Hemos tenido la oportunidad de asistir a la segunda edición del Madrid Retail Congress 2016. En este congreso, tanto expertos como comerciantes y empresas proveedoras de servicios se reúnen para dar su visión de lo que está pasando y el futuro del sector retail. Hoy te traemos algunas claves de lo que hemos escuchado y vivido en este congreso, para que puedas convertir tu tienda en un comercio de éxito.
Marca de comercio vs comercio multimarca
El mapa del comercio de las ciudades ha cambiado mucho desde el inicio de la crisis. Muchos comercios multimarca han cerrado y las grandes marcas se han instalado en las mejores calles. Las marcas que antes habían apostado por el «canal multimarca» han abierto sus tiendas propias o en franquicia.
Con este panorama se plantean nuevos retos para todas las empresas implicadas. Las marcas pueden seguir apostando por la tienda multimarca, siempre y cuando esta apuesta sea real y no se canibalicen las ventas con otros canales: tiendas propias, tiendas en franquicia o venta online. Para las pequeñas marcas y los comercios independientes es necesario pensar en clave de colaboración. Si quieres triunfar con tu comercio debes apostar por:
- Trabajar tu propia marca, siempre asociada a una propuesta de valor
- Trabajar en una estrategia omnicanal
- Diseñar y controlar la experiencia de compra, para superar las expectativas de tu cliente
- Apostar por una buen ubicación de tu tienda
Social selling en el comercio
Estar en las redes sociales es ya imprescindible para cualquier empresa, y por supuesto también para tu comercio. Sin embargo tenemos que ser conscientes de que nuestros clientes no entran en las redes sociales para comprar, sino para relacionarse, para aprender, para informarse… Tampoco podemos estar en todas las redes. Es necesario elegir la/las que mejor se adapten a nuestro negocio por el tipo de público. Una de las claves para conseguir una audiencia comprometida con nuestra marca es generar contenido de valor, útil, fresco y original. Toman importancia las estrategias de inbound marketing: atraer en lugar de interrumpir, trabajando con el marketing de contenidos. ¿Publicidad? Si, pero bien segmentada, con un objetivo específico y midiendo resultados.
Llevar tráfico a nuestra web debe ser un objetivo en una buena estrategia en las redes sociales. Queremos que vean nuestra tienda, nuestro catálogo, que descarguen ese cupón, que nos llamen por teléfono y finalmente… que vengan a nuestra tienda. Eso si, no olvides que tus mejores fans o seguidores serán aquellos que ya conocen tu negocio y que pueden ser además los que difundan tus contenidos y amplíen el círculo de las personas que te conocen. Así que, trabaja en trazar un camino de ida y vuelta: de tu comercio a las redes sociales y de las redes sociales a tu comercio.
Apuesta por el retail omnicanal
Tus clientes ya compran con la ayuda de internet: consultan ofertas, buscan la ubicación de una tienda o su horario, exploran en busca de un look de moda, buscan un tutorial para usar un producto, descargan cupones descuento, leen correos de sus marcas favoritas, etc. No puedes permitirte el lujo de no estar allá donde tu cliente busca.
Para formular una estrategia omnicanal en tu comercio lo primero que debes saber es cómo compran tus clientes potenciales, en qué sitios de internet consultan, si se guían por los consejos de inluencers, blogueros/as, si «escuchan» en las redes sociales testimonios de amigos o familiares o si buscan en páginas determinadas antes de comprar. Además, debes diseñar tu sitio web para que invite a la conversión, bien sea en tu propia tienda online o provocando la visita a tu comercio físico. Es decir, conocer y comprender el «embudo de conversión» online-offline para saber cómo estar a mano cuando tu cliente busque, compare o compre.
Apostar por el comercio electrónico no es fácil. A pesar de que es un canal en crecimiento, la mayor parte de las compras en España se realizan en grandes portales como Amazon o Aliexpress. Ten en cuenta que te lanzas a un mercado global, donde la competencia es enorme. Tu nueva tienda online, aún con una estrategia bien estudiada, no te dará beneficios a corto plazo, pero puede ser un impulso para las ventas en tu tienda física.
Medir, clave del éxito de tu comercio
Lo que no se mide, no se puede mejorar. La tecnología para medir el comportamiento del cliente en tu tienda es cada vez más completa y asequible. En general solo tomamos métricas de las ventas: cuánto vendemos, de qué tipo de productos, cuál es mi ticket medio… Pero, citando las palabras de Jonathan Solís de Flame Analytics, ¿qué pasa antes de la compra?. Es decir, ¿cuántas personas entran en mi tienda con respecto a las que pasan por delante?, ¿cuántas personas compran en relación a las que entran? ¿cuánto tiempo pasan en la tienda antes de comprar?, ¿cada cuánto tiempo vuelven a mi tienda?. Ya es posible medir todas estas variables y tener a mano datos que nos permitan mejorar en cada fase del embudo de conversión.
Por otra parte tu sistema de fidelización también es útil cuando se trata de comprender a tu cliente. Recoge datos sobre su comportamiento de compra y su relación con tu sitio web y redes sociales. Orientación al cliente significa tener datos suficientes sobre tu mercado para reconducir tu estrategia ante cualquier cambio, mejorando resultados.
Esto no acaba aquí, sigue trabajando por tu comercio
Podríamos seguir hablando sobre diseño, experiencia de compra, ubicación, embudos de conversión, diferenciación… Pero tu visión también es importante ¿Cómo ves tú el futuro del sector retail? ¿Qué crees que es necesario para tener un comercio de éxito?
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
