Con un consumidor híper conectado, hemos aprendido a estar atentos a todos los canales, a tener presencia en internet, a trabajar en las redes sociales o a usar el email marketing. Pero, ¿estamos olvidando el punto de venta?. Nuestro comercio debe ser ese espacio mágico en el que los clientes entran en contacto directo con nuestra marca, con nuestros productos, con nuestro equipo y finalmente compran. Podemos, y debemos, trabajar en internet para atraer clientes a nuestro negocio o para mantener una relación con ellos, pero el momento de la verdad será cuando estos clientes lleguen a la tienda.
Según algunos estudios la mayoría de las decisiones de compra se toman en le punto de venta, Por tanto, ¿no deberíamos centrar la mayor parte de nuestro esfuerzo en optimizar la tienda?. Muchos negocios de retail invirtiendo tiempo y esfuerzo en captar clientes a través del medio digital, olvidando que este cliente puede sentirse decepcionado al llegar a la tienda: no encuentran lo que buscan, no son atendidos si lo necesitan, no hay información suficiente, hay cola en la caja… en fin, no viven la experiencia que les habíamos prometido.
Entonces, ¿cómo podemos trabajar en el diseño ideal del punto de venta?
La tienda autoservicio
Muchos de nuestros clientes ya compran en internet y lo hacen solos. Es decir, están acostumbrados a mirar, a buscar, a comparar e incluso a personalizar. Nuestra tienda tiene que estar diseñada y disponer de herramientas que faciliten el autoservicio. Para ello debemos valernos no sólo de la comunicación en el punto de venta, sino también de la tecnología. Desde un código QR en la etiqueta del producto hasta los probadores inteligentes, pasando por un tablet en modo kiosko, situado estratégicamente para trabajar como un vendedor más.
Nuestra fortaleza: somos humanos
Pero lo que realmente nos diferencia de una tienda en internet (al menos de momento) es la humanidad. Somos personas, encantadas de atenderte, que sabemos del producto y del servicio que te ofrecemos, que conectamos con tus necesidades, las comprendemos y las resolvemos. Un equipo formado y motivado es esencial en cualquier tienda. Cada vendedor tiene que saber qué puede aportar y cuándo para facilitar las decisiones de compra.
Punto de venta cómodo para trabajar
A la hora de diseñar el punto de venta ideal no debemos olvidar los procesos de trabajo. Todo lo que facilite nuestro trabajo va a repercutir en la productividad del negocio y la satisfacción del cliente. Hay que prestar especial atención a: zonas de almacenaje, procesos de recepción de pedidos, conservación de alimentos frescos, limpieza, reposiciones de mercancía… Si nuestro comercio no funciona bien por dentro el cliente va a percibirlo tarde o temprano.
Merchandising
Hablar de diseño del punto de venta es hablar de merchandising. Las técnicas de marketing en el punto de venta nos van a permitir mejorar la conversión, es decir, aumentar el porcentaje de personas que compran en la tienda (con respecto a las que entran o pasan por el escaparate). Así que antes de diseñar, empecemos por un buen plan de implantación del surtido y en nuestro proyecto no olvidemos el merchandising visual.
Punto de venta generador de experiencias
Una buena experiencia de compra también se construye al diseñar el punto de venta. Son muchos los elementos que influyen en esta experiencia: desde los pasos previos que el cliente da en internet hasta la atención que le prestamos al llegar a nuestro comercio o al pagar, sin olvidar la postventa. Antes de empezar a diseñar debemos saber cómo queremos que sea el «camino» que el cliente recorre desde que entra en la tienda hasta que sale, cómo va a tener contacto con los productos, cómo va a ver o vivir nuestra marca… Tener claro qué tipo de experiencia queremos dar y proyectarla es un paso previo al diseño ideal del punto de venta.
Respirando marca en el punto de venta
La marca debe ser protagonista en el punto de venta. Ese diseño de la experiencia ha de llevar nuestra firma: desde las bolsas y la rotulación interior hasta nuestra forma de comunicarnos con los clientes. En el punto de venta demostramos cómo somos y por qué deberías comprar en nuestra tienda. Un buen proyecto de diseño del punto de venta tendrá en cuenta la Marca de tu comercio.
Transformación digital
La digitalización también ha llegado al retail y puede ser de gran ayuda en las decisiones de compra, especialmente porque tratamos con un cliente acostumbrado a usar la tecnología. Vamos a facilitar a estos clientes sus elecciones a través de la tecnología instalada en el comercio. Dependiendo de tu sector, será más o menos apropiada una u otra tecnología: beacons, digital signage (señalización digital), pantallas interactivas, realidad virtual… Todo ello pensado para integrarse con naturalidad en nuestro proyecto de diseño del punto de venta.
¿Cómo planteas el diseño de tu comercio? ¿Tienes claro como debería ser tu tienda para vender más? ¿A quién recurres cuando tienes que acometer el diseño o rediseño de tu punto de venta? Ya sabes que nos encantan tus comentarios y tus consultas
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
