La atención al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia en tu comercio, crear conexiones emocionales con tu marca y para mejorar las ventas. El «cara a cara» con tus clientes es el terreno en el que te sientes cómodo y en el que más puedes aportar. Pero estoy segura de que la mayoría de tus clientes usan de forma habitual herramientas digitales. Así que, cuando se trata de reclamar tu atención, es normal que usen Whatsapp, la mensajería de Instagram, la de Facebook o el chat en tu sitio web. Te puede parecer una desventaja, pero sin embargo es algo que puedes aprovechar para mejorar la atención al cliente en tu comercio y vender más.

Una de las ventajas de la digitalización en la atención al cliente es que resulta más fácil detectar cuál es el tipo de preguntas que tus clientes hacen más a menudo, qué productos o servicios les generan más dudas o cuáles son sus quejas habituales. En definitiva, puedes procesar y analizar mejor datos sobre lo que preocupa a tus clientes o la información que necesitan. Por otra parte esta digitalización puede ser entendida por tu cliente como inmediatez: «quiero que me respondas ahora, aunque sean las 3:00 de la madrugada». ¿Cómo puedes aprovechar las ventajas de las herramientas digitales para la atención a tus clientes sin que suponga trabajar las 24 horas?

Para qué te necesitan los clientes de tu tienda

Lo más importante es que la atención al cliente es una parte vital de la venta. Es decir, en esta conversación de tú a tú con tu cliente también debes escuchar atentamente y formular las preguntas correctas para saber qué quiere. Cuando recurre a ti busca consejo y establecer una relación de confianza. Aprovecha ese momento para ofrecer tu mejor sonrisa, ya sea en la tienda, por teléfono o por escrito en un chat.

Antes de nada conviene repasar cuáles son las preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes de tu comercio. Estas preguntas pueden cambiar según tu sector, pero hay algunas que casi todos nos planteamos a la hora de comprar o cuando ya hemos adquirido un producto o servicio:

Antes de comprar

La mayoría de las cuestiones que nos planteamos antes de la compra son muy básicas: ¿cuánto cuesta? ¿tiene garantía? ¿y si no me gusta cuando llegue a casa? Lo ideal es que toda esta información «básica» esté disponible en tu tienda y con un vistazo el comprador pueda consultarla. Además, usa tu ficha de Google My Business (o cualquier herramienta de geolocalización) para tener siempre al día información general sobre tu comercio: localización, horario, días festivos de apertura o medios para contactar con la tienda. Tu sitio web servirá para aportar información más completa sobre tu marca, tus productos, servicios y garantías.

Digitalización de la atención al cliente en retail

Después de comprar

Cambiar un producto, devolverlo o presentar una queja son los motivos más habituales por los que tu cliente puede necesitar atención después de su compra. Las quejas nos molestan y nos duelen, pero también nos enseñan cómo hacerlo mejor. Te invito a leer el post «El lado bueno de las quejas de tus clientes«

Personal vs digital: cómo debe ser la atención al cliente

¿Personal o digital? No hay una respuesta correcta, deja que sea tu cliente quien elija el medio en el que se siente más cómodo. Ante todo no pienses en la digitalización como un enemigo del trabajo realizado por personas. Detrás de un chat o de una aplicación de mensajería también hay personas. Incluso para desarrollar un chatbot que funcione de forma autónoma hay un trabajo de análisis y desarrollo que debe ser realizado por personas. ¿Qué puede estar buscando cuando usa medios digitales?

  • Información que no ha encontrado: el horario, la ubicación, las garantías o la política de cambios y devoluciones. Si tu cliente no ha encontrado esta información puede ser porque no está disponible, porque no se ve lo suficiente o simplemente no se ha molestado en buscarla.
  • Comodidad: Muchos clientes te plantearán preguntas desde su lugar de trabajo, desde la comodidad de casa o desde la sal de espera del dentista. Son momentos que aprovechan para echar un vistazo a tus redes sociales, a tu sitio web o a tu tienda online.
  • Autonomía: Puede ser porque no estés disponible o por elección de tu cliente. Muchas personas se sienten mejor comprando de forma autónoma, porque saben cómo hacerlo, tienen prisa, conocen perfectamente el producto/servicio o simplemente lo prefieren.
  • Intimidad (o anonimato): Es posible que haya cuestiones que tus clientes no se atrevan a preguntar en la tienda, por timidez o por vergüenza. Seguramente le parece menos molesto para ti enviar un whatsapp o escribir en un chat.

Todas los mensajes e interacciones en medios digitales son oportunidades de venta. Si una persona te envía un mensaje o te plantea una pregunta es porque tu marca le gusta o tiene interés en comprar. ¡Aprovecha para entablar una nueva relación! Para empezar a trabajar plantea qué medios o recursos puedes dedicar a este tipo de atención. Si tu comercio es pequeño lo más seguro es que no puedas tener a una persona dedicada a esto al 100%. Sin embargo sí podrás aprovechar ratos en los que tu tienda tiene menos visitas. Si tienes una pequeña cadena de tiendas o una tienda online las consultas y preguntas serán mucho más frecuentes, así que es buena idea destinar más recursos a la atención al cliente digital o, mejor dicho, cliente omnicanal.

Digitalización de la atención al cliente en retail

Herramientas digitales para la atención al cliente en retail

¿Cómo mejorar la atención al cliente con medios digitales? Cada vez son más las herramientas digitales para atender a tus clientes que combinan a la perfección con la atención en tus puntos de venta físicos. Si tu negocio es pequeño no puedes estar en todas partes. Elige los medios de comunicación que más se adapten a tu sector o a tus necesidades y haz que tus clientes sepan que pueden recurrir a ti por esas vías.

Para evitar preguntas que se repiten continuamente (preguntar por horarios, precios, etc) aseguráte de que ofreces esta información de forma clara y visible en tu sitio web y redes sociales.

¿Qué herramientas puedes usar? Desde las aplicaciones de mensajería a tu tienda online, son muchas las aplicaciones que te sirven para dar tus clientes información, comodidad, autonomía o intimidad a la hora de hacerte preguntas:

Mensajería en redes sociales. Es el medio ideal para esos clientes que siguen tu marca en Facebook, Instagram o Twitter y que necesitan algo más de información antes de comprar. Puede ser un primer contacto antes de decidirse a visitar la tienda «Me han encantado estos zapatos que he visto en Instagram; voy a preguntar si hay de mi talla antes de decidirme a visitar la tienda.» Tu respuesta debería ser amable y mostrando agradecimiento; la primera impresión cuenta, así que cuida ese primer «tú a tú» con tu posible cliente. Otras veces serán los clientes que ya conocen tu marca los que recurran a este medio. Lo ideal para manejar estas interacciones es el Social CRM, fusionando la gestión de tus contactos/clientes con su actividad en redes sociales.

Otras aplicaciones de mensajería. Te vendrán muy bien si quieres darles más usos que la atención al cliente. Whatsapp es muy popular y Telegram tiene muchas funcionalidades interesantes.

Chats. La herramienta ideal para integrar en tu sitio web. Si tienes una tienda online es casi un imprescindible. Los más básicos te permiten mostrar un horario de atención al cliente y que la persona que quiera preguntar pueda dejar su duda y su email, para que puedas responderle en cuanto estés disponible. Con los más sofisticados puedes enviar vídeos, fotos o enlaces de tu tienda online, y te permiten conocer las páginas que tu cliente ha visitado: es decir, se convierten en una herramienta muy bien pensada para el contacto entre vendedor/a y cliente y desde luego para cerrar ventas. Puedes ver ejemplos en Oct8ne o en Hero. Lo que más me gusta de Hero es que sean los/as vendedores/as de la tienda física los que guíen a las personas que contacten a través del chat, aportando su conocimiento del producto y su experiencia.

Chatbots o bot conversacionales. Son chats automatizados en los que el bot es capaz de leer e interpretar las preguntas de los clientes y ofrecerles respuestas a su medida. Es decir, quien trabaja para tu tienda es la inteligencia artificial, más o menos sofisticada. Aprende más de los chatbots en este artículo de 40 de Fiebre.

Hay muchas más formas de automatizar tareas propias de la atención al cliente. Gracias a la tecnología puedes disponer de pantallas interactivas en las que las personas que visitan tu tienda encuentren información interesante o respuestas a sus preguntas más comunes. Las aplicaciones móviles también pueden convertirse en una guía perfecta para la compra. Incluso tu tienda online ayuda cuando un cliente recorre el punto de venta, buscando un producto o preguntando por su disponibilidad. Y lo bueno es que podrás obtener más datos sobre cómo exploran productos o qué patrones siguen antes de comprar en tu tienda. Seguro que puedes encontrar más en el Diccionario de Tecnología para retail.

Lo mejor de la digitalizar ciertas tareas de la atención al cliente es que tú y tu equipo podréis dedicar más tiempo a las personas, a las relaciones, a asesorar… en definitiva, a emocionar a vuestros clientes y ofrecerles una gran experiencia.

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Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?

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