Hoy viene al laboratorio Lucía González. Lucía es responsable de marketing de Flame Analytics, por lo que siempre es un placer hablar con ella de tiendas y del futuro del retail. Así que vamos a charlar sobre experiencia de compra, omnicanalidad y por supuesto, analítica y tecnología en los espacios físicos.
Por si no lo sabías, Flame Analytics, una herramienta de analítica que proporciona insights valiosos a los conerciantes. Trabajan con retailers nacionales e internacionales, ayudándoles a optimizar sus operaciones y a mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
¿Qué hacemos en el interior de las tiendas?
Igone: ¡Bienvenida Lucía! Flame lleva desde 2016 analizando espacios físicos, entre ellos centros comerciales y tiendas. ¿Qué hacemos en las tiendas? ¿Cuánto tiempo pasamos? ¿Repetimos tienda o somos tan infieles como se suele decir?
Lucía: En efecto 🙂 Flame ha estado trabajando durante los últimos años para entender mejor el comportamiento de los consumidores en espacios físicos como centros comerciales y tiendas. A través de nuestra tecnología de análisis, hemos podido recopilar datos valiosos sobre nuestro comportamiento cuando vamos a las tiendas.
Cuando visitan el punto de venta, los consumidores no solo compran productos, sino que también buscan experiencias. Desde las interacciones con otras personas hasta la evaluación de los productos antes de tomar una decisión de compra. Muchas veces visitan una tienda para inspirarse o para comparar diferentes productos antes de realizar una compra.
En cuanto al tiempo que pasamos en las tiendas, según datos de Flame Analytics, varía según el tipo de tienda y la ubicación. Por ejemplo, en tiendas de moda, los clientes suelen pasar más tiempo explorando diferentes opciones y probándose ropa, mientras que en supermercados el tiempo es más limitado y enfocado en la eficiencia de la compra. En promedio, te podría decir que los clientes suelen pasar entre 20 y 45 minutos en una tienda, dependiendo de estos factores.
Y respecto a la fidelidad a las tiendas, hay una mezcla interesante. Aunque es cierto que hoy tenemos acceso a una mayor variedad de opciones y, por tanto, tendemos a explorar diferentes tiendas, también hemos identificado un grupo considerable de clientes leales que regresan regularmente a las mismas tiendas. Esto suele ocurrir cuando las marcas ofrecen una excelente experiencia al cliente, productos de calidad y programas de fidelización atractivos. Es decir, aunque existe una percepción de que los clientes son «infieles», la realidad es que si consigues conectar emocionalmente y ofrecer valor añadido a tus clientes tendrás mejores resultados en fidelidad.
Analizar lo que pasa en las tiendas, ¿es necesario?
Igone: Damos por hecho que tenemos que medir en internet, pero esto no es tan evidente aún en las tiendas físicas ¿Por qué merece la pena invertir en analítica? ¿Qué ventajas puede dar a un retailer tener estos datos?
Lucía: La analítica en tiendas físicas está ganando terreno rápidamente y por buenas razones. Invertir en analítica en los espacios físicos ofrece múltiples ventajas que pueden transformar significativamente la manera en que un retailer opera y se relaciona con sus clientes.
Por una parte, los datos permiten una comprensión profunda del comportamiento de los clientes. Al obtener datos como el tiempo que los clientes pasan en la tienda, las áreas que visitan más frecuentemente y los patrones de compra, los retailers pueden identificar oportunidades para optimizar el diseño del punto de venta, mejorar la implantación y crear una experiencia de compra más atractiva y eficiente.
Por otra parte, la analítica en tiendas físicas facilita la toma de decisiones objetivas, esto es, basadas en datos. En lugar de depender de intuiciones o suposiciones, los retailers pueden utilizar datos concretos para informar sus estrategias de negocio: desde la gestión del inventario y la planificación del personal, hasta la implementación de estrategias de pricing, de horarios de apertura y cierre o de marketing y promociones.
La analítica en tiendas físicas puede además ayudar a identificar y solucionar problemas operativos. Por ejemplo, si los datos muestran que hay áreas de la tienda frías, es decir, áreas donde los clientes tienden a pasar poco tiempo, esto podría indicar problemas con la implantación del surtido, de visual merchandising o de accesibilidad. Identificar estos problemas permite a los comerciantes hacer ajustes necesarios para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
El surtido apropiado: ni poco ni demasiado
Igone: Las tiendas online nos ofrecen esa especie de estantería infinita, siempre con stock y miles de opciones. Pero optimizar el surtido en una tienda física no es fácil: tenerlo justo y que lo que tenemos en tienda genere ventas ¿Cómo ayuda la tecnología de Flame en esto?
Lucía: La optimización del surtido en una tienda física es, sin duda, un desafío considerable. A diferencia de las tiendas online, las tiendas físicas deben gestionar espacio limitado y asegurarse de que cada producto en los estantes sea relevante para los clientes y contribuya a las ventas.
Utilizando datos históricos podemos predecir cuáles serán los productos más demandados en el futuro cercano. De esta forma podemos ajustar el surtido de manera proactiva, asegurándonos de tener siempre en stock los productos más populares y reducir el exceso de inventario de aquellos menos solicitados. Con Flame un retailer puede probar diferentes configuraciones de la implantación y analizar cómo afectan las ventas y el comportamiento del cliente. Esta capacidad de experimentar y obtener retroalimentación rápida ayuda a optimizar continuamente el surtido basándose en datos reales.
Flame proporciona una visión detallada y accionable del rendimiento de los productos, que es clave para optimizar el surtido de manera más eficiente y rentable.
La IA, aliada para comprender a nuestros clientes
Igone: Los últimos meses la IA generativa ha dado mucho que hablar, es muy espectacular. Pero en Flame lleváis tiempo usando la inteligencia artificial en vuestra plataforma. ¿Cuál es el papel de la IA, por ejemplo, en el control y mejora de las experiencias de compra en la tienda?
Lucía: En efecto, en Flame la IA juega un papel crucial en varias áreas de nuestra plataforma, desde el análisis de datos hasta la personalización y optimización de la tienda. Te explico cómo:
- Análisis del comportamiento del cliente: La IA nos permite analizar grandes volúmenes de datos de comportamiento de los clientes dentro de la tienda: flujos de clientes, zonas de la tienda que visitan, tiempo que pasan en diferentes secciones, incluso interacciones con productos específicos.
- Personalización de la experiencia de compra: Utilizando algoritmos de aprendizaje automático, la IA puede identificar patrones de compra y preferencias individuales, para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y promociones específicas para cada cliente.
- Optimización del inventario: La IA permite prever la demanda de productos con mayor precisión, lo que es fundamental para la gestión del inventario de la que hablábamos antes. Analizando datos históricos y en tiempo real, los algoritmos pueden predecir cuáles productos serán más demandados en el futuro, permitiendo a los comerciantes ajustar los niveles de inventario de manera proactiva.
- Detección y resolución de problemas: La IA puede detectar anomalías y problemas operativos en tiempo real. Por ejemplo, si hay un área de la tienda que está recibiendo menos tráfico del esperado o si ciertos productos no están generando interés, los algoritmos pueden identificar estos problemas rápidamente.
Entendiendo mejor el comportamiento de los clientes podemos personalizar y optimizar la experiencia de compra, mejorar el diseño de la tienda y detectar problemas operativos rápidamente. Un mejor diseño de la experiencia de cliente beneficiará tanto a compradores como a comerciantes.
La experiencia de cliente: la tecnología como pieza clave en la fluidez online-offline
Igone: Y hablando de experiencias, sigue siendo todo un reto para los/as retailers conseguir esa fluidez entre canales online y tiendas ¿Cuáles crees que son las claves? ¿qué tenemos que mejorar en las tiendas? ¿Y en el online?
Lucía: La omnicanalidad es crucial y para ofrecer esa fluidez hay varias claves que los comerciantes deben considerar y áreas específicas en las que pueden mejorar, tanto en las tiendas físicas como en el entorno online.
Desde mi punto de vista las 3 claves para las marcas omnicanales son la integración de sistemas (gestión de inventario, CRM, plataformas de ventas, etc.), que la experiencia sea consistente, es decir, que la identidad de la marca, la calidad del servicio y las políticas de precios y devoluciones sean coherentes tanto en la tienda física como online, y que la comunicación entre los canales sea fluida. Por ejemplo, si un cliente compra un producto online, debe tener la opción de devolverlo en la tienda física sin inconvenientes. La sincronización de datos en tiempo real es crucial para mantener esta coherencia.
En cuanto a mejoras en el punto de venta, yo te diría que hay que trabajar en tres campos principalmente: la tecnología en tienda, la formación del staff y la experiencia personalizada.
Sobre las tiendas online, creo que es indispensable tener una web (y/o una app) muy bien optimizada. Asimismo, es fundamental ofrecer múltiples canales de atención al cliente (chat, teléfono, email…) y que ésta sea rápida y eficaz. Otra buena idea es ofrecer envíos rápidos, recogida en tienda, los puntos de recogida… Ya que esto ofrece flexibilidad a los clientes y mejora la conveniencia de la compra. Por supuesto, como en las tiendas físicas, también hay que medir en las online. Monitorizar el comportamiento del cliente online y ajustar la oferta en función de sus preferencias y hábitos de compra es indispensable en todos los canales.
Igone: Muchas gracias por tus aportaciones, Lucía.
Igone Castillo
Apoyando el comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Consultora de marketing y diseño. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo algo nuevo ¿Trabajamos juntos/as?
