Es genial que quieras usar el medio digital para hacer visible tu marca, te dará muy buenos resultados si lo haces bien. Las redes sociales se han convertido en una herramienta accesible, en la que casi todas las tiendas físicas trabajan. Pueden ser un medio de comunicación con los clientes potenciales o con los que ya conocen tu tienda. Pero si me preguntas si deberías usar las redes sociales para fidelizar a los clientes de tu comercio te diría que no. ¿Por qué?
Suelo preguntar a gerentes y dueños/as de tiendas si están trabajando en una estrategia de fidelización o si se comunican con sus clientes (esos que ya conocen la tienda). Muchas veces me sorprende la respuesta: «Si, uso las redes sociales». Pero, ¿acaso sabes a qué clientes llegan tus publicaciones en Facebook o Instagram? ¿quiénes las ven? Además, ¿puedes personalizar el mensaje (publicación) en función de las preferencias de tu cliente? Te pongo un ejemplo: ¿publicarías en Instagram o Facebook algo cómo esto?
Esto es para ti, Laura, porque sé que te encantan los vestidos escotados
Seguramente no, ¿verdad? Hay otras formas de decirle a Laura que en mi tienda hay unos vestidos escotados preciosos y que puede venir a probárselos cuando quiera.
Cuidado con apostarlo todo a las redes sociales
Seguro que puedes contarme cómo alguna de tus publicaciones en redes sociales ha tenido un gran éxito y ha terminado llevando clientes a tu tienda, sean nuevos o ya conocidos. Pero también sabes que Facebook, Twitter o Instagram van cambiando su forma de funcionar. Algunas veces atribuyen los cambios a que quieren dar más importancia al «usuario» que a las marcas. Otras veces cambian sus «algoritmos» sin que sepamos exactamente por qué. El caso es que ser visible y relevante en redes sociales es cada vez más complicado y normalmente pasa por usar la publicidad. ¿Qué quiero decir? Pues que en las redes no tienes control sobre qué visibilidad tiene lo que publicas y por ello no puedes usarlas como una herramienta de comunicación con el cliente fiel.
Fidelización, cuestión de relaciones
Seguro que te resulta interesante leer «Fidelización en tu tienda ¿lo estás haciendo bien?» o «Por qué no funciona el programa de fidelización de tu comercio«. Fidelizar es cuestión de encontrar la mejor manera de relacionarnos con nuestros clientes y para una buena relación hay que conocer a la otra persona. La comunicación es una parte fundamental de tu estrategia de fidelización: recuérdale a tu cliente que estás ahí, que te necesita, que puedes ofrecerle soluciones, que le aportas valor.
Antes de lanzarte a usar cualquier herramienta de comunicación tienes que conocer a tu cliente. Por eso son tan importantes los datos para la fidelización en retail. Así que el primer paso para fidelizar a tus clientes es saber más sobre ellos/as. ¿Qué deberías saber?
Empieza por datos básicos que puedes recoger con tu programa de TPV:
- Nombre: fundamental para dirigirte de forma personalizada a tu cliente
- Preferencias de compra: ¿qué categorías de productos prefiere? ¿qué tipo de productos/servicios suele comprar? ¿cuánto suele gastar?
- Frecuencia de compra: ¿cada cuánto tiempo viene a comprar?
- Ubicación o geolocalización: ¿de dónde vienen tus clientes? ¿cuánto se desplazan para visitar tu tienda?
Cuando ya tienes estos datos puedes invertir en sistemas que te permitan saber más:
- Visitas a la tienda, es decir, visitas en las que no compra
- Para quién compra, especialmente si tus productos son para niños, personas mayores o dependientes
- Conexiones en redes sociales: si tus clientes fieles te siguen o interactúan con tu marca en redes sociales
- Clientes que escriben reseñas sobre tu marca, sea en el sitio web o en redes
- Clientes que recomiendan comprar en tu comercio a otros personas y con qué frecuencia
- Si tienes una tienda online la relación entre las visitas al ecommerce y la tienda física
- Cualquier otro dato que pueda servirte para conocer mejor a tus clientes
Cuanto más sepas mejor; así podrás enviar el mensaje apropiado en el momento oportuno.
Medios de comunicación: qué es mejor en fidelización
No hay un medio de comunicación mejor que otro, depende de tu sector o tus clientes. Lo que sí te puedo decir es que será más rápido y económico usar medios digitales, y que combinar el email o los SMS con envíos postales puede ser muy eficiente.
¿Cómo elegir el medio ideal para comunicarme con los clientes fieles de mi comercio?. Es una pregunta que puedes hacer cada vez que das de alta a un cliente en tu club dentro de tu estrategia de fidelización: ¿cómo prefieres que te enviemos la información sobre nuestra tienda? No dejes la pregunta abierta y ofrece opciones: SMS, Whatsapp, email… También es importante que hagas un seguimiento de esta preferencia. Quizá un cliente que hace una año que eligió el SMS ahora prefiera el email u otro.
El email tiene muchas ventajas. Permite un mejor control y la segmentación de clientes: por comportamiento de compra, por frecuencia… por cualquier campo que quieras incluir en tu base de datos. Además cualquier plataforma de email marketing te da acceso a resultados en relación a aperturas, clicks o compras en el caso de las tiendas online. Usa el email para los clientes que están habituados al correo electrónico; suelen ser personas que lo usan por su trabajo o acostumbradas a comprar online (ya que las comunicaciones relacionadas con las compras online llegan por email).
El SMS o el Whatsapp no pueden ofrecerte hoy tanta libertad, pero todo apunta a que las aplicaciones de mensajería instantánea van ganando terreno al email. Puede ser porque los usuarios las usan con más frecuencia, las ven más rápidas y les resulta más fácil leer mensajes y responder. Todo hacer pensar que aplicaciones como Whatsapp, Telegram o Messenger de Facebook desarrollarán más herramientas para que las empresas usen la mensajería instantánea. Puede que en poco tiempo se conviertan en imprescindibles como canal de comunicación con el cliente fiel de tu tienda.
Una de las formas de comunicación más recomendadas por los expertos es el uso de una aplicación móvil propia. Es cierto, además de permitirte enviar notificaciones o personalizarlas tendrás mucho más control sobre el comportamiento del cliente fuera de la tienda física. Pero esto tiene sentido si además vendes online (ya sea en ecommerce o en la misma aplicación). Requiere de una inversión que puede ser demasiado para un comerciante independiente. Así que todo dependerá del tamaño de tu negocio, del número de clientes que hay actualmente en tu base de datos o del tipo de productos/servicios que vendes. En definitiva, no es una opción que recomiendo para empezar, pero es importante tenerla en consideración en determinados momentos.
Atención al cliente: sí a las redes sociales
¿Recibes consultas sobre tu comercio, productos y servicios en las redes sociales? Seguro que si. Ya sea en público o a través de mensajes es ideal que los clientes te hagan preguntas sobre lo que publicas o que recurran a su red favorita para enviarte un mensaje postventa. Si está usando varias redes te vendrá bien tener bien identificados a tus clientes. Si atiendes consultas postventa pide a tus clientes que identifiquen la compra a través de un número de ticket o de factura que les hayas proporcionado en la tienda; así podrás hacer un seguimiento y dar una respuesta más rápida.
Las redes sociales sí pueden ser muy útiles como canal de atención al cliente, pero recuerda que tu cliente espera una respuesta más o menos rápida. Esto no quiere decir que debas atender consultas las 24 horas del día. Lo que necesitas es organizar cómo lo haces y hacer que tu cliente lo sepa: a qué horas atiendes, cuál es el tiempo medio de respuesta, qué tipo de consultas te pueden hacer, o si se trata de incidencias abiertas, qué información debe aportar el cliente.
Es importante que prestes atención al desarrollo de los chatbots para que te ayuden en la atención al cliente en entornos como Facebook Messenger o Telegram.
La comunicación en la estrategia de fidelización de tu comercio es fundamental. Para que tenga éxito empieza por invertir en conocimiento de tus clientes, personaliza el mensaje en función de sus preferencias y usa los medios que ellos/as prefieran.
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
