¿Has oído hablar de «bigdata«? Seguro que si, y que además te entran ganas de tener más información sobre tus clientes, sobre lo que les gusta, sobre sus hábitos de compra o sus motivaciones. Acceder a cantidades masivas de datos puede ser complicado para tu comercio, y manejar esos datos para sacar conclusiones mucho más. Pero lo que si puedes hacer es utilizar el «little data» de tu tienda.
Cuando eres consciente de la importancia de los datos para tu negocio, te preguntarás cómo comenzar a recogerlos. En general tenemos la idea, muchas veces equivocada, de que nadie va a querer dejar sus datos. Muchas personas se sienten molestas al a ser «invadidas» por una multitud de correos, SMSs o mensajes de whatsapp. Pero cuando nuestro cliente tiene un verdadero interés en nuestra propuesta de valor y en las ventajas que le ofrecemos, estará encantado de dejar sus datos. En nuestro blog se registran cada día varias personas interesadas en recibir noticias y consejos para mejorar sus comercios, y algunas de ellas acaban siendo nuestros clientes.
Por lo tanto, antes de nada, define las ventajas que tus clientes obtendrán al dejar sus datos. Haz que tu cliente se sienta cómodo e incluso orgulloso de pertenecer a ese «club» de personas que compran en tu comercio o son fans de tu Marca. Puedes saber más sobre cómo definir tu estrategia de fidelización en estos artículos:
Cómo recoger datos de tus clientes
Ahora que has definido bien tu estrategia de fidelización, necesitarás un método para recoger los datos de los clientes. Además, debes definir qué datos son relevantes para tu negocio, porque pedir demasiados datos puede frenar a algunas personas. No olvides ofrecer seguridad a las personas que se registran en tu tienda, cumpliendo la normativa vigente (LOPD en España) y contando cuál es el uso de darás a los datos: qué tipo de comunicación vas a enviarles y con qué frecuencia.
En la tienda necesitarás un formulario impreso, en el que expliques con claridad las ventajas de pertenecer a tu «club de clientes», o sea, que quede claro por qué debería dejar sus datos tu cliente. Aún así, aprovecha para invitar expresamente a los clientes a rellenar este formulario, cuando realicen una compra en tu tienda o mediante campañas de comunicación dentro (o fuera) del punto de venta o en internet.
Si apuestas por la tecnología, puedes hacer esto mismo con una tablet y olvidarte de incómodas sesiones de pasar datos del papel al ordenador (y de errores de transcripción). Mailchimp tiene una herramienta pensada para esto llamada «Mailchimp Suscribe» (antes Chimpadedoo), compatible con Ipad y con tabletas Android de más de 7 pulgadas.
Métodos para ir registrando más datos
Un buen método de recogida de datos debería asimismo servir para registrar el comportamiento de compra de cada cliente. Puedes recoger datos de leads (o clientes potenciales) a través de internet, mediante landing pages, concursos en redes sociales o el formulario de tu sitio web. Pero, ¿qué pasa después?. ¿Qué relación tienen los participantes de un concurso con los que compran en tu comercio?. ¿Eres capaz de conseguir que estos «leads» visiten tu tienda o que compren?. ¿Les envías información sin saber qué relación tienen con tu comercio físico?
Entonces, ¿cómo puedes ir registrando además las compras de cada cliente?
- Opción 1: un archivo manual. Seguro que conoces los clásicos archivadores que usan los agentes comerciales para ir registrando a los clientes y las ventas en pequeñas fichas. Puede ser útil para comercios que no tienen muchas ventas, como un pequeño taller de reparaciones, una joyería, una tienda de bicicletas… Es evidente que si tienes una panadería o una tienda de golosinas no te puedes parar a apuntar cada venta en un papel, así que deberás informatizar y automatizar el registro de cada venta.
- Opción 2: bases de datos, CRM o programa de gestión de clientes. Una base de datos contiene información de diferentes temas o categorías y la organiza en tablas que están vinculadas entre si, de forma que sea fácil acceder o modificar datos. Seguro que conoces Microsoft Access, pero también hay programas de software libre como PostGreSQL. Puedes instalar uno de estos programas en tu ordenador, pero tendrás que configurarlo para que sirva para tu propósito: recoger todos los datos que necesitas de tus clientes y su comportamiento. Los CRMs o programas de gestión de la relación con los clientes, están basados en la gestión de bases de datos, pero en este caso están diseñados para ello. Otra opción es usar un software «en la nube», es decir, un programa que no está en tu ordenador, sino que usas a través de internet. En cualquier caso, es necesario registrar cada nueva venta si este programa no está «conectado» a tu TPV.
- Opción 3: módulo o programa de fidelización integrado en tu TPV. Es la opción más práctica y rápida. En realidad un software de TPV es un programa de gestión de bases de datos, solo que conecta los datos de productos con los de las ventas y los clientes. Puedes trabajar con tarjetas físicas (que el cliente presenta al hacer la compra) o bien buscando a cada cliente para que la compra quede registrada. Casi todos los programas permiten buscar por el número de teléfono, el nombre, el apellido… Muchos de estos módulos permiten incluso la conexión con dispositivos de lectura de códigos de barras, de códigos QR o de NFC. En fin, no sólo es lo más cómodo para ti, sino también para tu cliente.
El programa perfecto es el que además nos permite registrar el comportamiento «social» de nuestros clientes, es decir, sus acciones en las redes sociales. Así podremos saber quiénes son los clientes más influyentes e incluso recompensar comportamientos no vinculados a la compra, porque también son importantes las personas que hablan bien de nuestra tienda.
Sea el que sea el método que uses para recoger y registrar datos de tus clientes, no olvides las copias de seguridad. Estás manejando información muy valiosa para tu negocio, no la pierdas.
¿Qué barreras te encuentras al recoger los datos de tus clientes? Nos encanta recibir tus comentarios y tus dudas.
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
