Recientemente hemos tenido la oportunidad de visitar Londres, con la idea de conocer el comercio de esta gran ciudad y explorar nuevas tendencias en el sector comercio. Seguramente estás pensando que poco tiene que ver con tu pueblo o tu barrio una ciudad de más de 8 millones de habitantes, que recibe turistas todo el año y que es considerada una de las ciudades con el nivel de vida más caro, junto con Tokio y Moscú (según Wikipedia). Sin embargo los clientes tenemos mucho en común, vivamos donde vivamos, y la orientación al cliente es primordial para el comercio en cualquier lugar del mundo.

«Te damos la bienvenida, esto es lo que hemos preparado para tí»

Una de las escenas que más se repite es el pequeño caballete a modo de cartel en la calle, que nos invita a entrar en el comercio, café o restaurante que tenemos delante y nos cuenta qué podemos encontrar en su interior. Es una forma muy efectiva de comunicarnos con los transeúntes, sobre todo con los que no nos conocen, pero también con los vienen ocasionalmente y descubren algo nuevo por lo que entrar en nuestra tienda: desde una oferta a un concurso en redes sociales.

Online y offline: todos los canales al servicio del cliente

Compras en mi tienda pero te llevo el pedido a casa, encargas por internet pero recoges el pedido en mi comercio, visitas y conoces nuestra tienda pero haces tu pedido por internet… y un sinfín de combinaciones online-offline pensadas para hacer la vida más cómoda a nuestros clientes, para estar siempre en sus mentes. En cada tienda, incluso en un puesto de mercado, vemos cómo se anuncia la cuenta de Twitter o de Instagram del negocio, pero también en cada web tenemos un acceso a ver la ubicación de un comercio o las tiendas más cercanas de determinada marca y cómo llegar a ellas desde donde estamos (especialmente si usamos la web desde el móvil).

¿No te gustaría saber de dónde es la carne de la hamburguesa que te vas a comer en ese momento? Mira en su web: Northfield Farm

Cada canal de comunicación no funciona por separado, sino que se apoyan el uno al otro: tu web puede atraer visitantes a tu comercio así como los clientes de tu tienda pueden descubrir algo nuevo sobre tu tienda en tu web o redes sociales que les invite a volver.

Señalización, orden, iluminación y escaparate

En Londres queda claro que nuestra tienda es como nuestra casa, invitamos a los clientes a pasar y a mirar, a disfrutar de lo que les hemos preparado. Por supuesto, esta experiencia debe estar diseñada para que acabe en una compra y para ello es importante hacer sentir muy cómodo a nuestro «huésped». Es fundamental que la tienda esté ordenada y con mercancía en las estanterías, sin olvidar la importancia de la señalización: indica a tus clientes dónde pueden encontrar cada artículo, para algunos es incómodo preguntar y en algunos momentos puede que no tengas tiempo para atenderles como te gustaría. Haz que la etiqueta del producto hable por si misma: qué es, para qué y cómo usarlo, su precio, productos que lo complementan….

Los escaparates que hemos visto son una invitación a la tienda, y nos hablan de los productos y del negocio. Por su parte, una buena iluminación nos muestra si cabe los productos más atractivos, tanto desde fuera como en el interior. ¿No te has fijado que las tiendas con una buena iluminación hacen que nuestros ojos se fijen directamente en el producto?

Especialización y nuevos conceptos de tienda

En el Mercado de Borough podemos encontrar desde una charcutería especializada en embutidos italianos hasta un puesto de caramelos y dulces artesanales y ecológicos, pasando por una tienda en la que encontramos únicamente embutidos y quesos de determinada región de Francia, perfectamente clasificados por sus ingredientes, en una presentación que da gusto. Tampoco es extraño poder asistir a una demostración de cómo realizar en casa una receta de un pastel o cualquier otro plato.

Además, no es raro encontrar comercios que combinan diferentes experiencias, como la pequeña cafetería que vende artículos de regalo, e incluso tiendas basadas en la experiencia como  el impresionante Apple Store, con sus puertas abiertas de par en par, en el que todo lo podemos tocar y probar, o la tienda pensada para que podamos imprimir lo que queramos en cualquier formato, con su cartel «Cool people come to print here»

No es necesario pasear por una gran ciudad del mundo; podemos observar el comercio de un barrio o un pueblo vecino y analizar por qué nos gusta el ambiente de una tienda o por qué no, y por qué algunas están llenas y otras vacías. Para nosotros esta visita ha sido gran experiencia, más corta de lo que nos hubiera gustado, pero hemos aprendido mucho y estamos ansiosos de poner en marcha muchas nuevas ideas en tu comercio.

¡Esperamos tus comentarios!

Puedes ver más fotos en nuestro perfil de Google +

Igone Castillo

Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?