Seguro que cuando te paras a pensar en tu negocio en muchas ocasionas te preguntas ¿cómo puedo ser más innovador?, ¿qué puedo hacer para ser diferente? ¿qué nuevos servicios puedo incorporar?. Muchos de los inventos más comunes han venido para dar respuesta a una necesidad, que su creador o creadora descubrió que tenían más personas a su alrededor. Muchos objetos que usamos a diario son el producto de la mente de personas que pensaron que nuestra vida podía ser más cómoda, que podíamos ahorrar dinero, energía o incluso tiempo.
Es complicado convertirnos en grandes inventores, pero si podemos PENSAR en nuestros clientes a la hora de poner en marcha pequeñas innovaciones en nuestra tienda. Para hacértelo más fácil hay herramientas de trabajo como las «buyer personas», de las que ya hemos hablado, o los mapas de empatía, que queremos explorar hoy contigo.
¿Qué es un mapa de empatía?
El diccionario de la RAE define EMPATÍA como la «Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.»
Según nos explica Javier Megías en su blog «El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.» Es decir, no se trata sólo de conocer al cliente, sino también de comprenderlo, de ponernos «en su piel».
La representación gráfica de la herramienta es:
¿Para que sirve un mapa de empatía en mi tienda?
Como puedes ver se trata de hacernos preguntas sobre cómo es nuestro cliente, cómo es esa persona o personas que vienen a nuestra tienda o que queremos que vengan:
- ¿Qué piensa y qué siente?
- ¿Qué oye?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué dice y qué hace?
Para finalmente analizar:
- Esfuerzos: sus miedos, frustraciones y obstáculos para conseguir lo que quiere
- Beneficios: lo que quiere o necesita, cómo mide el éxito, qué le impide conseguirlo
Trabaja con tu equipo para responder a estas preguntas, en especial con las personas que se encargan de la atención al cliente. Se trata de ocuparse de esa primera parte del lienzo para posteriormente formular propuestas que puedan «reducir los esfuerzos» de tus clientes y/o «proporcionarle los beneficios» que desea o necesita.
¿Cómo sacar partido a las propuestas de mi mapa de empatía?
Es importante pasar por una etapa de testeo. Hemos trabajado sobre hipótesis que pueden quedar muy bien en el papel, pero por la inversión que requieren, de tiempo o de dinero, no nos vamos a lanzar a poner en marcha estos planes sin conocer la acogida real que les darían nuestros/as clientes. Puedes:
- Publicar sobre ello en tu blog o redes sociales: publica un post o comparte un artículo sobre el tema en cuestión: un nuevo producto, una nueva gama de artículos, un nuevo servicio, un cambio de ubicación u horario… Mide resultados, ¿qué acogida ha tenido? ¿cuántas personas lo han visto? ¿cuántas han interactuado?
- Hacer una encuesta: tanto en tu tienda como con la ayuda de medios online (tu web o redes sociales) es un buen momento para pedir la opinión de tus clientes. Recoge resultados y analízalos cuidadosamente. ¿Es tu propuesta una buena idea?
- Hacer un prototipo: si nuestra innovación es sobre un servicio, podemos ponerlo en marcha durante unos días de prueba o bien ofrecerlo solo a determinados clientes o hacer un test durante un evento. Si estamos hablando de un producto, prueba con unas pocas unidades del mismo. ¿Qué tal ha funcionado?
Hoy te hemos propuesto los mapas de empatía para buscar formas en las que innovar en tu tienda. ¿Qué más usos de te ocurre que puedes dar a esta herramienta? Esperamos tus comentarios.
[ninja-inline ID=2704] Foto de cabecera gracias a Brand Autopsy
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
Kaixo Igone,
El Mapa de Empatía es una herramienta que es muy fácil de utilizar y que puede dar muchas claves sobre los motivos de compra en el comercio. Cada opción/respuesta que se obtenga a cada pregunta va a proporcionar una posible linea de actuación y va a ayudar a entender el problema o necesidad que se está resolviendo.
Tenemos que ser capaces de ver a los clientes en todo su contexto y con todas las circunstancias que lo rodean, no únicamente como consumidores, y desde esa visión más humanista va a ser más fácil ofrecer una propuesta de valor más ajustada a sus necesidades.
A mi personalmente me gusta combinar el Mapa de Empatía con el lienzo de Modelo de Negocio, ya que partiendo de la información que hayamos extraído en Mapa vamos a poder prototipar distintos Modelos de Negocio del comercio.
Y en este caso, como apuntabas, el verdadero reto está en el siguiente paso, esto es, en el momento en el que tienes que validar las distintas hipótesis del Modelo de Negocio: bien las hipótesis sobre quien es tu verdadero cliente, sobre cuales son los problemas a los que se enfrenta y sobre todo, saber si la solución que le estamos ofreciendo resuelve su problema.
A la hora de validar las hipótesis, una vez identificadas las «hipótesis clave» podemos diseñar diversos experimentos para validarlas y aprender de las mismas. En los comercios, un simple cartel ofreciendo un nuevo servicio o producto puede ser suficiente para recoger información que nos ayude a tomar una decisión.
Pido perdón por la chapa, pero es que me apasiona el tema 😉
Gracias como siempre por tus post!!
Eskerrik asko Gorka! Nos viene genial tu aportación. A mi también me gusta mucho el «lienzo de la Propuesta de Valor» (http://www.infoautonomos.com/blog/lienzo-propuesta-de-valor/)