Llega el momento de ser autocríticos y escuchar a los clientes, buscando eso que les molesta de nuestro comercio para poder corregirlo e ir convirtiendo el espacio de nuestra tienda en un lugar al que les encanta venir, en el que les encante comprar. Después de analizar ¿De qué se quejan los clientes? en este análisis pretendemos ir un poco más allá, y explorar los pequeños detalles que hacen que no les termine de gustar nuestro comercio.
Percepciones
- Mal olor. Es complicado percibir malos olores cuándo pasas mucho tiempo en el interior de la tienda. Por ello, analiza el olor de tu tienda por la mañana, cuando llegas. Evita cualquier fuente de malos olores y mantén limpias y ventiladas las zonas de almacén, probadores, cámaras, etc. No uses productos desinfectantes con fuertes olores; es algo que solemos encontrarnos mucho en negocios de hostelería y no hay nada más desagradable que tomar un café con olor a lejía.
Si consigues que tu comercio tenga un agradable aroma característico, ¡genial! has dado el primer paso hacia una estrategia de marketing sensorial. - Temperatura inapropiada. Demasiado frío o demasiado calor, en ambos casos el cliente se puede sentir incómodo ¿Cuál es la temperatura ideal? Pues depende, en un centro de estética con camillas en las que el clients se queda quieto y semidesnudo no debería ser menor de 23º, pero si vendes productos frescos como frutas y verduras, el local deberá mantenerse igualmente fresco y en óptimas condiciones de humedad.
- Poca luz. La cantidad, calidad e intensidad de la luz son relativas, siempre dependerán del ambiente que queramos crear y del producto que queremos vender. Volviendo a la cabina del centro de estética, menor cantidad de luz será más cómoda para el cliente. En las tiendas de moda es imprescindible que podamos ver los colores, cómo combinan… ah, y las etiquetas que contienen información de cada prenda.
- Las esperas. Las esperas son siempre molestas para tus clientes: en los probadores, en las cajas, en los mostradores de atención… Evita en lo posible que tus clientes tengan que esperar y si es inevitable, discúlpate, compénsales o invítales a volver en otro horario en el que puedas atenderles como se merecen.
- No poder tocar. A los clientes nos encanta tocar, probarnos, leer la etiqueta, saber más… Si por seguridad hay algunos artículos que no pueden tocarse, guárdalos en una vitrina en la que puedan verse al menos. Pero recuerda que TOCAR es una de las ventajas de tu tienda física respecto a tu tienda online, así que invita a tocar, es el paso previo a DESEAR
Espacio:
- Tienda desordenada o sucia. Poco tenemos que decir ene este aspecto; los clientes son tus mejores invitados, haz de tu comercio su palacio.
- Estanterías vacías. En contra de lo que puedas pensar, el cliente no percibe la idea de que se vende mucho cuando ve estanterías vacías en tu comercio. Es más, le quedará la sensación de que la tienda está liquidando o a punto de cerrar. Si tu estrategia es tener menor stock, reorganiza el surtido para que la tienda parezca siempre llena.
- Pasillos demasiado estrechos o mercancía sin colocar. No poder moverse cómodamente por la tienda siempre molesta a los clientes. Establece unos horarios en los que colocar la mercancía que recibes y organiza el espacio para que las cajas permanezcan en la tienda el tiempo justo.
Producto
- Orden poco claro. Organizar y clasificar tu surtido de acuerdo a tu estrategia es algo diferenciará tu tienda de las demás y les encantará a tus clientes. Si ves que les resulta complicado encontrar lo que buscan es hora de cambiar. Por ejemplo, en tu tienda de alimentación puedes clasificar por los beneficios para la salud de cada uno de los productos: alimentos para cuidar el hígado, alimentos para el tránsito intestinal, alimentos para niños…
- Poca especialización, no hay suficientes productos para elegir. Para que tu comercio sea diferente debes centrarte en un tipo de productos y ofrecer a tus clientes varias opciones entre las que puedan elegir. Recuerda que estamos en la era de internet y de la información, si sólo le das una o dos opciones, probablemente buscará más. Esto es lo que conocemos como la «profundidad del surtido«
- Está agotado. No hay cosa que más nos fastidie como clientes que escuchar «No nos queda» o «Está agotado». Mantén siempre un control del stock de los productos clave de tu tienda, esos que suelen ser el 20% de las referencias pero que suponen el 80% de las ventas. Si aun asi te has quedado sin ese producto, ofrece a tu cliente una solución alternativa: «Seguramente lo tendrás en…» ó «Lo pedimos y te lo enviamos a casa esta semana»
Personas
- No conocen detalles sobre el producto que el cliente necesita saber. Cuando pedimos consejo en una tienda queremos que el vendedor conozca los detalles del producto que queremos comprar y asi poder comprender si es el que más se adecua a nuestras necesidades. Por eso nos molesta que nuestro interlocutor en la tienda desconozca los detalles de ese artículo que queremos comprar.
- Mal humor. Como clientes no comprendemos ni tenemos por qué comprender por qué un vendedor está de mal humor; esperamos ser atendidos con educación y con una sonrisa.
La postventa
La experiencia del cliente no termina cuando paga el artículo que ha comprado. Es posible que necesite consultar algún detalle o hacer uso de la garantía. Lo que más le molestará a tu cliente es que te «laves las manos», que no le hagas caso. Cubrir la garantía es legalmente tu obligación y si para ello debes remitir a tu cliente al fabricante o a un SAT asegúrate de facilitarle toda la información y de explicarle por qué se hace así. Si queda satisfecho con la solución hablará bien de tu comercio, sin duda.
En internet:
- No encontrar la información básica o que ésta sea errónea. Es importante que tus clientes puedan encontar información básica sobre tu negocio en internet: el horario, teléfono de contacto, situación o geolocalización… En cuanto necesite saber algo echará mano de su teléfono conectado a internet para consultar cuándo puede recoger la prenda que dejó para arreglar, si puede pasar más tarde a recoger su pedido o si hay stock de determinado producto. Lo más normal es que busquen en Google así que cuida tu página de Google My Business
- Invadir la intimidad del cliente: Internet ha puesto en nuestras manos herramientas para llegar a nuestros clientes potenciales con mucha mayor facilidad. Úsalas de forma apropiada, sin saltarte las normas para intentar ser más visible. Si publicas contenido de interés con el tiempo te convertirás en un referente en tu sector y tus clientes serán quienes difundan tus publicaciones
- Newsletter demasiado frecuente o con contenidos sin interés. No abuses de la frecuencia de los emails que envías a tus clientes porque seguro que vas a acabar en la bandeja de spam ¿Qué es spam? Combina contenidos interesantes con ofertas y promociones. Es decir, con tu comercio de alimentación puedes enviar recetas y combinarlas con promociones de productos concretos.
- Continuas interrupciones. Usar perfiles de Facebook en lugar de páginas, enviar SMS de forma indiscriminada o hacer llamadas en horarios inoportunos son prácticas que seguro que molestan a la mayoría de tus clientes. Aprende de ellos y adáptate a la frecuencia con la que les gusta recibir información de tu tienda.
- No responder a las reseñas. Las reseñas en Google u otras webs especializadas en sectores son de un gran valor para nuestra tienda. Es el momento en el que el cliente se toma la molestia de escribir sobre nuestro negocio, ya sea positiva o negativamente. Atiende y contesta todas estas reseñas: trata de solucionar los problemas o críticas negativas y agradece a los clientes que han hablado bien de tu negocio. El diálogo online ha empezado.
¿Qué crees que puede molestar a los clientes de tu tienda?
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
