No podemos hablar de EXPERIENCIA si no cuidamos lo más básico [Píldora 3]

Estamos en la era de la EXPERIENCIA, esa que parece la gran solución a todos los problemas de los comerciantes. Porque todos te dicen que para «competir con las tiendas online» tienes que ofrecer experiencias de compra. Es más, aunque tengas un ecommerce se supone que tu tienda tiene que «ofrecer experiencias» para aportar algo diferente a los clientes. Pero, ¿se puede llevar esto de la experiencia a cualquier comercio, incluso a una pequeña tienda local? Es más, ¿se puede llevar a cualquier empresa de cualquier sector?

Pues sí, se puede, pero quizá no como tú estás pensando. La experiencia de cliente existe, siempre existe. Cuando alguien va a comprar a tu tienda pasa por un proceso, por corto que sea, en el que interactúa con tus productos, contigo o con tu equipo y todo ello en un espacio que (se supone) está diseñado para ello. Pues esto que vive a lo largo de ese proceso es la experiencia. Da igual que vayamos a comprar una barra de pan o una bicicleta eléctrica, siempre hay un proceso, un viaje que va desde la necesidad a la compra (o incluso hasta el uso o consumo). Y créeme, lo primero es pensar en lo básico, en atender bien, en satisfacer a tu cliente. Pues esto, lamentablemente, se olvida muy a menudo.

Te voy a contar algo que me recordaba un amigo hace poco. Entró en una tienda en la que no tenían el producto que había ido a buscar; el vendedor le dijo muy amablemente «pásate la semana que viene, que recibiremos pronto». ¡Mal! Lo correcto hubiera sido «te llamo en cuanto lo recibamos ¿nos dejas tu teléfono?» o bien «¿Quieres que te lo enviemos a casa en cuanto lo recibamos? Tomamos nota ahora mismo de tu dirección y teléfono». ¿En quién pensaba este vendedor, en mi amigo (su cliente) o en su propia comodidad? ¿Pensó en dar un servicio personalizado? ¿Pensó en cultivar una relación a largo plazo con su cliente?

¡Empieza por lo básico! No puedes empezar a desarrollar experiencias de cliente si no tienes claro que CLIENTE es la palabra clave. Ahorrarle tiempo, hacerle sonreír, hacer su compra más cómoda, formar parte de su vida… En definitiva, hacerte imprescindible. Y tú, ¿cómo lo ves?