Hoy tenemos a una invitada en el blog. Lucía González Ramos es responsable de marketing y comunicación en la empresa Flame Analytics. Flame es un software que captura datos de gran valor de nuestro punto de venta, a través de la integración con diferentes fuentes, y a su vez organiza, analiza y muestra cómo se comportan tus clientes, proporcionándote una visión unificada e inmediata de tu negocio en tiempo real.
¡Menuda pregunta, verdad!? Ojalá tuviéramos una especie de “espejito, espejito” que nos dijera qué está fallado, qué hacemos bien y dónde podemos mejorar… A falta de herramientas mágicas, los retailers sólo tienen una opción: medir. Y es que está claro: quien no mide no puede mejorar. En este post queremos analizar qué factores se pueden medir hoy en día y qué indicadores nos ayudan a saber por qué nuestra conversión no es la deseada.
¿Qué podemos medir?
- Porcentaje de captación. ¿Cuántos clientes pasan frente a mi tienda cada día, semana o mes y cuántos de ellos entran? Sabiendo este dato podremos sacar muchas interesantes conclusiones acerca de la idoneidad de nuestra ubicación o la efectividad de nuestro escaparate. Si pasa muy poca gente delante de un local seguramente es que éste no está bien ubicada y si pasa mucha gente pero poca entra, quizás es que la tienda no llama la atención o no tiene el escaparate adecuado.
- Número de visitas. ¿Cuántas personas entran en mi negocio? Un dato realmente importancia ya que gracias a los cuenta personas podremos, por ejemplo, identificar las acciones de marketing más eficaces y conseguir una mayor conversión del ratio de ventas; comprobar el éxito que tiene una promoción en tienda o gestionar nuestro staff de forma óptima.
- Tasa de fidelidad. ¿Cuántos clientes repiten y cuántos me visitan por primera vez?, ¿Cuál es el grado de fidelidad de mi marca? Lo ideal y lo que perseguimos en retail es que las personas que nos visiten repitan, que vengan a nuestra tienda a menudo y que nos elijan siempre frente a nuestra competencia. Cuanto mayor sea el porcentaje de clientes fidelizados, mejor y si éste es bajo siempre podremos llevar a cabo acciones para mejorarlo.
- Grado de engagement. Llamamos engagement al compromiso que tienen los clientes con nuestra marca y esto lo podemos medir si sabemos el tiempo que pasan dentro de nuestra tienda. Diversos estudios aseguran que cuanto mayor es el tiempo de permanencia, más opciones hay de que el cliente compre. De hecho, si llevas a cabo acciones para aumentar un 1% el engagement podrás incrementar tus ventas en un 1,3%. Esto podemos conseguirlo, obviamente, ofreciéndole al cliente una excelente experiencia de compra, buenos precios, interesantes promociones, una decoración adecuada, buena música, etc.
- El éxito de nuestros productos o servicios. ¿Los productos expuestos gustan a nuestros clientes?, ¿están bien colocados, se ven bien?, ¿tenemos un pricing adecuado?, ¿el local tiene un diseño óptimo?… Hoy en día la tecnología nos permite saber qué zonas de nuestra tienda gustan más, por dónde se mueven nuestros clientes, qué productos tocan más y cuáles llaman más la atención.
- La conversión. Midiendo nuestra conversión podremos validar nuestros planes de acción y nuestra gestión en base a datos objetivos. Sin duda, es la mejor manera de maximizar la rentabilidad y la eficacia de nuestro negocio. ¿Cuál es nuestro ratio de entrada de clientes / ventas?, ¿cuál es el ratio de ticket medio o el número de tickets en un intervalo de tiempo determinado?
Teniendo en cuenta estos 6 factores que podemos medir nos podemos dar cuenta de lo fácil que es saber por qué nuestra tienda no está vendiendo. Mide la eficacia de tu escaparate, la fidelidad, el compromiso, cuenta personas, calcula el ticket medio, etc… ¡Mide, mide y mide! Ya verás como así logras mejorar.
¿Te animas? 🙂
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Lucía González Ramos
Trabajo como responsable de comunicación y marketing en Flame Analytics. Soy periodista, marketiniana, community manager, bloggera, o incluso profesora...
Hola Emi, Quizás te pueda ayudar con algunos datos reales de clientes. Aunque, como explica Igone, depende mucho del tipo de tienda de la que estemos hablando. Por ejemplo, uno de nuestros clientes que es una pequeño supermercado que vende productos de primera necesidad, tiene un ratio de conversión del 58,41%, es decir, más de la mitad de las visitas que entran compran. Sin embargo, otro de nuestros clientes, que vende precisamente muebles y artículos de decoración para el hogar tiene un ratio del 3,54%. No es que el segundo lo esté haciendo mal (o sí)… Para darle la vuelta a la conversión hay que trabajar sobre todo en la atención al cliente: mejorar su experiencia de compra, aumentar las promociones, ofrecer una buena atención, etc. Espero haberte ayudado 🙂 Saludos
Buenas
En primer lugar me encantan tus artículos, son muy útiles y reales.
Mi pregunta es que porcentaje de clientes que entran debería comprar para que sea aceptable?
La mitad, un tercio? O depende de cada comercio y del tipo de productos?
Muchas gracias
Hola Belén,
Muchas gracias por tu comentario.
En cuanto a tu duda, si, es complicado generalizar o establecer un porcentaje «normal». Hay artículos cuya compra es más meditada, por lo que el cliente puede recorrer varios comercios (o sus sitios web) hasta decidir qué compra y dónde. En productos de conveniencia, como los de alimentación, decidimos con más facilidad.
Es útil hacer un seguimiento de los datos mes a mes, para detectar cambios, o bien comparar con lo que ocurre en nuestro sector. Cetelem publica por ejemplo que «El 33% de los consumidores visitan tres tiendas antes de comprar muebles y complementos«, es decir, de las dos primeras se van sin comprar.
Si conseguimos que muchas personas entren, pero no compran o compran muy pocos, significa que tenemos el «problema» dentro de la tienda.
Espero haberte ayudado 🙂
Esta muy bien medir, te da una visión de la tienda, el auténtico dilema es el «como» dar la vuelta a unos ratios negativos
Hola Emi. Eso es, con los datos podemos saber dónde está el fallo y por lo tanto buscar la solución más apropiada. Por ejemplo, la solución no es la misma si no vendo porque no entran clientes que si mis ventas son buenas pero no tengo beneficios. El Cómo vendrá cuando sepamos el Por qué.
Gracias por tu comentario y por seguir nuestro blog