Hay varios programas en televisión que se dedican a mejorar o a salvar de la quiebra pequeños negocios. Es el caso de «Pesadilla en la cocina«, tanto en su versión USA (Kitchen Nitghmares) como en la española o de «Tabatha, te necesito» (Tabatha takes over»). Estos programas tienen algo en común: los responsables, el chef Ramsay, el chef Chicote o Tabatha analizan los problemas de un negocio y proponen y ponen en marcha soluciones.
El problema principal es: «No tengo clientes, si mi negocio sigue así tendré que cerrar». Si, podemos decir que no tenemos clientes porque estamos en una crisis de consumo, pero hay negocios a nuestro alrededor que si los tienen ¿o no?
A partir de ahí Ramsay, Chicote o Tabatha acuden al negocio en cuestión y van dando una serie de pasos:
1. Observan y analizan
Cómo es el negocio, en qué entorno se encuentra, su imagen, qué productos o servicios vende, los clientes, el equipo, el orden y la organización
2. Cuentan al propietario lo que ven
Los principales problemas que solemos ver en los negocios son:
- Falta de liderazgo: un líder que no conoce su negocio, que no sabe motivar, que no se comunica de forma apropiada con su equipo. A veces no hay normas claras por lo que las personas que trabajan en el negocio no saben qué hacer o hacen lo que quieren. Otras veces la atención al cliente es descuidada o bien los clientes perciben el «mal rollo» interno cuando son atendidos.
- Desorganización: desorden en general, falta de planificación en las compras, falta de control del stock. Algunos gerentes no controlan los gastos ni los márgenes
- Imagen equivocada: hemos visto negocios que no han cambiado su imagen en años, o con una decoración que no es acorde al entorno o al tipo de cliente, o que no refleja la «personalidad» del producto o servicio que se vende. La experiencia del cliente es desagradable en este negocio. Hay otros que desde fuera ni siquiera son reconocidos por los viandantes o que dan una imagen errónea (apenas de ve, se percibe demasiado caro, demasiado barato o «no es para mi»). Puede ser un rótulo poco visible, un escaparate mal planteado, la sensación de desorden…
Es muy duro que te critiquen, y más cuando lo hacen ante cámaras de televisión. Pero a veces la única forma de darnos cuenta de los errores es que venga un experto y nos los cuente.
3. Proponen soluciones
- Hacer un líder fuerte: un líder debe dar ejemplo, controlar y conocer su negocio, debe aprender, formarse y proporcionar formación continua a su equipo. Las normas son importantes y cada persona del equipo debe conocerlas y cumplirlas. El buen líder motiva a su equipo y se comunica con ellos. Es respetado y el respeto se gana respetando. Sabe que sin clientes no hay negocio, por ello debemos conocerlos, hacer que se sientan a gusto y bien atendidos.
- Organizar los productos y servicios, adecuándose al cliente de la zona: antes de nada que se cumplan unas normas básicas de orden y de limpieza. Después controlar los gastos, los márgenes, el stock. Plantear unos indicadores que nos dirán a tiempo cuando vamos bien y cuando debemos reaccionar.
- Cambiar la imagen: en estos programas es difícil que se hagan grandes reformas (por el tiempo), pero si se hacen los cambios oportunos, la imagen cambia de forma sorprendente. Mejorar lo que se ve desde fuera y lo que se siente dentro: un nuevo rótulo, una mano de pintura, mobiliario apropiado, deshacerse de todo lo que no aporta nada… y todo aquello que haga la experiencia de compra agradable. El entorno influye en el tipo de clientes y éstos buscan una imagen de negocio que se adapte a ellos y les haga sentir a gusto.
4. A partir de ahí la supervivencia queda en manos del gerente, que debe mantener vivo el negocio y seguir mejorando.
Si quieres el consejo de un experto que conozca el comercio desde dentro, no necesitas que tu negocio salga en la televisión, tan solo llama a la Doctora Retail: analiza, mejora y diseña tu «nuevo» negocio.
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
