Aunque Business Intelligence puede sonarte a futuro, el término se refiere al uso de datos en la empresa para facilitar la toma de decisiones, tal y como indica Wikipedia. Entrando en detalles practicar la inteligencia empresarial significa que tenemos herramientas para la toma de datos y que además disponemos de sistemas de análisis y proceso de estos datos.
En definitiva, de lo que trata el Business Intelligence es de obtener un «cuadro de mando» organizando los principales indicadores sobre el funcionamiento de tu comercio, tu mercado objetivo y tu entorno.
Antes de pensar en implantar un sistema de Business Intelligence en tu comercio tienes que poner a trabajar tu propia inteligencia: ¿qué datos necesitas? ¿por qué? ¿qué decisiones te puede facilitar tener datos sobre esto o aquello? ¿cómo obtener los datos que necesitas? Cada comercio puede requerir el análisis de unos u otros datos: dependerá de los objetivos de tu negocio o de tu sector. Es posible que leas o escuches hablar sobre big data como concepto ligado a Business Intelligence, por la importancia de los datos para tomar decisiones acertadas en tu comercio.
Qué puedo conseguir con Business Intelligence en mi comercio
Cualquiera de las decisiones que tomas a diario en tu comercio será una decisión más acertada si usas los datos. Un ejemplo: las compras. Imagina que tienes una ferretería o tienda de bricolaje y tienes que hacer tu compra de destornilladores. Usando los datos podrás saber cuántos vendiste el trimestre pasado, de qué tipo eran, de qué marca… También podrías saber cuánto espacio deberías dedicar en tus lineales a los destornilladores en función de las ventas y del margen, es decir, del beneficio que aportan a tu negocio. Incluso es posible que te interese saber cómo suele afectar el tiempo atmosférico a las ventas: quizá si el tiempo previsto es más cálido menos personas harán trabajos de bricolaje en casa y si es lluvioso se venderán más destornilladores. Y por último podrías conocer a qué clientes les puedes enviar una comunicación con novedades sobre destornilladores, porque hace mucho que compraron uno o porque son clientes habituales de este tipo de productos.
Comprar, incorporar nuevos productos o servicios, eliminar productos poco rentables, organizar los turnos del personal, segmentar tus acciones de comunicación con los clientes o diseñar promociones. Todas estas actividades puedes hacerlas mucho mejor si dispones de datos, si los analizas.
Herramientas de obtención de datos en tu tienda
Se acabó el tiempo en el que sólo podíamos obtener datos de una caja registradora. Ahora puedes medir casi cualquier cosa que ocurra en tus puntos de venta: desde los indicadores relacionados con las transacciones hasta el comportamiento del cliente en el interior de la tienda. ¿Cuáles son las fuentes de datos más importantes en tu comercio?:
- Tu TPV-ERP: es el corazón de tu negocio y podrá proporcionarte los datos más importantes: ticket medio, artículos más vendidos, categorías que más beneficios te aportan. Eso sí, todo depende de cómo lo «alimentes». Para obtener mejores resultados debes pensar muy bien en qué datos sobre cada producto debe tener tu software de gestión. Empieza por la identificación básica pero continúa añadiendo stock, stock mínimo, categoría, etiquetas, proveedores posibles, precio de compra, etc. Aprende más sobre la gestión correcta del surtido en Por qué deberías gestionar mejor el surtido en tu comercio
- Un CRM (Customer Relationship Management) o software para administrar la relación con los clientes: todo negocio debe estar centrado en sus clientes, también tu tienda. Cuando eres pequeño puedes pensar que basta con reconocer a tus clientes habituales por su nombre. Pero la memoria tiene un límite y la intuición es mucho más poderosa si se combina con los datos. Gestiona una base de datos de clientes con información básica de contacto y ve añadiendo todos los datos relativos a sus compras. Si además tienes una estrategia de fidelización obtener datos te ayudará a mejorarla. Aprende más en cómo recoger datos de tus clientes. Y por último mide también la satisfacción de tus clientes con encuestas periódicas o NPS.
- Otras tecnologías: cuenta-personas, cámaras, beacons, NFC, probadores inteligentes… La mayoría de dispositivos que puedes instalar en tu punto de venta son también fuentes de datos. Más allá de las transacciones estos sistemas te ofrecen datos sobre lo que los clientes hacen cuando visitan tu tienda: el tiempo que pasan, la relación entre visitas y compras, las zonas por las que se mueven, los productos con los que interactúan… Es posible que además muchos de ellos estén pensados para mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Puedes encontrar algunos ejemplos de cómo tecnologías simples pueden ser valiosas fuentes de datos en empresas como Flame Analytics, STB o Wivo.
- Más datos usando internet: herramientas como Google Analytics para tu tienda o catálogo online, y las estadísticas de tus redes sociales también son fuentes de datos que debes considerar. Analiza tus sitio web para conocer mejor a las personas que lo visitan o para comprender los procesos de compra si tienes una tienda online. Tu comunidad de seguidores en redes sociales te dará una idea del perfil de las personas a las que les usta tu marca y/o tus productos.
¿Qué pasa fuera de mi tienda? ¿Qué hacen mis competidores, proveedores o aliados? ¿Qué ocurre en mi entorno? Utiliza además otras fuentes de datos que te permitan ver más allá de tu tienda, controlar tendencias o detectar oportunidades. Herramientas como Google Alerts o Google Trends te pueden ayudar. Commerce360 es una solución para ver resultados de negocios similares al tuyo que están cerca de tu comercio: se basa datos de las transacciones con tarjetas y es muy fácil de usar y de comprender. También puedes explorar herramientas de web scraping. Decide qué deberías saber, con qué frecuencia y busca una forma para obtener, procesar y controlar datos importantes para tu comercio.
Datos importantes y cómo analizarlos
Trabajar con Business Intelligence no significa tener más datos que nadie. Debes saber qué datos importan en tu tienda y tener un buen control sobre ellos. ¿Y si empezamos por el final? Perfecto. Piensa primero en qué decisiones tienes que tomar en tu tienda y qué datos te ayudarían a que sean más acertadas:
- ¡Quiero comprar mejor! Comprar bien es una de las claves del éxito de tu comercio. Para comprar mejor que hasta ahora necesitas tener un buen control de tu stock y de las ventas. Los datos que necesitas sobre tu histórico de ventas debes poder obtenerlos con tu TPV-ERP. Si no es así es posible que tengas que agregar más información a cada «ficha» de producto» o que necesites mejorar o cambiar tu software.
- ¡Quiero optimizar el espacio de la tienda! Cada metro cuadrado de la tienda cuesta: arrendamiento, mantenimiento, personal, luces… Para obtener la máxima rentabilidad por metro cuadrado o metro lineal tienes que tener datos sobre cómo se mueven tus clientes por la tienda, cuáles son los productos que atraen al cliente o provocan circulaciones largas, o qué productos o categorías aportan más beneficios a tu negocio.
- ¡Quiero aumentar el ticket medio y/o las ventas! Cuando un cliente entra en la tienda o cuando es un cliente habitual tu objetivo es que compre más (upselling y crosselling) o con mayor frecuencia. Controla el ticket medio y qué productos suelen comprarse con qué otros.
- ¡Quiero mejorar la relación con mis clientes! Si quieres que tus clientes estén más vinculados a tu marca tienes que conocerlos mejor. Explora los resultados de tus encuestas de satisfacción. Revisa cómo son los clientes que más compran o que acuden con más frecuencia. Conoce los productos favoritos de las personas que forman parte de tu club de clientes. Y mide las tasas de apertura o de clicks en tus campañas de comunicación con el «cliente fiel».
- ¡Quiero saber cuántas personas debería contratar! Tener pocos vendedores/as es tan malo como tener demasiados. Para gestionar turnos y para determinadas temporadas necesitas saber cuál es el número de personas óptimo en tu punto de venta. Analiza las ventas o el ticket medio en función de si hay más o menos vendedores/as. Si tienes una estrategia omnicanal ¡cuidado!: muchas ventas de tu tienda online pueden estar relacionadas con una visita a la tienda física.
Esto es sólo una muestra de lo que puedes hacer. Plantéate un objetivo y reflexiona sobre los datos que necesitarías para saber cómo conseguirlo.
Business Intelligence software: integrando las fuentes de datos de tu comercio
Lo que te aporta una solución o software de Business Intelligence es la creación de un cuadro de mando con los datos que tú decidas, actualizado en tiempo real. Con un «cuadro de mando» apropiado podrás cruza diferentes datos y preguntarte cómo influyen los unos en los otros: el día de la semana con las ventas de determinados productos, el ticket medio con cada turno de vendedor/a, el tipo de escaparate con el tráfico en el interior de la tienda, o el espacio destinado a un producto con sus ventas. Y así sucesivamente.
¿Qué necesitas saber sobre tu comercio? ¿Qué datos consideras más importantes? ¿Cómo te organizas para tener siempre a mano la información más importante? ¿Has probado herramientas de business Intelligence?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
