Sois muchos los que nos pedís ayuda para mejorar diferentes aspectos en vuestro comercio, hacerlo más rentable, llegar a más clientes o plantear cambios para reorientar vuestros negocios al nuevo consumidor. En los mejores casos, hay tiendas que quieren crecer, ampliar su negocio, abrir un nuevo punto de venta, mejorar su presencia online… Eso significa que lo estáis haciendo genial. Pero otras veces hay un problema de fondo, un síntoma que se siente poco a poco, para el que hay que buscar tanto la causa como la solución.
No entran clientes
Es un síntoma demasiado genérico, pero podemos analizar algunas de las causas por las que puede ocurrir:
- Fachada poco visible, rótulo que pasa desapercibido, que no es atractivo o que no define el negocio
- Un escaparate poco atractivo, que no define nuestro comercio o que no nos diferencia de la competencia
- Una entrada demasiado angosta o una puerta opaca, que asusta a los clientes y no invita a entrar
- Mala estrategia de comunicación, es decir, no somos capaces de atraer clientes a la tienda mediante la señalización, la web, la publicidad
- Mi comercio no es atractivo. Es posible que queramos llegar a todo tipo de clientes y acabemos no gustando a ninguno. O puede que nuestra tienda necesite renovarse, un cambio de look.
- No tengo monitorizado lo que se dice de mi comercio en internet. No vale con estar presente en el medio online, también debemos controlar lo que se dice de nosotros y SIEMPRE contestar a los comentarios y reseñas de los clientes, especialmente los negativos
Entran clientes pero no compran
En este caso también es muy complicado generalizar, pero algunas de las causas más comunes son:
- Precios poco apropiados o percepción negativa de los precios por parte de los clientes: demasiado caros o quizá demasiado baratos
- Surtido mal estructurado, el consumidor no comprende cómo están organizados los productos y no encuentra lo que busca. Falta señalización
- El cliente esperaba encontrar algo diferente. Es posible que a través de los medios de comunicación (folletos, publicidad, redes sociales…) estemos transmitiendo al cliente algo diferente a lo que encontrará en nuestro comercio.
Los clientes solo compran una vez pero no vuelven
Puede que no sea un problema si vendo artículos para turistas o de compra ocasional (por ejemplo coches). Si estás buscando que tus clientes sean fieles y repitan pero no lo consigues, puede deberse a:
- Al cliente no le ha gustado el trato recibido (lo más normal es que no nos lo diga)
- El cliente ha comprado por necesidad (era la única tienda abierta o la única donde encontró lo que necesitaba), pero no le ha parecido bueno el precio o la calidad
- No tengo definida una estrategia de fidelización de clientes
- Mi estrategia de fidelización no funciona, es decir, mis clientes no perciben valor alguno por ser fieles o repetir compras en mi tienda
Parece que estoy vendiendo bien pero a hora de la verdad tengo pocos beneficios
No es suficiente con «llenar la caja»; tenemos que conocer los márgenes de nuestras ofertas y promociones, los cambios en nuestros costes, los gastos adicionales, a qué precio compramos, el stock de cada producto… ¿Qué puede estar pasando?
- No tengo un buen control sobre el precio de coste. Debes conocer el coste después de descuentos, rápeles, regalos, etc
- No he previsto algunos gastos variables como la publicidad o personal en fechas determinadas
- Estoy comprando a precios muy altos pero he bajado los márgenes para poder competir
- Tengo un exceso de stock o bajas rotaciones de producto. A la hora de comprar debemos tener en cuenta la estrecha relación entre la rotación y la rentabilidad: la cantidad de artículos debe ser la justa para satisfacer al cliente, ¿eres minorista o almacenista?
Este listado de causas parece muy evidente, pero además de buscar factores externos que estén influyendo en nuestros resultados, conviene hacer un «test» que nos indique ese estado de «salud» de nuestra tienda.
Ponte en el lado de cliente y hazte una pregunta ¿Comprarías en tu tienda?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
