Recuerdo en los 90 a un empresario del sector comercio queriendo digitalizar su negocio, especialmente en lo relativo al control del stock. Internet no era popular y mucho menos los smartphones y nadie había oído hablar de transformación digital. Pero le parecía importante tener un control mayor sobre las compras, las ventas, el inventario… Había que crear cada producto uno a uno, ponerle nombre, describirlo, asignarle una referencia, etc. Y todo ello en una especie de programa nada «amigable» para trabajar y que muy poco tiene que ver con los ERPs de hoy. Algunos errores que vinieron antes de poner en marcha todo el sistema en sus tiendas hizo que se rindiera y siguiera confiando en la caja registradora de siempre. Ese empresario, que poco después se jubilaba cerrando su negocio, era mi padre.

Hemos superado los 90 y la tecnología es parte de nuestras vidas, también de nuestros negocios. Así que la transformación digital en el comercio puede parecer un reto superado, pero la tecnología sigue avanzando y con ella los negocios. Cada nuevo avance hace que las organizaciones tengan que seguir adaptándose (o transformándose). De hecho, son muchas las escuelas que siguen ofreciendo estudios y másteres sobre transformación digital. Piensa, por ejemplo, en los asistentes de voz. Alexa, Siri o el asistente de Google están cambiando la forma en la que nos comunicamos con las «máquinas». Y, si usamos las búsquedas en internet para comprar, con estos asistentes cambiará también la forma en la que buscamos información, marcas o productos. Es decir, la manera en la que las personas usamos la tecnología cambia. Así que la transformación digital de tu comercio es una asignatura continua.

¿Qué NO es la transformación digital de tu comercio?

La transformación digital en retail: asistentes de voz

Tu comercio ya no está en los 90. Es 2020 y te sientes cada vez más cómodo con la tecnología y la digitalización de tu negocio. Pero ¿estás seguro de que tu comercio está preparado? Desafortunadamente todavía hay muchos profesionales que piensan que la transformación digital es tener perfiles empresariales en redes sociales o usar tecnología en las tiendas… ¿Qué no es transformación digital?

Tener perfiles de redes sociales de tu comercio

Está muy bien que tu comercio tenga perfiles en redes sociales y que las gestiones de forma profesional. Pero esto no es suficiente para que podamos hablar de transformación digital. Por muy bien que trabajes en la relación con tu público objetivo en medios sociales recuerda que este canal no es tuyo. La visibilidad de tus publicaciones está supeditada a lo que Facebook, Twitter o cualquier otro decide con su algoritmo. Lo primero es que tengas en cuenta que necesitas un canal propio en internet, pero también que seas consciente de que la digitalización tiene muchas más áreas en las que trabajar.

Tener una tienda online

¿Vendes online? ¡Perfecto! Dar el salto a una tienda online ayudará a que nuevos clientes conozcan tu tienda y, lo más importante, a que tus clientes actuales puedan explorar tu catálogo y comprar online. Si has empezado hace poco con tu tienda online te habrás dado cuenta de las dificultades que entraña este nuevo canal de venta. Si tienes un negocio pequeño debes explorar la relación entre los costes de tu nuevo ecommerce y el valor que aportas a tus clientes o lo que aporta a tu negocio en términos de competitividad. Si tu comercio es más grande y tienes varios puntos de venta piensa en cómo se relacionará tu canal de venta online con las tiendas: porque el cliente verá una sóla marca, pero ¿cómo lo perciben tus empleados/as? ¿Ven una amenaza a su puesto de trabajo? ¿O acaso ven un competidor?

Hacer marketing digital en tu tienda

Si además de tu trabajo en redes sociales has creado un plan de marketing digital ¡genial! Vas por muy buen camino. Pero esto no es todo. Recuerda que el marketing digital son todas aquellas acciones y estrategias publicitarias o comerciales que se ejecutan en los medios y canales de internet. Así que también tienes que trabajar para aplicar estrategias de digitalización en la relación con tu cliente omnicanal, en la gestión de tu inventario o en la relación con tus empleados/as.

Usar tecnología en tu tienda

La transformación digital en retail: valor para el cliente

También has pensado en el espacio de tu tienda para digitalizar tu negocio ¡Muy bien! La tecnología puede ayudarte a obtener más mejores datos sobre cómo funciona tu inventario y cómo compran tu clientes. Y, además, puede ser de gran ayuda para guiar a tus clientes en la tienda o para personalizar su experiencia de compra. Pero, al igual que en los casos anteriores, instalar pantallas digitales o etiquetas RFID en tus productos no es lo único que deberías hacer para la transformación digital de tu comercio.

Obtener y procesar datos

Es genial que tengas un buen sistema de gestión, que te aporte datos sobre las ventas, los márgenes o el inventario. Mucho mejor si también aprovechas los datos de tus clientes para conocer cuál es su comportamiento con respecto a tu marca y tus productos. Recuerda que la tecnología (tu ERP y tu CRM) te ayudarán a recopilar y analizar todos esos datos. Para completar el proceso invierte tiempo en el análisis y tomas decisiones en base a los datos de tu comercio. El proceso de digitalización no termina al obtener los datos, sino cuando los usamos para mejorar el negocio o para ofrecer productos o servicios más valiosos. Recuerda que tu equipo debería poder acceder a los datos que necesite para ofrecer una mejor experiencia de compra: stock, promociones, información del cliente…

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Entonces ¿cómo aplicar la transformación digital en tu comercio?

Dicen en Microsoft que la transformación digital consiste en reinventar la forma en que unes personas, datos y procesos para crear valor para tus clientes y mantener una ventaja competitiva en un mundo «digital-first». El marketing digital, tu tienda online, la tecnología en tu tienda o los datos son parte de esta transformación. Ahora es necesario unir todos estos recursos en una estrategia, dar sentido al uso de las herramientas tecnológicas y hacer que realmente aporten valor a tus clientes y/o una ventaja competitiva para tu comercio.

Desde Think with Google también hacen referencia a la importancia de la comunicación entre los técnicos y las personas que dirigen el negocio. Es más, la tecnología inapropiada puede generar deficiencias de comunicación que hagan que pierdas en eficiencia: «Si técnicos y directivos trabajan conjuntamente, será mucho más fácil elegir tecnologías pensando en toda la empresa». En este mismo artículo puedes descubrir la importancia de las personas en la transformación: «Si quieres someter tu empresa a una transformación digital, tus empleados deben estar dispuestos a aceptar más trabajo y más riesgo porque creen que esa es la manera de conseguir sus objetivos, porque le ven sentido y porque la empresa premiará su espíritu emprendedor. «

En definitiva, en tu plan de transformación digital no es suficiente con que tengas una tienda online o hayas contratado a una empresa de marketing digital. Tus clientes usan ya herramientas digitales para relacionarse con tu marca. Tu equipo está deseando usar la tecnología para hacer que su trabajo aporte más valor. Tu comercio puede beneficiarse de la tecnología para ser más eficiente, más competitivo y aportar más valor. Así que no te rindas como nuestro empresario de los 90. Pon toda tu pasión y tus ganas de aprender y estoy segura de que conseguirás que tecnología y estrategia vayan de la mano en tu tienda.

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