Entender cómo funcionan las redes sociales es fundamental para poder sacarles partido en un comercio. Puede parecer que las redes sociales sólo pueden ser usadas por tiendas que se mueven en entornos online, pero sin embargo hay muchísimos casos de éxito en retail físico.
Para aprovechar al máximo las redes sociales en tu tienda es necesario que tengas una estrategia y más concretamente, una estrategia de marketing digital. Parece algo reservado para las grandes empresas con más medios que tu, pero no es tan complicado. Sólo párate a pensar qué quieres conseguir usando las redes sociales y cómo vas a hacerlo. En realidad es un medio para comunicarte con tus clientes, pero eso si, en un entorno «especial» o, al menos, diferente al espacio de tu comercio.
Qué puedes esperar de las redes sociales
Seguro que tú también eres usuario/a de las redes sociales y te gusta, más o menos, compartir novedades sobre tus viajes, tu trabajo, tus aficiones o tus reflexiones. También te gusta leer noticias interesantes o descubrir productos y servicios. Y posiblemente compartes todo aquello que te parece importante o que pueda interesar o entretener a tus contactos. Pues bien, tus clientes (o tu público potencial) hacen lo mismo.
Entonces, ¿qué compartir o cómo comunicarme en las redes sociales como empresa?.
- Despierta el interés por tu marca: crea publicaciones interesantes sobre cómo es tu comercio, qué valores mueven tu empresa, quiénes formáis parte del equipo…
- Genera confianza: es el segundo paso para que una persona que te conoce en redes se decida a visitar tu comercio. Usa un lenguaje y tono adaptado a tu cliente potencial
- Cuenta más sobre tus productos o servicios: qué ofreces, cómo se usa, qué está de moda…
- Incluye enlaces a tu sitio web. Úsalos para llevar visitas a tu blog o a tu catálogo. Además, una visita a tu sitio web puede ser ya una «conversión», como por ejemplo una reserva de un producto o servicio (aunque no tengas una tienda online).
- Mantén el contacto con tus clientes: es el mejor lugar para que los clientes que ya te conocen recuerden tu marca.
Ante todo, no centres tu estrategia digital sólo en las redes sociales. Apuesta por un sitio web propio y por otras herramientas de comunicación como el email marketing.
Alcance, interacción, engagement, conversión…
La mejor forma de saber si las redes sociales te sirven para aumentar la visibilidad de tu marca, para atraer visitas a la tienda o para vender más, es controlando las estadísticas y resultados en tu negocio. Los siguientes términos te resultarán útiles si quieres hacer un buen análisis de tu trabajo de comunicación en Facebook, Instagram u otras redes:
- Alcance: el es número de personas que han visto tu publicación. Suele ser similar al número de «impresiones». Sin embargo el término «impresiones» hace referencia al número de veces que se ha visto una publicación, así que también cuenta si una persona la ha visto más de una vez. «Alcance orgánico» significa que has llegado a un número determinado de personas sin usar medios publicitarios (de pago) y «alcance pagado» es el que consigues cuando inviertes en herramientas de publicidad de las redes.
- Interacción: la interacción es el número de veces que alguien ha reaccionado ante tu publicación: me gustas, retuits, compartir, comentar… Conseguir interacción debe ser uno de tus objetivos, porque alcanzarás a más personas y serás más relevante para la «plataforma» que estés usando.
- Engagement: es la relación entre el alcance y la interacción. Se expresa como un porcentaje y se calcula como en la imagen. Conseguir un buen engagement significa que estás conectando con tu audiencia, que las personas disfrutan con el contenido que compartes.
- Conversión. El término conversión suele hacer referencia a la compra, pero de una forma más amplia cada conversión es un objetivo cumplido: un contacto que quiere acudir a un evento en tu tienda, alguien que se descarga una oferta, una persona que reserva una cita en tu peluquería… En un comercio físico las conversiones, las compras, ocurren en tu tienda. Entonces, ¿cómo saber qué ventas de tu tienda tienen relación con tu actividad en redes sociales? No es fácil, pero si posible. Facebook ofrece algunas herramientas que pueden facilitar esta tarea. Lee el siguiente bloque para descubrirlas.
¿Cuál es la mejor red social para mi comercio?
Facebook.
Además de ser la red social con más usuarios es la que más me gusta por la cantidad de herramientas que ofrece a pequeños negocios. Las posibilidades o tipos de publicaciones son muchas: fotos, vídeos, enlaces, ofertas, eventos… Puedes hacer publicidad muy segmentada, es decir, dirigida exclusivamente a tu área geográfica y tipo de cliente. De esta forma invertirás lo justo. Cada día mejoran la forma en la que puedes obtener estadísticas y la visualización de los análisis, así que puedes saber mucho sobre tus seguidores.
Además, Facebook tiene algunas herramientas muy interesantes con las que podrás medir las conversiones en tu comercio:
- Las «Ofertas» para canjear en la tienda: puedes aprender a configurar ofertas en Facebook en «5 tipos de anuncios en internet para promocionar tu tienda»
- Los eventos fuera de internet. No son «eventos» en la forma que quizá estás pensando, sino hechos que ocurren fuera de internet, es decir, en tu tienda. Gracias a esta herramienta puedes configurar una tabla con datos de las ventas de tu tienda y cotejarla con los resultados y estadísticas de tus anuncios en Facebook. Puedes consultar la ayuda de Facebook para saber más.
Instagram.
La verdad es que en Instagram caben casi todos los sectores de retail: moda, alimentación, decoración, belleza… Crece de forma imparable, no sólo en número de usuarios, también con nuevas funciones y herramientas. Es la red que muchos jóvenes eligen, porque no quieren estar en Facebook «con sus padres».
También Instagram ofrece multitud de herramientas para los negocios: publicaciones de una sola foto o de varias, más formatos además del cuadrado, stories, vídeos en directo, mensajes, seguir hastags… Además puedes manejar tus campañas de publicidad de Instagram desde Facebook con Facebook for Business.
Para ser buen instagramer debes controlar algo de fotografía y filtros, no en un nivel profesional, pero si para no desmerecer tus productos y para mantener una estética acorde a tu imagen de marca. Procura que tu contenido sea fresco y original, aunque de vez en cuando uses fotos de las marcas.
Youtube.
Cada vez pasamos menos tiempo viendo la tele y más en Youtube. Las pequeñas marcas también pueden encontrar su sitio en esta plataforma. Eso si, debes encontrar la forma en la que producir vídeos con cierta calidad de imagen y sonido y sin altos costes. Según los «youtubers» profesionales no es necesario que inviertas en un equipo sofisticado al principio. Empieza con lo que tienes y ve midiendo resultados: suscriptores, visualizaciones, comentarios…
Hay un ejemplo que me gusta mucho: una pequeña tienda de hobbies y maquetas de Glendale, Arizona, que tiene un canal en Youtube con más de 75.000 suscriptores. Es Andy’s Hobby Headquarters y su propietario, Andy, graba en vídeo el proceso de montaje y pintado de las maquetas. Miles de aficionados siguen sus vídeos, comentan y preguntan. Un buen camino para crear una comunidad en torno a tu marca antes de comenzar con tu tienda online.
Twitter.
Es la red social de la actualidad y las noticias. Tu comercio encajará bien si a tu público potencial le encanta estar al día (o más bien al minuto). Para crecer en Twitter debes tener paciencia: requiere bastante dedicación y sobre todo constancia. Si tienes un blog de tu tienda o abres una tienda online es una red social muy útil para llevar tráfico a tu web.
Hay muchas otras redes, es cuestión de saber en cuáles de ellas encontrarás a tus clientes potenciales. Centráte solo en las redes sociales que puedas manejar, no te obsesiones con estar en todas. Planifica antes de empezar (o seguir) y sobre todo piensa en qué puedes conseguir. Marca objetivos para tu negocio y observa cómo influye tu estrategia en redes en el conocimiento de tu marca, en tus ventas o en la fidelidad de tus clientes.
De la tienda a las redes sociales
La mejor forma de tener una comunidad activa en redes sociales es llevar a los clientes de tu comercio a esas redes. Ellos/as ya te conocen y confían en ti, pueden conversar con tu marca, recomendar, escribir reseñas o prescribir tu tienda a otras personas. Además, puedes usar estas herramientas como un canal de atención al cliente, en el que respondas a sus dudas o consultas.
Recomienda a las personas que suelen acudir a tu tienda que sigan a tu marca en las redes y dales razones para ello: contenido fresco, cercano, bien trabajado, que distraiga, que enseñe, sorprenda, divierta o entretenga. En el material impreso, como tarjetas o folletos, indica en qué redes sociales trabajas para que tus clientes te sigan. También el escaparate y el mostrador son buenos lugares para comunicarlo.
¿Qué resultados está dando tu trabajo en las redes? ¿Qué es lo que te resulta más complicado? Te espero en los comentarios.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
