Reformar tu tienda o tiendas es una decisión muy importante, que marcará los resultados de los próximos años en tu negocio. Si vas a poner en marcha un nuevo negocio la inversión para habilitar el espacio es fundamental. Para poner en marcha una reforma o acondicionamiento del local necesitarás un proyecto de interiorismo comercial, que marque las pautas de la configuración y aspecto de tu comercio tras los cambios.
El interiorismo comercial es sobre todo planificación: cómo será tu nuevo comercio, cómo será el espacio destinado a los clientes, qué aspecto interior y exterior tendrá… pero sobre todo se trata de definir qué trabajos serán necesarios para conseguir el resultado que queremos y cuánto costarán. No te centres exclusivamente en el futuro aspecto de tu tienda, sino también en cómo se sentirán tus clientes y cómo funcionarán los principales procesos de trabajo. Como buen profesional de tu sector debes tener claros los siguientes aspectos, ya que te ayudarán a conseguir tus objetivos de negocio tras la puesta en marcha del proyecto:
Conocer el negocio y a dónde va
¿Cómo funciona tu negocio? Normalmente un comercio obtiene ingresos de la venta de productos que previamente ha comprado al fabricante o distribuidor. En la mayoría de los casos estos productos se venden a personas que los van a usar o consumir directamente, o sea consumidores finales. Pero también hay comercios que venden productos y servicios, comerciantes que fabrican o producen lo que venden o negocios en retail cuyos clientes también son otras empresas. Cada modelo de negocio puede ser único y mixto, como te explicamos en nuestro post sobre comercios híbridos
¿Cómo obtiene ingresos tu comercio? ¿Qué productos o servicios son más rentables? ¿Cuáles son los más valorados por los clientes o los que más personas atraen a tu local? ¿Qué trabajos de transformación o de servicio al clientes tienes que hacer en tu local? Sólo sabiendo cómo funciona realmente tu comercio y qué lo hace rentable podemos proyectar una nueva configuración para su interior.
Definir bien el surtido de productos y servicios
Otro de los aspectos fundamentales para diseñar un interior comercial es definir perfectamente tu surtido de productos o servicios. Además, este surtido debe estar agrupado en diferentes categorías o secciones, que el cliente comprenda fácilmente y que encajen con sus necesidades.
El surtido marca de forma clara tu estrategia comercial. Debe ser seleccionado a la medida de tus clientes actuales o de tu mercado objetivo. A partir de ahí hay que ser flexible: el surtido puede aumentar o disminuir en número de referencias y también adecuarse constantemente a las demandas del cliente. Imagina por ejemplo el surtido en una farmacia o parafarmacia: si está una zona donde hay muchas personas mayores puede tener más productos de los que necesita este tipo de cliente; si en su área hay muchas familias con niños pequeños su surtido se adaptará a las demandas de los padres para sus hijos. Te ayudará que el mobiliario y la iluminación sean tan flexibles como tu surtido: estanterías con altura adaptable, traseras ranuradas, iluminación orientable…
Por eso el proyecto de interiorismo comercial debe contemplar cómo exponer ese surtido de forma correcta, cómo los lineales albergarán todas las referencias y cómo cada metro lineal de exposición puede ser una invitación a la compra. Es un error pensar en el surtido después del proyecto; analiza antes qué productos quieres vender, cuáles son más rentables y cuáles pueden atraer a clientes a tu tienda. De la misma forma, si ofreces servicios en tu comercio, piensa en cómo puedes hacer saber a tus clientes los que tienes a su disposición: reparaciones, arreglos, entregas, etc.
Conocer al cliente
Seguro que a menudo lees o escuchas hablar sobre la «experiencia de compra» y su importancia en retail. Cuando te planteas la reforma de tu comercio quieres mejorar esta experiencia, hacer que los clientes se sientan mejor, que pasen más tiempo en la tienda y que compren más o más a menudo. Para diseñar esta experiencia y mejorarla es imprescindible que conozcas bien a tu cliente y/o a tu cliente potencial. Todo el trabajo que hayas hecho previamente de recogida de datos de tus clientes te será muy útil para saber cómo es la tienda que les gustaría.
Son muchos los factores que influirán en la experiencia de tus clientes relacionados con la configuración de tu nueva tienda: la forma de acceder o de entrar, la facilidad para encontrar lo que buscan, el acceso a tocar o probar los productos, la facilidad para pagar… También otros menos tangibles son importantes, como la temperatura o el olor. Y por supuesto evitaremos en el diseño todo lo que pueda generar una experiencia negativa: las esperas, las zonas de difícil acceso, la iluminación escasa o excesiva (que deslumbre), etc.
La tecnología en el punto de venta también puede mejorar la experiencia de tus clientes. Todo lo que ayude a elegir, que agilice el pago, que entretenga, que impulse decisiones de compra o que guíe a tu cliente te ayudará a mejorar la rentabilidad de tu tienda. Tu cliente ya es omnicanal y en mayor o menor medida está familiarizado con la tecnología. Además, cualquier interacción de las personas que visitan tu tienda con un dispositivo instalado en el interior puede ser una valiosa fuente de datos para tu negocio.
Tener en cuenta los procesos de trabajo
El nuevo espacio de tu tienda también debe estar configurado para el trabajo: facilitar el orden y la limpieza, recibir y colocar mercancías, almacenar productos, prestar servicios a tus clientes… Cada proceso de trabajo debe contemplarse en el proyecto de interiorismo comercial para tu tienda. La reforma de tu comercio es un buen momento para optimizar procesos que son incómodos, lentos o costosos. Además, muchos procesos de trabajo implican al cliente y la relación con él: si las personas trabajadoras están cómodas en su puesto de trabajo el cliente lo agradecerá.
Imagina por ejemplo que en tu tienda de moda haces arreglos de costura de las prendas que vendes. La zona de probadores debe servirte para marcar la prenda a arreglar; luego debes guardar las prendas en algún espacio o armario o similar antes de llevarlas a modificar; por último, debes tener una zona o espacio para recibir las prendas ya modificadas, en espera de que el cliente las recoja. Es un proceso sencillo, pero si no lo contemplamos en el proyecto hará que tu trabajo sea más incómodo.
Planificar el ROI
[ROI: Return Of Investment o retorno de la inversión] Conocer tu negocio, a tus clientes, el surtido o los procesos de trabajo en tu tienda no sirve de nada si no planificamos el retorno de la inversión. ¿Cuánto debes invertir en la reforma? ¿Cuánto será capaz de vender tu tienda tras esa remodelación? Un buen proyecto de interiorismo comercial también contempla en qué medida pueden aumentar los beneficios de tu negocio tras la puesta en marcha o el tiempo necesario para recuperar la inversión. No hay una fórmula mágica: depende del sector, de la ubicación del local, del tiempo desde la última reforma, de los márgenes o de la vigencia de tu modelo de negocio.
Una vez analizados estos factores llega el momento de ponerse manos a la obra con el proyecto. El objetivo no es sólo crear una tienda bonita, sino un diseño atractivo, que refleje tu marca, pensado para trabajar, pensado para la rentabilidad y especialmente, pensado para tus clientes. Y tú, ¿tienes pensado invertir en tu negocio reformando tu tienda?
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
