¿Cómo te ha ido en tu comercio en las primeras semanas de reapertura tras el confinamiento? Espero que muy bien. Y estoy segura de que has notado cambios: en los productos que más te piden, en los horarios preferidos de tus clientes, en cómo la forma en la que contactan contigo… Algunos de mis clientes me comentaban la ilusión que sentían al reabrir y, mejor aún, los mensajes y muestras de apoyo que recibieron de sus clientes en los primeros días. Estamos pasando por una etapa dura, pero también emocionante.
Los próximos meses también serán apasionantes para tu negocio. Después de estas semanas en las que no ha quedado más remedio que cerrar, pasamos a la etapa post-coronavirus. O quizá sería mejor llamarla post-confinamiento, porque el virus «nos acompañará» una temporada; según muchos expertos, hasta que tengamos una vacuna o estemos inmunizados. Esto se traduce, como bien sabes, en medidas, más o menos duras, de distanciamiento social y de seguridad que sirvan para evitar la propagación del virus. Así que ahora toca ponerse manos a la obra, para adaptar tu comercio a cada fase y para seguir teniendo un negocio rentable.
En la humilde opinión de tu Doctora tienes tres retos importantes a los que hacer frente en tu comercio en esta etapa post-coronavirus. Continuar con tu proceso de transformación digital, no sólo porque tu cliente te los está «pidiendo a gritos», también porque ahora es más importante que nunca que agilices procesos y obtengas datos relevantes. Mejorar la relación con tus clientes, porque a más distanciamiento social, más acercamiento por otros canales. Y por último, y lo más importante, seguir observando tu entorno para mejorar la viabilidad de tu modelo de negocio, para innovar en tu comercio.
Digitalización en retail: que no sea tu asignatura pendiente
Es posible que dejaras pendientes algunos cambios del proceso de digitalización de tu negocio antes de la crisis del coronavirus. También puede ser que hayas comprendido lo importante que es esa digitalización en tus tiendas. O puede que hayas podido ver cómo negocios como el tuyo contaban con ciertas ventajas durante el periodo de confinamiento, gracias a herramientas digitales. Pero, ¿por dónde empezar? Porque puede que sea un año malo de ventas: crisis económica, menos demanda, más gastos en tu negocio… Pero también es el momento de ser valiente. Precavido, realista, observador…. ¡sí! pero también valiente.
Es imposible hacer una guía para sirva para todos los comercios. Los pasos que puedas dar ahora en tu proceso de digitalización dependen de muchos factores, especialmente de dos. Uno: tu sector y cómo le haya afectado la crisis. Dos: tu estado actual, o sea, qué herramientas digitales usas ahora, para qué y en qué medida. Si tuviera que analizar el estado actual de tu comercio en su proceso de digitalización empezaría por este orden:
- 1. La gestión interna ¿Cómo gestionas tu negocio? ¿Sabes lo que compras, a qué precio y qué beneficio obtienes? ¿Tienes tu surtido clasificado en categorías que puedes analizar con tu sistema de gestión fácilmente? ¿Sabes qué fabricantes o marcas son más rentables? ¿Y los que atraen más clientes? Si produces tus propios productos ¿tienes un escandallo para calcular los costes y los beneficios? Y si vendes servicios ¿sabes calcular el coste de cada uno? Es muy difícil tener todos estos datos «en la cabeza», así que lo primero es tener un buen sistema de gestión, un ERP u otro software que te ayude a tener el control sobre tu negocio y sobre los indicadores más importantes en tu comercio. No hay un sistema «universal» que pueda recomendarte, cada sector y tamaño tiene unas necesidades
- 2. Obtención y análisis de datos interesantes. Son interesantes todos los datos que te permitan tomar mejores decisiones sobre tu negocio: lo que pasa en la tienda, el surtido, el margen… Cuando ya tengas datos transaccionales que provengan de tus sistema de gestión te interesará tener otros, relacionados con el comportamiento del cliente: tráfico dentro o fuera de tu local, tiempo de estancia en la tienda, relación entre visitas y ventas, frecuencia de visita… Recuerda que nuestros hábitos de compra han cambiado o pueden cambiar durante los próximos meses. Un buen control te ayudará a anticiparte, a apartar tu negocio.
- 3. Gestión de la relación con tus clientes. Seguro que el periodo de confinamiento también te ha servido para percatarte del provecho que puedes sacar de tu base de datos de clientes. Y no para que puedas enviarles más y más mensajes, sino para que puedas mantener con ellos y ellas una comunicación directa, para que puedas mostrarles que tu marca se preocupa también por lo que necesitan o por cómo se sienten. Para esto es fundamental que inviertas en sistemas que te ayuden a comprender el comportamiento de tus clientes y, sobre todo, que mejoren la atención que puedes darles. A veces son sistemas muy simples: permitir pedidos por mensajería, sistemas de citas o turnos que evitan las colas y las esperas, etc. Cuantos más clientes, más complejo será cuidar esa relación. Entonces es cuando puedes sacar partido a sistemas tipo CRM para centralizar toda la información de cada cliente y trabajar en la personalización.
- 4. Canales de venta. Vender online con una tienda propia puede ser una gran idea, pero no es apta para todos los negocios. En el post ¿Es el momento de abrir tu tienda online? analizo este tema y te propongo alternativas para vender a través de internet, antes de que te plantees la inversión de abrir tu propio ecommerce.
En definitiva, marca el camino para la digitalización de tu negocio. Desarrolla poco a poco tu ruta hacia la omnicanalidad: que puedas servirte de cualquier canal para relacionarte con tus clientes o para vender. Ahorro de costes, mejor adaptación a un entorno cambiante, mayor control sobre tu negocio o mejora de la relación con tus clientes… son sólo algunas de las ventajas que la transformación digital supondrá para tu comercio.
¿Más distanciamiento? Buen momento para mejorar la relación
Mejorar la relación con tus clientes y ofrecerles una buena experiencia es todo un reto en esta etapa post-coronavirus. Puede parecer una contradicción, pero debes conseguir que el distanciamiento social no suponga una traba para la relación con tus clientes y convertirlo en ventaja. No sólo las herramientas digitales te servirán para mejorar esta relación, también es buen momento para mostrar el lado más humano de tu marca y crear conexiones duraderas. Recuerda, nos hemos vuelto exigentes como clientes: pedimos más honestidad, sinceridad y responsabilidad a las marcas. Convierte esto en una oportunidad para tu comercio. ¿Cómo puedes hacerlo?
- Presta mucha atención a tu cliente. Sé que es difícil detectar cambios en una etapa de incertidumbre, pero el conocimiento de tu cliente debe estar en el centro de tu negocio. Pregunta, habla con tu equipo, presta atención a las estadísticas de tus redes sociales y tu sitio web. En algunos casos deberás guiarte por tu intuición y experiencia. Saldremos menos de compras, así que trata con mimo a cada persona que visite tu comercio para convertirlo en un cliente fiel.
- ¿Cómo se ve tu marca? Es un buen momento para pensar en cómo se percibe tu marca y sobre todo, en cómo te gustaría que te vieran. Responsable, honesta, de confianza, cercana, alegre… No se trata sólo de tus mensajes o publicaciones en redes sociales. Decide quién quieres ser como marca y cómo lo vas a contar. Pero por encima de todo demuestra (con acciones) quién eres y cómo te estás adaptando a la situación de tu cliente.
- La confianza en el centro. Cuando la incertidumbre nos acecha buscamos seguridad y confianza. Por suerte el confinamiento nos ha enseñado a apreciar lo que tenemos cerca, así que es un buen momento para tu pequeña marca o tu comercio local. Además de trabajar en ofrecer en tu tienda todas las medidas de seguridad que eviten contagios o propagación del virus, piensa en qué otros factores servirán para que las personas confíen en tu comercio.
- La experiencia de cliente está también limitada por el distanciamiento. No podemos tocar o probar los productos, o lo podemos hacer con ciertas limitaciones. Ir a la tienda puede no ser ahora un momento tan grato como lo era antes de la crisis del COVID, así que necesitamos que haya menos fricciones. Ayuda a tu cliente a que le resulte cómoda esa «nueva normalidad». Tener que hacer cola o no encontrar el producto o servicio que necesitábamos nos va a molestar más que nunca. Facilita el proceso de compra con herramientas que permitan planificar mejor la visita a la tienda, aunque sea con minutos de antelación: ¿hay stock de determinado producto? ¿a qué hora es mejor visitar la tienda? ¿si no está en la tienda, me lo puedes enviar a casa? Pon toda tu empatía en juego: adáptate a las necesidades de tu cliente, porque él/ella no va a adaptarse a las de tu comercio.
A veces por nuestros agobios (mucho trabajo, poco trabajo, proveedores, negociación para reducir costes…) perdemos el foco y olvidamos que nuestros clientes son lo PRIMERO. Trata a cada uno de ellos/as como único y especial para ti. Haz que vean lo importantes que son. Mejorar la relación con tus clientes y ofrecerles una buena experiencia es todo un reto en esta etapa post-coronavirus. Invertir tu tiempo y recursos en conocer mejor lo que necesitan es clave para el éxito de tu comercio en este área.
Revisión de tu modelo de negocio en retail
Nuevos tiempos, nuevos hábitos. El distanciamiento social será uno de los factores que nos afecte y cambie la forma en que consumimos. Pero también nos enfrentamos a una crisis económica; es posible que algunos de tus clientes pierdan su trabajo o parte de sus ingresos. En el trabajo nos hemos dado cuenta de que podemos hacer muchas tareas desde casa (siempre que los niños nos dejen) y tratar con clientes o proveedores a cientos o miles de kilómetros. Es decir, más teletrabajo. Aprender y estudiar ya no son actividades en exclusiva de colegios o universidades ¡viva la formación online! ¿Y el entretenimiento? Nos sigue gustando el deporte, aunque ahora corremos o montamos en bici más de lo que jugamos al fútbol. Los videojuegos, las plataformas de streaming o la realidad virtual ya forman parte de nuestras vidas, en mayor o menor medida. ¿Y las ventas online? Mientras el distanciamiento limite la forma en la que compramos en las tiendas «físicas», el canal online seguirá teniendo mucha fuerza.
Pero además, en tiempos de confinamiento, muchas marcas han visto la necesidad de apostar por un canal propio de venta online. Si algunos de tus proveedores ya confiaban poco en los retailers, por considerarlos meros intermediarios, ahora puede muchos más se apunten a esta tendencia. Te podría parecer que todas estas circunstancias pueden harán desaparecer las tiendas. Yo creo que no, y muchos expertos también lo creen. A pesar del distanciamiento somos seres sociales: necesitamos hablar, sentirnos parte de un grupo, tocarnos y abrazarnos (aunque sea virtualmente).
¿Cómo cambiar tu modelo de negocio en retail para que siga siendo rentable? Seguro que ya has pensado en esto, quizá sin darte cuenta. La estructura de costes, explorar otras fuentes de ingresos, buscar nuevos aliados, reorganizar tu surtido o buscar nuevas formas de aportar valor a tus clientes. Todo esto son formas de «retocar» ese modelo de negocio.
- Lo más complicado es encontrar una propuesta de valor clara, que guste a tu cliente potencial y que sea rentable para tu comercio. Y es complicado porque estamos en un entorno cambiante y de incertidumbre. Sin embargo, hay algunos ejemplos que te pueden servir de inspiración. Restaurantes que apuestan por el «delivery» en todas sus versiones: puedes llevar pizzas a casa de tu cliente, pero también prepararles un cena especial, en la que incluyas el alquiler de la vajilla o la mantelería. Hoteles que alquilan sus habitaciones como espacios de trabajo o de reuniones. Tiendas de muebles que ofrezcan servicios de reparaciones a domicilio. Mercerías que ofrecen cursos (online, por qué no) de costura o de arreglos de ropa… Y no sólo eso, también la forma en la que puedes organizar y presentar tu surtido actual: packs de productos, suscripciones, producto + servicio… ¿Cómo se te ocurre que puedes cambiar tu surtido u ofrecer servicios valiosos para tus clientes?.
- La estructura de costes también es un aspecto que puedes revisar. Todo parece indicar que los costes de los locales pueden disminuir ¿es interesante un traslado para tu comercio? ¿Puedes reducir otros costes? ¿O deberías invertir para conseguir mejores resultados?
- Las alianzas con otras empresas de tu gremio también pueden beneficiar a tu negocio. Negociación con proveedores, compras de otros suministros en mejores condiciones, compartir plataformas de venta online… Y no sólo en lo que a costes se refiere, una red de asociados o un grupo de compras también puede servir para obtener más y mejores datos, que ayuden al grupo en la toma de decisiones.
- ¿Y qué hay de tus proveedores? Seguro que algunos de tus proveedores verán en tu comercio un aliado y estarán dispuestos a estrechar una relación en la que ambos salgáis ganando. Sistemas de dropshipping, flexibilidad en los pagos, otros apoyos para tu tienda… Espero no pecar de idealista, pero creo que cualquier estrategia de colaboración nos hace más fuertes. ¿Por qué no probar?
De cada amenaza surge una oportunidad y las crisis son buenas para la innovación. Revisa tu modelo de negocio desde un punto de vista creativo. No tengas miedo a probar y equivocarte, sé valiente, sé original, sé diferente.
Digitalización, cliente, adaptación. Es el momento de ser flexibles, de adecuarnos, de mirar un poco más allá de lo que siempre hemos visto. ¿A qué retos se está enfrentando tu comercio en esta etapa post-coronavirus? Me encantará leerlos en los comentarios.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
