Sigo charlando sobre comercio y ciudad con Pilar Zorrilla en el Laboratorio de la Doctora Retail. En esta segunda parte de la entrevista hablamos de experiencia de cliente, de ecommerce y de sostenibilidad. Estoy segura de que estas palabras de Pilar van a ser igual de inspiradoras que las de la primera parte de esta charla.
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La experiencia de cliente y el entorno online como pieza clave
Igone: Pilar, en esta “era post pandemia” el papel del canal online toma una gran importancia en el retail, ya no hay negocio que pueda escapar de la digitalización. Además, los espacios (las tiendas) también tendrán un nuevo papel en nuestras compras ¿Cuál crees que es (o será) ese nuevo papel? ¿Qué aspectos de la digitalización serán clave para las tiendas que viven de sus puntos de venta?
Pilar: El entorno online ha llegado para quedarse y forma parte ya de un escenario de compra híbrido en el que las personas aprovechamos lo mejor de ambos mundos: el físico y el digital. Pero es obvio que las tiendas físicas deben reconfigurarse en su papel, que será distinto en función de la categoría de compra.
- Para la compra frecuente y cotidiana buscaremos tiendas facilitadoras, que ofrezcan servicios y nos resuelvan problemas. Para ello, la tecnología jugará un papel determinante, al permitir que las compras sean más sencillas, sin colas o esperas. Aplicaciones como whastapp, o las nuevas vías de comunicación que ofrecen las redes sociales son ya herramientas a incorporar que aportan muchas ventajas para mejorar la relación con la clientela y la eficiencia en las ventas.
- Para las compras gourmet o para las personales, intuyo que las tiendas físicas irán derivando cada vez más a espacios de servicio y de inmersión con las marcas, en los que tener una experiencia mucho más allá de la transacción. Serán lugares para inspirarse, disfrutar, conectar con otras personas con las que se comparten intereses y en las que la tecnología tendrá también mucho protagonismo. Realidad virtual y aumentada, sistemas de pago cada vez más sofisticados, o servicios personalizados gracias a la inteligencia artificial serán comunes.
Recientemente en Madrid se ha abierto un espacio, Wow, que bien puede servir de ejemplo a esta nueva generación de comercios físicos, en los que la tecnología aporta una experiencia inmersiva con las marcas y productos.
Comercio, ecommerce y sostenibilidad
Igone: Otra de las asignaturas que tiene que abordar el comercio es la sostenibilidad, precisamente porque tenemos personas consumidoras que cada vez demandan más responsabilidad a las empresas en este área. En este sentido está abierto el debate sobre si es más o menos sostenible comprar online o en la tienda física. Tiendas online y marketplaces pueden ofrecer conveniencia y comodidad. Pero ¿qué planteamiento pueden hacer los/as comerciantes para abordar políticas sostenibles, tanto en su proceso de digitalización como en otros procesos? Para no dejar toda la responsabilidad a las empresas ¿deberíamos tener políticas que graven esas compras que nos llegan de países a decenas de miles de kilómetros, para hacer conscientes a los/as consumidores del coste ambiental que suponen?
Pilar: Este es un tema muy interesante y que personalmente me preocupa mucho. El crecimiento del ecommerce es a todas luces insostenible, dadas las externalidades negativas que de él se derivan. Me refiero al impacto por el uso intensivo de embalajes, el impacto por el uso de transportes desde puntos de orígenes muy lejanos, por cómo se efectúa la distribución de la última milla que genera colapsos en nuestras ciudades, además de un extra de contaminación, etc.
Resolver todas estas cuestiones depende de todos los implicados, empresas y personas consumidoras, en un ejercicio de conciencia y responsabilidad compartidas. La administración puede tener también un papel pues puede llegar a ser necesario dotarnos de unas “reglas del juego” que organicen este nuevo escenario. Y esto conlleva un análisis y toma de decisiones que debemos comenzar a implementar ya, porque vamos tarde.
¿Soluciones? La red de tiendas físicas es una excelente vía para canalizar entregas y devoluciones, limitando en mucho, la movilidad de productos y lo que ello conlleva. También se podría establecer una red de microhubs que cubran áreas de proximidad para hacer los repartos de última milla haciendo uso de transportes no contaminantes como la bicicleta o el patinete con radios de acción inferiores a un kilómetro.
Al mismo tiempo puede ser de interés organizarnos como sociedad en la recepción de nuestros pedidos, porque si el ecommerce sigue creciendo como en estos dos últimos años, puede ser interesante que las personas concentren en un día, o como mucho dos, a la semana la entrega de sus pedidos. El precio de la ultraconveniencia es demasiado alto y creo que no nos lo podemos permitir ¿es necesario que todos los días recepcionemos productos? ¿es necesario que en 2 horas tengamos el pedido (a no ser que sea algo urgente como un medicamento)?
Es clave tomar conciencia del impacto de nuestras decisiones de compra y consumo y asumir nuestra responsabilidad más allá de meras declaraciones de lo mucho que nos importa nuestro planeta.
Comercio y ciudad: un futuro social y sostenible
Seguimos en tiempos de incertidumbre, tiempos que exigen que desarrollemos nuestra capacidad de adaptación y que sigamos apostando por la profesionalización. Como afirma Pilar la transformación digital es un pieza clave en el futuro del retail, pero no debemos olvidar la sostenibilidad. Es posible un comercio mejor, más amable, más moderno, más digital y más sostenible. Pero sólo es posible pensando en el cliente y, sobre todo, viéndonos (y sintiéndonos) como sociedad. Una sociedad en la que todos/as somos responsables de nuestro futuro, de nuestras ciudades y pueblos, del comercio que queremos: personas consumidoras, comerciantes, administraciones públicas y por qué no, también los/as que nos dedicamos a la consultoría y la docencia.
Si quieres disfrutar de esta interesante entrevista al completo aquí tienes el acceso a la primera parte: ACCEDE A LA PRIMERA PARTE DE LA ENTREVISTA
Muchas gracias por tu aportación Pilar 😘.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
