Seguro que estás convencido/a de la importancia que tiene para tu comercio conocer mejor a tus clientes. Saber quiénes son o qué les preocupa te ayudará a adaptar mejor tu oferta de productos y servicios, comunicarte de forma eficiente con ellos/as, saber por qué te eligen… En fin, puedes aprovechar todo este conocimiento para vender más en tu tienda.
Sin embargo parece que el medio online ofrece muchas más herramientas para monitorizar el comportamiento de las personas que visitan una tienda. Vamos dejando «huella» cada vez que visitamos un ecommerce. Si compramos lo hacemos dejando datos: nombre, correo electrónico, dirección e incluso fecha de nacimiento. Estas huellas y datos sirven a los negocios online para personalizar nuestra experiencia. Vemos productos que nos resultan más interesantes, recibimos ofertas adaptadas a nuestras preferencias y observamos como la publicidad nos persigue. ¿Abrumador, no?
Tecnología que te permite conocer a tu cliente
Pero la tecnología también ha llegado al punto de venta. Además de los dispositivos que hacen la compra más cómoda o divertida, la tecnología también es útil cuando se trata de conocer mejor a tu cliente. Te vendrán a la cabeza probadores inteligentes, realidad virtual o pantallas interactivas. Es mucho más. Cualquiera de estos dispositivos es capaz de almacenar y analizar datos sobre los que tus clientes hacen en la tienda.
Además, hay una tecnología invisible para el cliente: desde los cuenta-personas hastas las aplicaciones para la gestión del inventario. Esto permite al equipo centrarse en lo importante, lo que marca la diferencia con el canal online: la humanización de la tienda.
La orientación al cliente debe basarse en el conocimiento del mismo
Lo que inviertas para conocer a tu cliente será lo que logre una estrategia de éxito en experiencia en la tienda, personalización o conexión emocional con tu marca. No se trata sólo de tecnología, sino de lo cómo ésta te ayuda en tu negocio.
Es el momento de pensar en cómo obtener mejores datos y cómo analizarlos. Recuerda que personalizar es algo más que incluir el nombre de tu cliente en el email o el SMS que le envías. Tienes que ser capaz de registrar su comportamiento de compra, su relación con tu marca en las redes sociales: sólo así serás capaz de personalizar su experiencia. Además, apuesta por trabajar en la conexión emocional que une a las personas con tu marca: eres algo más que una tienda, tu marca es en quien tus clientes deberían confiar e incluso querer.
La apuesta de Kiwoko por sus clientes
Con motivo de Retail Forum 2019 tuve la ocasión de charlar con Raquel Catalán de Kiwoko. Kiwoko es la mayor cadena de tiendas de animales de España y Portugal. Su misión es clara: ayudar a mejorar la vida de todas las mascotas. Desde hace más de 4 años promueven desde su marca la adopción responsable, colaborando con protectoras locales para dar a perros y gatos una oportunidad en un nuevo hogar donde ser felices. Han lanzado la plataforma Kiwokoadopta.org para unir a protectoras, mascotas sin hogar y personas que quieran sumar un miembro a su familia.
Parece que ya todos los retailers son conscientes de la importancia de la orientación al cliente. Así como el ON ofrece muchas formas de obtener datos relevantes… ¿cómo se afronta en Kiwoko la obtención de datos en los puntos de venta físicos? ¿Qué datos crees que son los más importantes?
Raquel: La tecnología está acostumbrando a los clientes a las experiencias ultra personalizadas, en nuestro sector, el cliente piensa: “no me hables de tortugas si lo que tengo es un perro y no me hables de Yorkshire si lo que tengo es un San Bernardo”. Por ello, es tan importante el uso de los datos basados en el conocimiento del cliente con un alto grado de segmentación y personalización. En Kiwoko tenemos un club de fidelización de más de 1,7 millones de socios que representa más del 80% de las ventas, por lo que tenemos una gran volumen de datos y su análisis nos ayuda a estar muy focalizados en entender al cliente y ofrecerle lo que necesita en cada momento usando diferentes canales de comunicación.
Es un gran valor disponer tanto de datos transaccionales como datos más cualitativos sobre los clientes, por lo que toda información que podamos tener es importante para nosotros. Los propios puntos de venta son la mayor fuente de captación de esta información, desde la captación de estos nuevas altas de socios que se realiza en la propia línea de caja y que cruzan con sus datos de ventas, como información más cualitativa que podemos recoger de encuestas para participar en un evento o para recibir asesoramiento nutricional.
En este sentido, ¿qué tecnologías crees que marcarán el futuro de los puntos de venta?
Raquel: Para convertir los puntos de venta en experiencia y realizar una excelente atención al cliente tenemos que incorporar tecnología que nos ayude a mejorar nuestro back office, simplificando y automatizando procesos de la propia operativa de la tienda para que los colaboradores se puedan centrar en la atención al cliente.
Por otro lado, los clientes ya tienen un dispositivo digital cuando nos visitan, su móvil. Tenemos que pensar en este dispositivo como uno de los medios principales de comunicación.
Orientarse al cliente es fundamental para un nuevo retail que ya está aquí, ¿cómo vas a apostar por conocer mejor a tu cliente?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
