Tu cliente no tiene por qué saber [Píldora 6]

Es curioso cómo todos confiamos cada vez más en las reseñas. Pero también lo es que haya profesionales (no sólo comerciantes, también profesionales de la comunicación) que no sepan cómo responder a las tan hirientes reseñas negativas. Esta semana he tenido una (sana) discusión con un cliente (empresa de servicios) que había recibido una reseña negativa. Primero discutimos sobre qué respuesta había que dar. Pero también sobre lo que el cliente debe o no saber.

¿Qué respuesta doy a una reseña de alguien que ni siquiera ha sido cliente? Pues una respuesta educada, que salga de tu cerebro, no tus tripas. Si estás cabreado/a en el momento de recibir una reseña de una estrella (posiblemente injusta) deja pasar unos minutos o déjalo en manos de otra persona con sangre fría.

Un portal de reseñas no es un canal de discusión, en el que tirarse los trastos unos a otros. Tampoco es tu canal de atención a clientes. Los portales o aplicaciones de reseñas son un espacio donde un futuro posible cliente leerá opiniones y respuestas que le hablen sobre tu marca, antes de tomar una decisión de compra: “contacta con nuestro servicio de atención al cliente para que busquemos una solución”, “lamentamos que no hayas podido contactar con nosotros, te recordamos que nuestro horario es…”, “estamos trabajando para mejorar nuestros tiempos de entrega”…

Pero además recuerda que tu cliente (potencial) no tiene por qué conocer el funcionamiento de tu empresa, tampoco el de tu sector: no sabe tu horario, no sabe los días de cierre o de vacaciones, no sabe lo que está incluido en el precio o lo que no y, seguramente, tampoco sabe qué garantías y ventajas le ofreces. No te enfades porque no lo sepa: cuéntaselo antes de que recibas una reseña negativa.