A nadie le agrada recibir una queja o una reclamación en su negocio. Sean justificadas o no, las quejas de los clientes nos disgustan y pueden herir nuestra sensibilidad. Tu también te habrás sentido molesto por una espera demasiado larga, un producto/servicio que no cumple tus expectativas o un defecto que ha surgido con el uso. Pero las quejas también nos ayudan a mejorar. ¿Cómo puedes lidiar con las quejas y reclamaciones de tus clientes y aprender de ellas?
Lo ideal es que cualquier queja o reclamación de un cliente llegue a tu conocimiento antes de que sea demasiado tarde. Es decir, que tus clientes no usen «vías alternativas» a tu tienda para expresar su descontento. Los departamentos de Consumo de las Comunidades Autónomas exigen que dispongas de hojas de reclamaciones, como un cauce legal al que un cliente insatisfecho pueda recurrir para resolver su problema. Sin embargo, seguro que tú puedes resolver muchas quejas sin necesidad de recurrir a un tercero. Para ello debes facilitar vías de comunicación a tus clientes. Lo normal es que un cliente te muestre su insatisfacción con un producto o servicio en la tienda: ese es el mejor momento para escuchar, comprender la queja y ofrecer una solución.
Las causas más comunes de las quejas en tu comercio
Muchas de las quejas de los clientes están relacionadas con malentendidos, errores en la atención al cliente o el servicio postventa. ¿Cuáles son las más frecuentes?
- Garantías: productos/servicios defectuosos, con mal funcionamiento o que no han solucionado la necesidad del cliente
- Precios y tarifas: precios poco transparentes o costes ocultos que aparecen a la hora de pagar.
- Falta de stock: productos que falta, especialmente si son el reclamo de una promoción
- Cambios o devoluciones: dificultades para cambiar o devolver un producto
- Una mala experiencia: retrasos en los plazos de entrega, esperas para probar o para pagar, falta de información sobre los productos o servicios…
- Atención al cliente: trato rudo o maleducado o ausencia de respuesta ante dudas, preguntas o reclamaciones
Tu cliente quiere una solución
¿Cómo actuar ante las quejas de tus clientes? Lo más importante es mantener la calma, dejar a un lado nuestros sentimientos y actuar de forma racional. Sí, ya sé que es fácil decirlo, pero complicado en la práctica. Lo primero que te vendrá a la cabeza es que tu cliente está menospreciando tu esfuerzo, tu tiempo y tu trabajo. Esto puede hacer que te sientas ofendido/a y reacciones enfadándote, especialmente cuando viene «de malas maneras». Respira hondo y ponte en el lugar de la persona que se queja: ¿qué ha ocurrido? ¿por qué? ¿qué hiciste mal? ¿qué es lo que no entendió tu cliente?
Es el momento de reconocer tus errores y ofrecer a tu cliente una solución:
- Si acude por un producto defectuoso ofrece a tu cliente una solución rápida: sustituye dicho producto o propónle una reparación rápida. En la mayoría de los casos tu proveedor podrá hacerse cargo de este coste. En algunos casos será necesario asegurar que el artículo no se ha usado de forma incorrecta. Explica siempre cómo usar de forma adecuada los productos qué comercializas y cuáles son los términos de las garantías.
- Si no entendió tus precios o tarifas es posible que no queden claras, porque son confusas o ilegibles. Trabaja en la comunicación de tus políticas de precio, descuentos y tarifas. Haz que queden siempre claros: muestra el valor que ofreces a las personas que compran en tu tienda y lo que incluye la compra de cada uno de tus productos y servicios.
- Si tu cliente se queja de falta de stock es posible que lo haga porque acudió a tu tienda por la «promesa» de encontrar un producto. Puede ser porque publicaste una promoción sobre dicho producto o porque lo incluyes como disponible a través de tu sitio web o en tus redes sociales. Si puedes conseguirlo ofrece a tu cliente volver a la tienda o enviárselo a su casa. Para los productos en promoción recuerda indicar que la oferta se refiere a unidades limitadas o hasta agotar stock. En el peor de los casos tus clientes no se quejarán por esto, pero dejarán de acudir a tu tienda al no encontrar lo que necesitan.
- Deja siempre clara tu política de cambios y devoluciones para no recibir quejas sobre este asunto. Aspectos como el plazo de cambios/devoluciones, la obligatoriedad de presentar el ticket o los artículos excluidos deben estar muy claros cuando un cliente compra.
- Escucha con atención a los clientes que se quejan por una mala experiencia, porque pueden ayudarte mucho a mejorar. Lo más habitual es que no recibas muchas quejas relacionadas con la experiencia, excepto si es algo grave. Pero por desgracia, un cliente que percibe una mala experiencia simplemente no vuelve a tu tienda.
- Una mala atención puede deberse a una falta de respeto o educación por parte de un/a vendedor/a, pero también a un exceso de trabajo. Por un lado debes atender las necesidades de formación de tu equipo de ventas y atención al cliente, entrenándoles para mejorar sus reacciones ante situaciones complicadas. Por otro, procura dimensionar correctamente el equipo humano en función de las horas o épocas del año con más o menos trabajo.
¿Soluciones? Son muchas las formas de ofrecer una solución que satisfaga a tu cliente. Ante todo pide disculpas por el error: en muchos casos es suficiente. Expresa tu voluntad de trabajar en solucionar la causa de su reclamación para que no vuelva a repetirse un caso similar en tu comercio. Puedes compensarle con un descuento para su próxima compra. Si se trata de un producto en garantía ofrécele otro igual sustituyendo el defectuoso o bien una reparación rápida.
Lleva un control de las reclamaciones y quejas de tus clientes y sus razones: falta de comunicación o mensajes que dan lugar a múltiples interpretaciones, garantías poco claras, personas mal entrenadas para la atención al cliente… Lo importante es sacar partido a estas quejas y tomar medidas para que no se vuelvan a producir.
¿Qué hacer para que mis clientes estén satisfechos y no recibir quejas? Ante todo sé transparente y deja claro lo que tu cliente puede esperar.Seguro que te resulta útil leer Educar al cliente de mi comercio
¿Y si una queja no está justificada?
Por desgracia también podemos recibir quejas injustificadas. El cliente que llega con un producto roto o estropeado que salió en perfectas condiciones de la tienda. La persona que se equivocó al elegir una talla y desprecintó un producto que ya no puede cambiar o devolver. El uso incorrecto de un producto que ha provocado averías o desperfectos. Ante una situación similar a éstas actúa de la misma forma en la que atiendes cualquier otra queja: de forma tranquila, escuchando atentamente a tu cliente y sin dejar salir tus emociones.
Ofrece siempre una explicación de por qué no puedes atender a esa queja injustificada. La mayoría de tus clientes lo entenderá. Si no lo comprenden o siguen quejándose queda en tus manos la decisión de ofrecer una compensación o no: todo dependerá del valor de ese cliente para tu negocio. Si optas por no compensarle puedes invitar a tu cliente someterse a un arbitraje de consumo.
Sistemas de arbitraje de consumo
Existen organismos para resolver conflictos o litigios entres comerciantes y personas consumidoras: son las Juntas Arbitrales de Consumo. En España algunas de estas juntas dependen de las Comunidades Autónomas, pero también existe una junta de ámbito nacional. Si tu comercio está adherido a «Arbitraje de Consumo» tanto tú como tu cliente podréis recurrir de mutuo acuerdo a un «órgano arbitral». Éste emitirá un laudo o decisión para resolver la controversia, de acuerdo a las leyes vigentes, de obligado cumplimiento para los/as implicados.
Adherirse a un organismo oficial de arbitraje de consumo es gratuito y te ofrece una forma rápida y eficaz de resolver posibles conflictos con tus clientes.
Más allá de la tienda: las reseñas negativas
La era de la omnicanalidad ha abierto nuevas vías para los clientes molestos con nuestros productos o servicios. Ya no necesitamos expresarnos en la tienda: podemos hacerlo a través de internet. Las reseñas negativas suelen ser una pesadilla para muchos comerciantes. Puede que porque no encuentran tiempo para atenderlas o porque las descubren demasiado tarde. ¿Qué puedes hacer ante una reseña negativa?
- Aseguráte de ofrecer vías «oficiales» para escribir reseñas sobre tu negocio en internet: así podrás recibir tanto las positivas como las negativas.
- Responde siempre y lo antes posible a las reseñas negativas. No es necesario que des una respuesta con la solución que ofreces a ese cliente. Expresa tu voluntad de ponerte en contacto con la persona que la escribe por una de tus «vías oficiales» (por ejemplo email o teléfono). Si no estás seguro de que la reseña sea real, pide un comprobante de compra (factura o ticket). Actúa lo antes posible para resolver el problema de tu cliente u ofrecerle una compensación.
- Monitoriza tu presencia en internet a través de herramientas como Google Alerts, que te avisen sobre la presencia de tu marca en otros sitios web.
La mala noticia es que quizá tengas que enfrentarte a reseñas falsas, de personas que no han pisado tu tienda y mucho menos han comprado. Algunas personas, movidas por razones mezquinas o por amigos/as, pueden recurrir a las reseñas de Google, Facebook u otras redes para dejar una opinión falsa negativa. Esto puede perjudicar seriamente la reputación tu negocio. Google ofrece la posibilidad de reportar estas reseñas falsas u ofensivas: lee su política de Contenido prohibido y restringido. También en Facebook puedes «denunciar recomendaciones que no cumplan nuestras Normas comunitarias o no se centren en el producto o servicio que ofrece la empresa»
Ante estos casos siempre te vendrá bien que tu página de Facebook o Google Maps tengan reseñas positivas. Invita a tus clientes a que valoren su experiencia en tu tienda y escriban sobre tu negocio.
Otras lecturas interesantes sobre este tema:
Y tus clientes ¿de qué se quejan? ¿Qué es lo más complicado para ti cuando te enfrentas a una queja?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
Cuál sería un plazo razonable para un «cambio y/o devolución»?
Hola Anthony,
Yo creo que un plazo de 14-15 días es bastante razonable, tanto para el comerciante como para el cliente. De todas formas depende de tu sector, de la legislación en tu zona o país y de lo que ofertan tus competidores.
Espero haberte ayudado.
Un saludo 😉
Que buenos consejos, pero que difícil saber sobrellevar la situación con calma y sin que te afecte personalmente.
¡Muchas gracias por comentar, Henar!
Efectivamente, lo más complicado es dar respuesta a nuestro cliente sin que salgan nuestras emociones: la queja nos duele y nos enfada, especialmente cuando estamos poniendo mucho esfuerzo y cariño en nuestro negocio. Para ayudarnos con este control es bueno también llevar un registro de las quejas a lo largo del tiempo y de las posibles soluciones que hemos ofrecido o podemos ofrecer en cada caso.
¡Saludos!