexión wifi gratuita. Además puedes comprar objetos de la marca o café para llevar a tu casa. ¿Es una cafetería o es una tienda? ¿Qué es lo que pagas cuando te tomas un café?

Por ejemplo, si tienes un comercio de muebles puedes ofrecer proyectos de decoración o asesoramiento en la decoración. A la hora de introducir este servicio es preferible que lo hagas como un extra, es decir, el cliente puede elegir y pagar por ello. Si con el tiempo ves que es algo que requieren todos tus clientes, puedes optar por incluirlo en el precio de los productos.

Otros servicios con los que puedes acompañar a tus productos son:

Comienza por diseñar servicios que sean útiles para tus clientes, que les aporten soluciones y que estén relacionados con los productos que vendes. Puedes hacerlo integrando estos servicios en el precio. Si es así controla cómo influye esto en las ventas y en la rentabilidad de tu tienda. Si optas por añadir estos servicios a tu surtido de productos, puedes hacer que se conviertan en una línea de ingresos tan importante como cualquier categoría de tu tienda.

Cómo convertir los servicios en productos

Puede que tu negocio se dedique a vender servicios como: seguros, tratamientos de estética, préstamos personales, cursos de inglés, cuidado de ancianos, viajes o cortes de pelo y peinados. En definitiva, intangibles. Convertir un servicio en producto es hacerlo tangible, «paquetizarlo», y asociarle una serie de atributos que responden a las necesidades de tus clientes. Por supuesto, esto requiere conocimiento de tus clientes y cuanto mejor los conoces, mejor puedo diseñar tus «productos».

Seguro que lo entiendes mejor con algunos ejemplos

Ejemplo 1. Si tengo una academia de inglés lo normal es que venda cursos de inglés, pero puedo personalizar y paquetizar mis cursos así

Ejemplo 2. Si tengo una peluquería o centro de estética puedo diseñar servicios como

De esta forma estamos adaptando nuestros servicios a las necesidades que detectamos de nuestros clientes y diferenciando nuestro comercio de los competidores.

Además, debes hacer tangibles tus nuevos servicios. Ponles un nombre, corto y fácil de recordar. Luego debes darlos a conocer a través de diferentes medios, comunicando a tus clientes en qué consiste cada uno de ellos, sus ventajas, precio, garantías… Usa folletos, carteles y señalización en el punto de venta, pero también tu sitio web, tus redes sociales y otros medios online. Mide el resultado de la puesta en marcha de tus nuevos servicios: ¿han mostrado interés tus clientes? ¿cuántos has vendido?

Igone Castillo

Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?