Seguro que te suena la frase «Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero». Las garantías que ofreces en tu comercio son formas de generar confianza en tus clientes y por lo tanto aumentar tus ventas. Estas garantías deben responder a sus dudas o inseguridades, proporcionándoles esa seguridad que necesitan e impulsándoles a comprar.
Pero, ¿qué se preguntan tus clientes potenciales? Muchas dudas suelen estar relacionadas con el qué pasará una vez que haya comprado:
- Mi compra es para un regalo, ¿y si no gusta mi regalo?
- ¿Y si cuando lo enchufe no funciona?
- ¿Y si esa crema o champú no es lo que necesita mi piel o mi pelo?
- ¿Y si se me estropea a las pocas semana de uso?
- ¿Y si cuando lo lo lleve a casa ya no me gusta, o no me combina?
Como consumidores tenemos asumido que vamos a contar con ciertas garantías a la hora de comprar. Muchas de estas garantías están reguladas por las leyes, para proteger a los compradores. Otras pueden servir para marcar la diferencia de tu tienda con respecto a tus competidores, proporcionando a tus clientes una seguridad extra en sus compras.
¿Ofreces garantías? Cuéntalo
Sean cuales sean las garantías que ofreces a tus clientes haz que las conozcan. Muchos comercios escriben advertencias sobre restricciones o sobre lo que debe cumplir el cliente para acogerse a una garantía. Usa frases en tono positivo y haz saber que las condiciones proporcionan seguridad a tus clientes:
- «Si no te queda bien te lo cambiamos» vs «No se admiten devoluciones»
- «Traénos el producto con su etiqueta y te lo cambiamos por otro que te guste más» vs «No se admiten cambios de productos sin etiqueta (o sin precinto)»
- «Si no te funciona, te lo cambiamos»
- «Llévate una muestra y pruébalo antes de comprarlo»
- «Tienes 15 días para cambiarlo si no te ha gustado»
¿Qué pasa si aceptas devoluciones en tu tienda?
En general nos resistimos a aceptar devoluciones en nuestra tienda. Sin embargo, si también tienes una tienda online, sabrás que la ley te exige que aceptes devoluciones, con un plazo mínimo de 14 días desde la compra. Esta ley defiende al comprador, que no puede tocar el producto que compra online, a diferencia de la tienda física. Pero ofrecer la posibilidad de devolver el dinero a tu comprador puede ser un gran argumento para aumentar tus ventas. Vamos a verlo con un ejemplo:
Imagina que eres el cliente y que quieres comprar unos zapatos. Entras a una tienda y ves unos que te gustan y que además, cuestan lo que habías pensado gastar. No es que dudes entre dos modelos, es que son ESOS los zapatos que quieres comprar. Pero no estás seguro, porque deben combinar con el vestido que ya has comprado y que te encanta. ¿Los compras? Bueno, si te los llevas y no combinan, tendrás que cambiarlos por otros de la misma tienda, pero allí no hay ningún par más que te parezca apropiado. ¿Y si te devuelven el dinero? Ah, entonces si, porque los podrás devolver y mirar en otra tienda.
Ahora eres el comerciante y piensas: «si no está seguro, que venga con el vestido a ver si le combinan los zapatos». Si, puede ser que el cliente vuelva, pero puede que le dé pereza volver, puede ser que al doblar la esquina encuentre otros zapatos o que vaya a una tienda donde le devuelvan el dinero si se equivoca con su compra. Seguramente pensarás que puedes ofrecerle un vale de compra para que se gaste en otro momento, pero, ¿qué pasa si el cliente no tiene pensado volver en un tiempo?¿o si necesita ese dinero para comprar los otros zapatos?
No tenemos cifras sobre ratios de devolución en tiendas físicas, pero si sabemos que una buena política de devoluciones tiene un gran impacto en las ventas de las tiendas online. Es decir, ofrecer una devolución gratuita en un ecommerce puede incrementar las ventas al proporcionar al comprador seguridad, confianza e influir positivamente en su decisión de compra. Puedes leer al respecto este interesante artículo de «Marketísimo»
Claves de las garantías en tu tienda
Hay dos aspectos fundamentales para que las garantías que ofreces funcionen bien en tu tienda y sirvan para impulsar decisiones de compra ante las dudas de tus clientes:
- En primer lugar debes conocer a tu cliente para ofrecerle las garantías que necesita para comprar, para comprar más o comprar más a menudo. Es importante saber cuáles son sus dudas, miedos o inseguridades. Ofrece garantías que sirvan para vencer estos miedos de tus clientes.
- En segundo lugar debes poner en valor estas garantías y comunicarlas de forma eficiente. Haz que todas las personas de tu equipo sepan transmitir las garantías que ofreces en tu comercio. Ten cerca de la caja un folleto o un cartel en el que expliques qué ofreces a tus clientes para su compra sea segura. Usa tu sitio web y las redes sociales para comunicar tus garantías.
Una vez que formules las garantías que ofrece tu tienda, ponlas en marcha y mide su funcionamiento, ¿han servido para aumentar tus ventas?, ¿has captado nuevos clientes?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
