¿Conoces a tus clientes? Casi todos contestaremos que sí, pero ¿aprovechamos y analizamos ese conocimiento? Normalmente, no.
Te propongo algunas herramientas que puedes utilizar para:
- Conocer a vuestros clientes
- Conocer las tendencias de compra o consumo
- Gestionar el conocimiento para sacarle partido
Google Trends y tus redes sociales
En primer lugar puedes usar de forma muy fácil Google Trends. Es una herramienta que nos sirve para conocer las tendencias de búsqueda por palabras o conjuntos de palabras.
También puedes recurrir a las redes sociales para saber qué perfiles o páginas se llevan más seguidores o más «me gusta». Explora el tono que utilizan con los clientes, las entradas o tuits más populares, el contenido multimedia (fotos, vídeos o música). Puedes hacerlo con las grandes marcas o con negocios similares al tuyo en tamaño o ubicación.
Usa la tecnología a tu alcance para tus campañas de email marketing o sms. Programas en la nube como Mailchimp te permiten enviar emails sin que éstos acaben en la carpeta de spam y con unas prestaciones magníficas en la versión gratuita. Por supuesto tienes que contar con una base de datos y respetar la LOPD.
Tus herramienta de gestión
Usa tus datos de ventas: de qué cantidad es el ticket medio, a qué horas vendes más, qué familia de artículos tiene más éxito…
Una de las formas más directas para conocer a tus clientes es preguntarles directamente. Es muy fácil proponer un cuestionario con medios digitales en tu web (mediante los formularios de Google Docs) o en tu página de Facebook (puedes probar Polldaddy Polls). No sólo puedes «medir» su satisfacción, también puedes preguntarles cuales son los productos y servicios que más les gustan, si los consideran caros o baratos, pedirles ideas para mejorar… Si ves que tus clientes son poco participativos, propón un premio a sortear entre los que respondan al cuestionario. La información que obtengas valdrá la pena.
Después analiza los resultados y saca conclusiones que te ayuden a mejorar.
El CRM en tu tienda
Y por último utiliza una herramienta que te permita «gestionar tus relaciones con los clientes», o sea un CRM. Debes disponer de una base de datos en la que controles datos de tus clientes como la edad, sexo, lugar de residencia, cada cuánto tiempo compran, qué tipo de productos, gasto por ticket… Dispones de algunos CRM gratuitos como Insightly, pero lo ideal es que tengas uno integrado con tu TPV, asi que, consulta a tu informático.
No uses tus bases de datos de clientes para enviar publicidad de forma masiva; usa herramientas CRM que te permitan agrupar a las personas para enviarles lo que realmente es interesante para ellos.
Con estos pasos puedes adaptar tu negocio a las preferencias de tus clientes para hacerlo crecer:
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- Modificando horarios de apertura o cierre que a su vez te permitan ser más productivo.
- Comunicando de manera más eficaz en tu tienda
- Gestionando mejor tus compras para no quedarte con productos que no han tenido éxito
- Promocionando los productos más interesantes para ellos mediante emails, sms o en redes sociales
- Conociendo sus preocupaciones: modo de usar el producto, garantías, cuidado del producto…
Recuerda que el cliente es el rey, hoy más que nunca.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
