Una de las mejores formas de aprender y mejorar en tu comercio es analizar las quejas de tus clientes. Para ello es necesario que recojas estas quejas mediante un buzón, en tus redes sociales o bien que preguntes a los clientes que se molestan por algo cómo podrías ayudarles a que se lleven una buena impresión de tu tienda. Además, seguro que tu también eres cliente y sabes muy bien qué te ha molestado como tal. Lo importante es que no te pongas a la defensiva ante las quejas o reclamaciones, sino que sepas aceptarlas y mejorar.

Ya sé que piensas que hay clientes a los que es imposible satisfacer, esos a los que todo les molesta y que están deseando que cometamos un error. Pero no son muchos e incluso así, encuentran el lugar donde comprar a gusto.

¿Cuáles son las quejas más comunes que suelen expresar los clientes del comercio?

«El vendedor me juzga por mi aspecto»

Expresado de una u otra manera es una de las quejas más comunes. Los clientes no quieren que les clasifiques, que pienses por ellos. Es un gran error del vendedor decir al cliente: «Es que los que tengo son muy caros» o «Si, pero no trabajamos con tu talla». Primero debemos escuchar, porque ¿acaso tenemos una bola de cristal que nos dice cuánto dinero tiene el cliente? o ¿sabemos si busca una talla para él/ella o para un regalo?. Escucha, pregunta y ofrece una solución a tu cliente; incluso si no tienes lo que quiere seguro que agradecerá que le recomiendes otro comercio y te recordará positivamente por ello.

«No encuentro nadie que me atienda» o «Me agobian demasiado los/las dependientes/as»

Es tu tarea como «vendedor/a» intuir qué grado de atención necesita cada cliente y estar atento cuando necesite ayuda. Hay personas a las que les gusta mirar y tocar, sin sentirse acosados y otras a las que les encanta que les atiendan y expliquen. Analiza su expresión corporal, sus miradas… y si estás muy ocupado y te necesitan nunca está de más que te dirijas a ellos y les digas «En un momentito estoy contigo». Si tu tienda es un autoservicio asegúrate de que todo está bien señalizado, incluido el precio.

«No tenían la oferta que habían publicitado»

Es frustrante para un cliente acudir a tu comercio y no encontrar ese artículo que está en la portada de tu web, en el folleto que recibió en su buzón o en la oferta que publicaste en Facebook. Asegura bien tu stock y ten previsto un plan por si se acaban las unidades (producto alternativo, descuento, etc). Cuando publicites una promoción señala bien si es «hasta fin de existencias» o hasta una fecha determinada. Ofrece a tus clientes vías de comunicación para que consulten contigo antes de visitar la tienda si es necesario.

«Los/las vendedores/as estaban hablando de temas personales (o de empresa)»

Ten cuidado con esto. Lo normal es que tus clientes no quieran enterarse de tu problema con el proveedor, de tus planes para el fin de semana o de un asunto sin resolver de otro cliente. Ten estas conversaciones en otro lugar u otro momento y asegúrate de que tu equipo hace lo mismo. No hay nada peor que hacer esperar a un cliente porque estamos resolviendo algo que ni le va ni le viene, por mucha confianza que tengamos con ellos.

Seguro que hay muchas otras quejas, grandes o pequeñas de los clientes. Aprende de ellas y toma medidas para mejorar. El cliente es infiel por naturaleza y si encuentra algo mejor, se irá a la competencia.

Y tus clientes, ¿de qué se quejan?

Igone Castillo

Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?