Es normal que tendamos a concentrarnos en adquirir nuevos clientes, sobre todo si nuestro negocio es nuevo. Pero, ¿qué pasa con los que ya tenemos? ¿Cómo podemos hacer que sean fieles a nuestro negocio? ¿Podemos convertirlos en prescriptores, es decir, que recomienden nuestra tienda? Si tu comercio tiene ya unos años, concentra parte de tus esfuerzos en hacer fieles a tus clientes, en convertirlos en «recomendadores» de tu marca.
¿Cómo podemos hacerlo?
Como siempre digo, es importante tener una base de datos de clientes, no sólo en tu cabeza, sino también en una programa informático que te permita procesar esta información. Dependiendo de tu sector, puede ser más o menos costoso implantar una base de datos, pero es fundamental para formular estrategias válidas de orientación al cliente. Una opción es que accedas a un sistema de fidelización de clientes junto a tu asociación. Si quieres hacerlo por tu cuenta, consulta con tu proveedor de software para el TPV.
¿Cuáles son los datos importantes?
Empieza por lo básico: nombre y apellidos, dónde viven, edad, sexo… y por supuesto datos de contacto, no porque queramos marearles con nuestra publicidad, sino porque queremos mantenerles informados de novedades, ofertas, eventos, etc. El teléfono y el correo electrónico son dos de los medios más usados por los consumidores para comunicarse: si podemos tener los dos, mejor.
¿Qué hacer para que me den sus datos?
Prémiales, haz que se sientan importantes: un descuento en su próxima compra, entrar en el sorteo de un regalo, puntos por cada compra a canjear por regalos, cualquier cosa que valoren tus clientes.
Y ahora, ¿qué hago con los datos?
Ahora ya tienes datos de tus clientes: su edad, sexo, de dónde vienen, cuánto compran, qué días u horas prefieren para comprar… Clasifica a tus clientes por grupos: los ocasionales (compran muy poco), los «normales» (compran de vez en cuando), los VIP (siempre compran en tu tienda). Concentra tus acciones en agradar a éstos últimos, envíales información personalizada de cada campaña, premiales por recomendar tu tienda a otros clientes, pídeles ayuda para elegir tu surtido, averigua qué tipo de promociones prefieren….
Tu segundo reto será que los «ocasionales» y los «normales» visiten más a menudo tu tienda y compren más.
No olvides medir periódicamente la satisfacción de tus clientes, ahora que tienes una base de datos es mucho más fácil. Sé humilde y acepta las críticas, porque te ayudarán a seguir evolucionando.
Y tu ¿qué sabes de tus clientes? ¿Usas una base de datos? ¿Es útil para tu comercio? Estamos deseando que nos cuentes tu experiencia.
Foto de Retail Design blog
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
