Tu cliente «exige» omnicanalidad: que tu negocio le permita ponerse en contacto en medios online, que pueda explorar productos o marcas de tu tienda en internet, que pueda comprobar la disponibilidad de algo que necesita de tu punto de venta sin moverse de casa… En fin, nos hemos hecho cómodos. Las prioridades serán diferentes en función de lo que queramos comprar, pero queremos conveniencia, comodidad, rapidez, disponibilidad…
¿Qué queremos como clientes?
Hay personas que buscan precio, otras compran algo que les haga sentirse bien, ir a la última o de cuya marca están «enamoradas». También hay personas que tienen poco tiempo y quieren rapidez o comodidad en sus compras. Muchas apuestan por las experiencias y por disfrutar de lo que compran o compartirlo. Pero lo más normal es que cada uno de nosotros/as sea todas esas personas y en cada momento o por cada tipo de producto valoremos una u otra cosa. Seguro que tú también eres así. No valoras lo mismo si compras detergente para tu lavadora que si compras un vestido. No compras igual cuando necesitas un coche que cuando buscas una botella de vino para una cena con amigos. Y seguramente tampoco es lo mismo para ti comprar en tu día a día que hacerlo cuando estás en un viaje de trabajo. ¿Verdad que somos diferentes a la hora de comprar? ¿Y que cada momento de nuestra vida cambia también la forma en la que tomamos decisiones de compra?
También te habrás dado cuenta de que para muchas de tus compras has usado tu móvil: has consultado reseñas, has usado un comparador de precios, has echado un vistazo a las tendencias en una revista o en las redes sociales… En fin, que tu smartphone se ha convertido en uno de tus aliados a la hora de decidir qué comprar o dónde. Pues ahora se trata de volver a tu tienda y pensar como tu cliente, o como tú mismo/a cuando eres comprador/a.
¡Ya está! Quieres estar, como marca, en el smartphone de tu cliente, ¿verdad?. Una tienda online ayuda mucho en este sentido a cualquier retailer, seguro. Pero hay otras muchas formas de ser un «comercio conectado», de que tus clientes sigan con tu marca cuando salen de la tienda.
El cliente omnicanal: qué quiere de tu tienda
Vamos a centrarnos en el cliente: todo el conocimiento que puedas obtener es «oro» para tu tienda. Esto no quiere decir que tengas que hacerle preguntas incómodas o encuestas cada mes. Simplemente observa: qué compra, cada cuánto tiempo, qué te pregunta… Para gestionar este conocimiento lo ideal es que tengas un CRM u otro software para gestionar tu base de datos de clientes e ir recogiendo datos, relacionados con sus visitas a la tienda o sus transacciones. Puedes saber más en Conocer mejor al cliente de tu tienda, ¿qué necesitas?
En líneas generales y teniendo en cuenta que estamos 24/7 conectados, tus clientes quieren una buena experiencia de compra, que les aportes valor, que te comprometas con ellos/as y con sus valores… Y además quieren comodidad, rapidez, conveniencia, facilidad de comunicación, que no les hagan perder el tiempo… Pero no en todas las compras valoramos las mismas cosas. Por eso es tan importante que sepas cómo es tu cliente, por qué va a tu tienda o por qué deja de ir. Sólo así sabrás qué puedes hacer por él/ella usando herramientas digitales.
Un cliente omnicanal no tiene en cuenta qué hace en la tienda o fuera de ella cuando se relaciona con tu marca. Sólo quiere respuestas, atención, que valoren su tiempo…
Comercio conectado: más allá de la tienda online
¿Qué puedes hacer para mantener tu comercio conectado con tus clientes?
- Que pueda enviarte un mensaje a cualquier hora para preguntarte por un producto o para encargarlo. No quiere decir que le respondas al instante, pero sí que le respondas lo antes posible. Puedes habilitar una cuenta de Whatsapp, usar la mensajería de redes sociales o tener un chat propio en tu sitio web. Eso sí, invita a tus clientes a que te pregunten y atiende a sus dudas. Cuando esto funcione bien estarás a un paso de vender online, sea o no a través de una plataforma de ecommerce.
- Que pueda pedir cita en tu peluquería o cualquier negocio de servicios (centro de estética, consultas médicas…) a través de tu sitio web o un sistema externo. Muchas veces nos acordamos de que necesitamos estos servicios el domingo por la noche (por ejemplo). Una herramienta de gestión de citas online ayudará a que tu cliente no tenga que recordar que debe llamarte, puede hacer esa solicitud de forma autónoma. Lo más importante a la hora de elegir un sistema es que te permita unificar la gestión de tu calendario; es decir, atender y apuntar las citas siempre en el mismo lugar. Si no es así, es posible que dupliques citas y acabe siendo un caos, para ti y para tu cliente.
- Que tengas un canal para atención postventa en tu sitio web, por email, a través de mensajería, o incluso por videoconferencia. Reportar una incidencia con un producto, preguntar una duda sobre su funcionamiento, pedirte el manual de instrucciones…
- Que tu cliente potencial pueda hacer una «visita virtual» a tu tienda antes de visitarla o conocer el rango de precios de tus productos o servicios. Porque ahora tu escaparate también puede ser digital. Y ¿no es a menudo el escaparate lo que hace que entremos o no en una tienda?. Así que usa también las herramientas que te ofrece internet para generar confianza.
- Que aportes valor con tus contenidos en internet. Está muy bien que hables de maravillosos que son tus productos en redes sociales, pero ¿qué tal si haces vídeos en Youtube o Instagram TV, explicando cómo funcionan tus productos? ¿O cómo repararlos? ¿o personalizarlos? Hasta es posible que conviertas tu canal en una nueva línea de negocio que complemente los ingresos de tu tienda.
Porque tener un canal de venta a través de internet es ideal para cualquier retailer, pero no siempre es posible, a veces ni siquiera es recomendable. Soy de las que piensan que el acceso a la venta online para pequeños comerciantes se irá democratizando, a medida que se desarrollen nuevas soluciones de software estándar a precios asequibles. Quizá esto no te ayude a vender internacionalmente, pero sí será un gran apoyo en la relación con los clientes de tu área.
Sin embargo no creo demasiado en los marketplaces locales o zonales; no es porque no puedan llegar a ser una solución asequible y rentable, sino porque la mayoría de los comerciantes que veo en estas plataformas no mantienen sus tiendas al día o no sincronizan su stock. Si conoces algún caso de éxito en funcionamiento me encantará que me lo cuentes en los comentarios.
Una de las claves para un comercio digitalizado es poder conectar sistemas: tienda física y tienda online. Parece fácil, pero con la enorme variedad de sistemas de software de gestión para tiendas que hay en el mercado puede convertirse en una tarea muy complicada (y de paso bastante costosa). Lo importante es que empieces a gestionar «en digital» y a acercarte al cliente omnicanal. El canal de venta online ya llegará si realmente tu cliente lo necesita y puede ser rentable para tu negocio.
¿Tienes ya tu plan para convertirte en un comercio conectado?
Recuerda que debes empezar por conocer a tu cliente. Empieza ya a construir tu propia base de datos y alimentala: tardarás unos meses en poder sacarle partido. Después descubre cómo puedes aportarle valor, cómo puedes hacer su vida más cómoda y sobre todo, cómo puedes conectar tu marca con ellos y ellas. En tu tienda ¿qué haces para conectar con tus clientes? ¿Cómo usas herramientas digitales para hacerles más cómoda su compra? ¿Cuál es el siguiente paso que te gustaría dar?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
