Una de las mejores formas de aprender y mejorar en tu comercio es analizar las quejas de tus clientes. Para ello es necesario que recojas estas quejas mediante un buzón, en tus redes sociales o bien que preguntes a los clientes que se molestan por algo cómo podrías ayudarles a que se lleven una buena impresión de tu tienda. Además, seguro que tu también eres cliente y sabes muy bien qué te ha molestado como tal. Lo importante es que no te pongas a la defensiva ante las quejas o reclamaciones, sino que sepas aceptarlas y mejorar.
Ya sé que piensas que hay clientes a los que es imposible satisfacer, esos a los que todo les molesta y que están deseando que cometamos un error. Pero no son muchos e incluso así, encuentran el lugar donde comprar a gusto.
¿Cuáles son las quejas más comunes que suelen expresar los clientes del comercio?
«El vendedor me juzga por mi aspecto»
Expresado de una u otra manera es una de las quejas más comunes. Los clientes no quieren que les clasifiques, que pienses por ellos. Es un gran error del vendedor decir al cliente: «Es que los que tengo son muy caros» o «Si, pero no trabajamos con tu talla». Primero debemos escuchar, porque ¿acaso tenemos una bola de cristal que nos dice cuánto dinero tiene el cliente? o ¿sabemos si busca una talla para él/ella o para un regalo?. Escucha, pregunta y ofrece una solución a tu cliente; incluso si no tienes lo que quiere seguro que agradecerá que le recomiendes otro comercio y te recordará positivamente por ello.
«No encuentro nadie que me atienda» o «Me agobian demasiado los/las dependientes/as»
Es tu tarea como «vendedor/a» intuir qué grado de atención necesita cada cliente y estar atento cuando necesite ayuda. Hay personas a las que les gusta mirar y tocar, sin sentirse acosados y otras a las que les encanta que les atiendan y expliquen. Analiza su expresión corporal, sus miradas… y si estás muy ocupado y te necesitan nunca está de más que te dirijas a ellos y les digas «En un momentito estoy contigo». Si tu tienda es un autoservicio asegúrate de que todo está bien señalizado, incluido el precio.
«No tenían la oferta que habían publicitado»
Es frustrante para un cliente acudir a tu comercio y no encontrar ese artículo que está en la portada de tu web, en el folleto que recibió en su buzón o en la oferta que publicaste en Facebook. Asegura bien tu stock y ten previsto un plan por si se acaban las unidades (producto alternativo, descuento, etc). Cuando publicites una promoción señala bien si es «hasta fin de existencias» o hasta una fecha determinada. Ofrece a tus clientes vías de comunicación para que consulten contigo antes de visitar la tienda si es necesario.
«Los/las vendedores/as estaban hablando de temas personales (o de empresa)»
Ten cuidado con esto. Lo normal es que tus clientes no quieran enterarse de tu problema con el proveedor, de tus planes para el fin de semana o de un asunto sin resolver de otro cliente. Ten estas conversaciones en otro lugar u otro momento y asegúrate de que tu equipo hace lo mismo. No hay nada peor que hacer esperar a un cliente porque estamos resolviendo algo que ni le va ni le viene, por mucha confianza que tengamos con ellos.
Seguro que hay muchas otras quejas, grandes o pequeñas de los clientes. Aprende de ellas y toma medidas para mejorar. El cliente es infiel por naturaleza y si encuentra algo mejor, se irá a la competencia.
buenas ,tengo tienda hace 18 años y lo pasa estos años no lo puedo creer,solo quieren que le hagamos descuento ,hoy por cierto he tenido un caso ,la tienda esta un pueblo aqui es costunbre de dejar la ropa para provar,a tardado una semana para traermela se quedado tres vestidos ,que cuanto descuento y no tengo nada con descuento por ser fija un 20% que no se lo quedaba porque creia que iva hacer mas .le dicho que no podia asi despues de una semana de tenerlos no sequeda ninguno.quer opinais …estoy cansada
Hola Cristina,
Muchas gracias por tu comentario. La verdad es que es un tema complicado porque cuando nuestros clientes solo nos valoran por el precio o los descuentos suele ser por dos razones: la primera es que les hemos acostumbrado a continuos descuentos u ofertas; la segunda es que no perciben ningún otro valor añadido.
Para solucionar esto hay que trabajar a largo plazo. Por un lado con una estrategia promocional clara para el cliente y rentable para la tienda y por otro, definiendo bien nuestra propuesta de valor como negocio, asegurándonos de que el consumidor la conozca, a través de una estrategia de comunicación eficiente. En fin, que esto no se cambia en un día. Ánimo, Cristina.
Muchas gracias Eugenia y Abdel por vuestros comentarios. La verdad es que estos errores normalmente provocan que el cliente se sienta incómodo y no vuelva a la tienda. A todo esto se suma que este cliente se lo cuenta a sus círculos, lo cual perjudica seriamente la imagen de marca de este comercio.
hola muy buenas eso lo que hay muchas gracias por este tema tan interesante es verdad hay jente que te clasifica y eso lo mas peor de la vida por eso sierran rápido y pierden sus negocios
Totalmente de acuerdo en todo. Has expresado muy bien lo que pensamos muchos y me siento identificada cob algunos de tus comentarios. Enhorabuena.