Seguro que eres consciente de lo importante que es que los clientes de tu tienda sean fieles. También de que es fundamental que los cliente que ya conocen tu comercio hablen bien de tu marca en sus «círculos». Como consumidores siempre estamos expuestos a miles de mensajes: un escaparate que nos llama la atención, una publicación que despierta nuestro interés en Facebook, una conversación en la que un amigo nos habla de una nueva tienda que ha descubierto… Por eso es imprescindible que tu marca esté siempre en la mente de tus clientes y que les recuerdes lo genial que es ir a tu tienda y la selección de productos que tienes preparados para ellos/as. El objetivo: que compren más y/o más a menudo.
En otros artículos hemos explorado las motivaciones de tus clientes, es decir, lo que les hace elegir una u otra marca. También hemos escrito sobre las estrategias de fidelización en un comercio y cómo ponerlas en marcha. Hoy queremos contarte cómo saber si tu estrategia está funcionando, es decir, cuáles con los indicadores que te pueden servir para conocer cómo va y cómo mejorarla.
¿Cuánto me cuesta hacer a mis clientes fieles?
Antes de controlar cómo funciona tu estrategia de fidelización debes saber cuánto te cuesta hacer fieles a tus clientes. Aunque lo ideal es que parte de las «recompensas» que reciben tus clientes por ser fieles no sean materiales, algunas de ellas si lo son y tienen unos costes para nuestro comercio. Por ejemplo:
- Descuentos: puedes asignar puntos o un porcentaje de las compras para que tus clientes vayan acumulando con sus compras y puedan posteriormente canjear por compras en tu tienda. Es decir, tener un programa de «puntos» en el que cada compra acumula, por ejemplo, un 5% del importe en una cuenta de cliente. Es conveniente combinar este sistema con otros cuya recompensa funcione en un plazo más corto o que premien comportamientos del cliente no vinculados a la compra como la interacción en redes sociales o la recomendación a amigos/as. En cualquier caso supondrá que un porcentaje de las ventas a clientes fieles se destina a recompensarles por sus compras.
- Regalos: otro de los costes de tu programa de fidelización puede venir por los regalos. Puedes plantear un concurso, un sorteo, o simplemente regalar a tus clientes fieles algo con motivo de su cumpleaños, del nacimiento de su hijo o de cualquier otro acontecimiento personal.
- Comunicación: también debes poner en marcha los mecanismos que necesites para que los consumidores conozcan las ventajas de pertenecer a tu «club de clientes» y para recordarles las promociones u ofertas exclusivas que tienes preparadas para ellos/as. En función de dónde estén tus clientes puedes usar diferentes medios como: las redes sociales, tu sitio web, tu blog, el email o SMS marketing, folletos u otras publicaciones impresas, eventos… y por supuesto la comunicación en el punto de venta.
¿Qué resultados estoy obteniendo con la estrategia de fidelización de mi tienda?
Ahora que sabemos lo que nos cuesta hacer fieles a las personas que compran en nuestra tienda, debemos controlar cómo está funcionando nuestra estrategia de fidelización. Algunos de los indicadores que te pueden mostrar si estás obteniendo los resultados esperados son:
- Crecimiento de clientes fieles: necesitamos un indicador que nos muestre el crecimiento de nuestro «Club de clientes». Para ello podemos ir comparando mes a mes el crecimiento de nuestro club de clientes.
- Porcentaje de fidelidad: medimos la relación entre los tickets de clientes fieles y el total.
- Tasa de actividad de los clientes fieles: es un indicador que nos sirve para saber cómo de activos son nuestros clientes fieles, es decir, la relación entre los clientes «fieles» que nos compran y los que no.
- Porcentaje de redención o canjeo: gracias a este indicador podemos saber si los clientes de nuestro «club» están o no motivados por las recompensas. También nos sirve para conocer el coste de nuestras acciones orientadas a la fidelización. Algunos autores sitúan el porcentaje de redención medio en un 35%, pero esto variará mucho en función de tu sector.
- Comunicación: también debemos tener en cuenta si nuestras acciones de comunicación en relación a la fidelización están siendo eficientes. Por ejemplo, es importante conocer si son leídos o no nuestros emails, si las llamadas a la acción funcionan y si conseguimos las conversiones esperadas.
- NPS o Net Promoter Score: el NPS es un indicador que nos muestra cómo de predispuestos están nuestros clientes a hablar bien de nuestra marca, cómo de leales son. Un NPS superior a 0 es bueno, mientras que si es inferior debemos mejorarlo. Para medirlo debemos basarnos en una sola pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca (comercio) a un amigo o familiar?». Ante la pregunta se presenta una escala del 1 al 10. Se consideran «detractores» las respuestas del 1 a al 6, pasivos el 7 y 8 y promotores el 9 y el 10. El NPS total es el resultado de restar los detractores a los promotores.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
