El coste de adquisición de cliente o CAC es una métrica que nos indica cuánto dinero invertimos para conseguir un cliente. Es decir, si invierto 100 en mis campañas de comunicación y consigo 5 clientes, me ha costado 20 obtener cada uno de esos clientes. Ahora bien, ¿cuánto gasta cada uno de esos clientes que he conseguido? ¿se convertirá en un cliente fiel una vez que ha comprado? De estas y otras preguntas depende si el modelo de negocio de tu comercio es sostenible o si por el contrario necesitas gastar demasiado en relación a las compras que hacen estos clientes que has adquirido.
Si tu tienda es nueva es normal que necesites invertir más en adquisición de clientes, pero con control. Revisa tus costes de adquisición de clientes regularmente para que se vayan estabilizando poco a poco, haciendo que tu negocio sea cada vez más rentable.
Calcula los costes vinculados a la adquisición de los clientes en tu tienda
¿Cómo calculo cuánto me cuesta adquirir un cliente? Estos son algunos de los costes que debes tener en cuenta al hacer este cálculo:
- Externalización de servicios de marketing: si contratas a una empresa externa que gestiona tus campañas de comunicación o tus cuentas de publicidad.
- Equipo de ventas: si cuentas con vendedores/as que te ayudan a comercializar tus productos o servicios fuera de la tienda, ya sea porque vendes a otras empresas o por medio de la venta directa a particulares.
- Publicidad en medios tradicionales: anuncios en prensa, radio, buzoneos…
- Publicidad en internet: campañas de SEM en Google Adwords u otros, campañas publicitarias en redes sociales, posts patrocinados en revistas o blogs…
- Email o SMS marketing: aunque solemos usar más estos medios en nuestra estrategia de fidelización, cuenta el coste de los envíos de email o SMS que haces para captar clientes.
- Acciones promocionales: campañas que pones en marcha en tu tienda que ofrecen ventajas a nuevos clientes.
- Eventos y ferias: los eventos, ferias o fiestas que organizas con la intención de captar nuevos clientes, sean dentro o fuera de la tienda.
Por un lado debes calcular el retorno de la inversión de cada una de estas acciones de comunicación, ya que solo así podrás saber qué medio o acción es más interesante para tu comercio. Pero además debes tener una visión global, planificando el gasto anual y controlando en tu base de datos cuántos clientes adquieres en relación a las cantidades invertidas.
Cuánto invertir en adquisición de clientes
La inversión que vamos a realizar en adquirir clientes depende no sólo de la primera compra que va a realizar cada cliente adquirido, sino también de su ciclo de vida, es decir, del tiempo durante el que va a ser cliente de nuestro comercio y sus compras sucesivas.
- Importe de la compra: En un primer razonamiento marcamos el gasto en adquisición de clientes en función de la compra que vamos a conseguir. Por ejemplo, si mi coste de adquisición de clientes es de 10 y la compra media que consigo es de 15, tengo un problema, estoy gastando demasiado en conseguir clientes. Sin embargo, si el coste de de 100, pero mis servicios o productos se venden por 3.000, tengo un buen equilibrio. En cualquier caso, todo depende del margen de beneficio bruto que obtienes en cada venta: no es lo mismo vender camisetas de 15€ que relojes de 3.000€
- Ciclo de vida del cliente: Si nos ponemos a analizar un poco mejor tendremos en cuenta el ciclo de vida del cliente, es decir, durante cuánto tiempo ese cliente adquirido va a ser fiel y cuántas compras realizará en nuestra tienda.
Cuándo invertir en adquirir clientes
Siempre te recomendamos invertir en fidelización, ya que los costes suelen ser mucho menores, pero en algunos casos es importante adquirir nuevos clientes. Por ejemplo:
- Tu comercio es nuevo: si los potenciales clientes no conocen tu negocio es imprescindible que inviertas en comunicación para darte a conocer.
- Has hecho cambios en tu modelo de negocio: si ha llegado el momento de pivotar o cambiar radicalmente tu tienda cuéntaselo a tu nuevo mercado potencial.
- Vas a abrir nuevas tiendas: si tu negocio está en una etapa de expansión, abres nuevos puntos de venta o te lanzas al ecommerce, ha llegado el momento de comunicarlo mediante nuevas acciones.
- Has notado el «envejecimiento» de tus clientes actuales: un caso que nos solemos encontrar en comercios antiguos es que sus clientes han ido envejeciendo con el negocio. Piensa en el futuro e invierte en captar nueva clientela.
Puedes saber más sobre el coste de adquisición de cliente en el blog de Javier Megías
Igone Castillo
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Experta en interiorismo comercial y marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante. Siempre aprendiendo ¿Trabajamos juntos/as?
