Por favor, póngame con una máquina [Píldora 5]

Esta es una de esas frases de película que se me quedó grabada. Cuando los guerreros del Comando Élite destrozan la tienda del padre de Alan Abernathy, éste llama a Juguetes Heartland para pedir ayuda. La operadora que atiende el teléfono no hace ningún esfuerzo por entenderle, tan sólo sigue un guion. Desesperado, Alan le pide “Por favor, póngame con una máquina”. La película es Pequeños Guerreros (Small Soldiers).

No se trata de que enseñes a tu equipo un guion. Tampoco puedes descuidar su formación o su motivación en el trabajo. Hoy las personas son piezas clave en la experiencia de compra. Sí, es verdad que hay modelos en los que el autoservicio se ha llevado a su máxima expresión (echa un vistazo a Ghop o Lifvs). Pero en general queremos personas en las tiendas, personas y espacios que nos aporten algo más con respecto a comprar online: ayuda, guía, sonrisa, relación…

Así que, si las personas no aportan nada, es normal que los clientes dejen de comprar en las tiendas. Y lo que es peor, si las personas se convierten en barreras, porque no son capaces de empatizar con quien tienen enfrente o porque son un obstáculo entre cliente y producto, acabaremos todos pidiendo: “por favor, póngame con un ecommerce”

Y tú, ¿eres más de máquinas o de personas?