Una de las ventajas que tienen los vendedores y los gestores de un comercio es que todos son también compradores. Como compradores podemos valorar qué lugar nos gusta más para comprar, dónde nos sentimos mejor atendidos, juzgar si la experiencia de compra fue positiva, y sobre todo recordamos:
- Si fue muy mal, es decir, si la experiencia fue especialmente negativa.
- Si fue muy bien, si la experiencia superó nuestras expectativas: por las personas, por el producto, por el servicio, por el ambiente, por la postventa…
En cualquiera de estos casos lo más posible es que acabemos contando esta experiencia a personas de nuestra familia, a amigos o compañeros de trabajo.
Estos días he vivido una experiencia que quiero compartir con vosotros/as. Os la cuento en estas viñetas:
En resumen, confié en encargar un artículo en una tienda cercana a mi casa por comodidad (o porque yo creí que podría ser cómodo). Sin embargo la falta de información, el hecho de tener que estar continuamente pendiente del pedido y finalmente la demora, hicieron que optase por comprar en otro lugar.
¿Qué puedes aprender de una mala experiencia de compra como cliente?
Bueno, en primer lugar repasemos las circunstancias que rodean esta experiencia:
- Librerías en plena campaña de libros de texto
- Librerías en plena campaña de lanzamiento de colecciones en fascículos
Es decir, muchos clientes, muchos encargos, muchos pedidos… ¡mucho trabajo!
Esto supone que para poder ofrecer una buena atención hay que tener una buena gestión de nuestros recursos, de los encargos y de los pedidos a proveedores, preferiblemente usando un ordenador (en mi caso tomaron nota en una libreta). Puedes usar tu software de TPV o de cualquier otra aplicación. Asimismo es una temporada en la que las librerías reciben muchos más clientes, algunos que acuden por primera vez, y por ello tienen la oportunidad de convertir a estas personas en clientes fieles.
Entonces, qué podría hacer un negocio como éste en una situación similar, para mejorar la experiencia de sus clientes:
- Si tu negocio está sujeto a cambios en la demanda según las temporadas prepárate para ello. Ten stock suficiente no sólo de lo que más vendes en esa temporada, sino también del resto de artículos. Tu cliente te agradecerá encontrar lo que viene buscando a tu tienda durante todo el año.
- Pide (o exige) a tus proveedores información siempre actualizada sobre el estado de tus pedidos. Cuando compramos a través de una tienda online tenemos esta información a un solo click. En una transacción entre empresas (B2B) puede ser exactamente igual.
- Asegúrate de que en cada momento tu equipo es suficiente para atender a las personas que entran a la tienda. Evita las colas en la caja y pon a disposición de los clientes información en la tienda y en tu web para que sepan cómo funciona tu tienda, qué tienes, qué pueden encargar… Puedes hacerlo también a través de dispositivos tipo «kiosko» o pantallas interactivas.
- Ten bien organizado tu surtido para que los clientes puedan encontrar lo que buscan. Asimismo, organiza el espacio y señaliza bien los lineales y el resto de la tienda con información útil: «zona de recogida de pedidos», «libros de texto», «encarga aquí tu libro», «nuevo esta semana»…
- Toma todos los datos de los clientes que te hacen encargos o reservas y mantén la comunicación con ellos/as. Seguramente, como a mi, a tu cliente le ha parecido cómodo hacer el encargo y «olvidarse» hasta que le avises. Pero recuerda que cuando sale por la puerta de tu tienda está expuesto a más mensajes, pasa o entra en otros comercios, consulta su móvil, lee sobre opiniones… en fin, para él/ella el tiempo corre de una manera diferente; está pendiente de su pedido, de disfrutar del producto, igual que cuando hace una compra en una tienda online.
- Aprovecha para hacer «socios» de tu Club de Clientes, pregunta a los clientes que dejan sus datos si quieren disfrutar de ventajas exclusivas y recibir información sobre tus productos, eventos, promociones… Seguro que les interesa.
- Si no lo tienes y no puedes conseguirlo recomienda a tu cliente otro lugar en el que pueda comprar el producto. Puede parecer que envías clientes a tus competidores pero en realidad les estás ayudando a resolver un problema y lo más seguro es que piensen en tu negocio en su próxima compra.
En fin, cuida de lo más básico y establece los procesos que necesites en tus relaciones con los proveedores y con los clientes, de tal forma que todo el equipo los comprenda y pueda aportar sus ideas para mejorarlos. Y no olvides cómo te puede ayudar la tecnología.
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Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
Igone, geniales consejos!!!!,
Creo que uno de los principales problemas es que el propio comercio no hace análisis o no se preocupa de averiguar por qué ha perdido la venta. Es muy importante este análisis y sin duda la tecnología puede facilitarte mucho.
Un saludo
Gracias Manu