En demasiadas ocasiones centramos nuestros esfuerzos en captar clientes nuevos. Si tu negocio acaba de nacer ésta será tu principal preocupación, pero paralelamente, a medida que vas haciendo clientes, debes tener un plan para que estos vuelvan, para que se hagan fieles a tu tienda, para generar una relación duradera con ellos/as.
Pero no todas las estrategias de fidelización tienen éxito, es decir, no consiguen los objetivos que habían planteado. Si estás trabajando tu programa de fidelización no funciona es posible que estés cometiendo algunos de estos errores:
Errores que puedes estar cometiendo con tu plan de fidelización de clientes
El primer error es pensar que no lo necesitas. Muchos comerciantes creen que la fidelización de clientes es sólo para las grandes empresas de la distribución o franquicias que tienen tiendas a nivel nacional. Tener tu propia estrategia de fidelización puede ser lo que marque la diferencia entre comprar en tu tienda o hacerlo en otra, lo que da VALOR a tu comercio para tu cliente.
1. Pensar que cualquier programa estándar puede servir en tu tienda. Una estrategia de fidelización no es igual para una tienda que comercializa productos de compra frecuente (p.e. alimentación) que para otra en la que compramos artículos más duraderos (p.e. electrodomésticos). Siempre es posible plantear un programa adaptado a tu comercio o bien adaptar una herramienta existente tu estrategia y a las preferencias de tus clientes.
2. Que nuestro cliente no tenga claras las ventajas de pertenecer a nuestro «Club de clientes» o programa de fidelización. Cada vez que un cliente entra o hace una compra tenemos que saber explicarle qué es lo que va a obtener por ser parte de nuestro club, por ser fiel, por dejarnos sus datos. Descubre qué valoran tus clientes, analiza otros programas de fidelización de tus competidores, y define bien los beneficios y la forma en la que se los explicarás.
3. Centrarse en exceso en la tecnología. Tienes que ver la tecnología como un MEDIO para poner en marcha tu programa de fidelización, para ponérselo más fácil a los clientes. No pienses en la tecnología como una exigencia. Los mejores programas no funcionan porque llevan asociada una APP para móviles o una tarjeta NFC, funcionan porque encajan con las preferencias de los clientes.
4. Ignorar las 4 ERRES: Recompensa, Reconocimiento, Relevancia y Relación.
- Recompensa: es lo que recibe tu cliente a cambio de su «esfuerzo», es decir, de comprar en tu tienda, de recomendar tu tienda, de traer nuevos clientes, de su interacción en redes sociales… Para que el programa de recompensa funcione ésta debe ser proporcional al esfuerzo realizado por el cliente: cuanto más compras, más obtienes; cuantos más clientes traigas, mas ventajas para ti… Ten en cuenta también el tiempo que debe pasar desde que tu cliente empieza su esfuerzo hasta que obtiene la recompensa: demasiado tiempo será desmotivador… ¿Quieres saber más sobre las recompensas más motivadoras? Lee nuestro post sobre fidelización y gamificación
- Relevancia: trabaja la personalización en tu programa de fidelización para que sea realmente relevante. Tus clientes quieren ser tratados de forma personalizada y recibir información y ventajas que encajen en su forma de comprar y de vivir. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, tienes más posibilidades de ofrecerles algo relevante.
- Reconocimiento: haz que tus clientes se sientan especiales. Para ello puedes relacionar los valores de tus clientes con los de tu programa de fidelización. Estos valores deben estar en consonancia con los valores de tu Marca. Por ejemplo, puedes recompensar a los clientes de tu tienda de alimentación por comprar más productos de agricultores locales o por llevar sus bolsas usadas a reciclar… y destacarás tu apuesta por los productos KM0 o por el reciclaje de residuos
- Relación: mantén la relación a través de la comunicación. Puede ser por email, whatsapp, teléfono… pero siempre ajustando la frecuencia a las preferencias de cada usuario y aportando información relevante e interesante para ellos/as.
5. La falta de planificación. Como en cualquier estrategia que pones en marcha en tu comercio debes planificar, marcar unos objetivos y medir los resultados. ¿Qué comportamientos de tu cliente quieres recompensar? ¿Cómo vas a premiar sus compras? ¿Cómo captar más personas? ¿Cómo vencer el miedo que suelen tener a dar sus datos? ¿Cómo te comunicarás con tus clientes?…
¿Quieres saber más sobre la fidelización de clientes?
Consulta los artículos de Imanol Torres sobre este tema:
- Éxito en un programa de fidelización; la regla de las «cuatro erres»
- El problema de ser una marca con un programa de fidelización
Consulta más artículos de Doctora Retail
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
me han gustado mucho las ‘Rs’, yo añadiría un ‘S’ de segmentación, o una ‘T’ de targeting o una ‘P’ de personalización. Porque el gran beneficio oculto de un programa de fidelización es que constituye una oportunidad para analizar a los clientes y personalizar ofertas que maximicen su rentabilidad
Muchas gracias por la aportación, Guillermo 🙂