Siempre te insisto en lo importante que es plantear una estrategia de fidelización en tu tienda, pero de poco sirve si fallan otros aspectos de la experiencia de tu cliente: si no recibe el trato que espera, si el producto o servicio no está a la altura de sus expectativas o simplemente si no recuerda tu comercio pasados unos días.

¿Qué puedes hacer para que tus clientes estén deseando volver?

Haz que recuerden tu marca

Recuerda tu marca para hacer que los clientes vuelvan a tu tienda

Una de las mejores formas de hacer que tus clientes vuelvan es haciendo que recuerden tu marca. Para conseguirlo debes hacer que la marca de tu tienda “se respire” tanto en en exterior como en el interior. Antes de empezar a aplicar tu marca en la tienda define muy bien tu identidad visual corporativa: el logotipo, los colores y tipografías, y cómo debe usarse en cada entorno.

Empieza por la vista. Debes cuidar el diseño del exterior, especialmente el rótulo de tu comercio: haz que sea llamativo y atractivo. En el interior también debes recordar a los clientes dónde están. Trabaja en la comunicación en el punto de venta, usando tus colores y tipografías: rotulación, señalización interior, packaging y etiquetado siempre son mucho más eficientes si son personalizados y acordes a tu identidad. Ten siempre a mano tarjetas de visita, no son sólo para las ferias, también para tus clientes. Aprovecha puntos calientes de la tienda para colocar folletos sobre tu programa de fidelización, próximos eventos o recogida de candidaturas para tu equipo. Y sobre todo no olvides las bolsas. A veces caemos en la tentación de usar las bolsas que nos regalan nuestros proveedores con su identidad, pero estamos perdiendo una oportunidad de que nuestra marca salga de la tienda y se pasee por la calle. En función de los productos que vendes necesitarás uno o más tamaños de bolsa. También puedes jugar con diferentes calidades de bolsas si tus productos tienen una amplia gama de precios.

Otra forma de hacer recordar nuestra marca es recurriendo al olfato de los clientes. “El olfato es el sentido que nos dispara emociones y recuerdos de forma más intensa.” Puedes crear un odotipo personalizado para tu comercio o usar una fragancia existente.

Usa objetos con tu marca para que recuerden tu tienda

El “regalo corporativo” también puede ayudar a que los clientes recuerden tu marca. Puedes usar bolsas de tela, libretas, camisetas, chapas, bolígrafos o cualquier otro que se te ocurra. Crea un bonito diseño con tu logo y usa estos regalos para agradecer a tus clientes su confianza en tu negocio, para una ocasión especial o para compras que superen determinado importe.

Cuida la atención personal

Ya lo dijo Maya Angelou: “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. Haz que tus clientes se sientan especiales.

Como buen vendedor o vendedora que eres sabes lo importante que es escuchar a tus clientes, saber qué quieren y buscar la solución a sus necesidades. Saluda cuando entran, despídete cuando se van, enséñales tu mejor sonrisa y muestra siempre interés por lo que te cuentan.

Entrena a tus vendedores/as para que conozcan muy bien la empresa, los productos, técnicas de venta y de atención al cliente. Tu cliente quiere que valores su tiempo y su inteligencia. No va a tolerar excusas o engaños. Y no importa lo enfadado o negativo que se muestre cuando llega a la tienda; sé siempre profesional y busca la mejor solución. Si le haces sentir a gusto seguro que vuelve.

Invierte en fidelización

Para formular una buena estrategia de fidelización debes comprender cuál es la mejor forma de crear relaciones a largo plazo con los clientes de tu comercio. Antes de pensar en cómo recompensar cada compra piensa en qué es lo que hará volver a tus clientes. Recuerda que además las mecánicas de fidelización deben permitirte obtener datos de los clientes, porque un buen conocimiento de las personas que compran en tu tienda es fundamental para tu negocio.

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En esta relación con tu cliente siempre es importante mantener el contacto. Para ello debes descubrir qué medio de comunicación es el que prefiere cada uno, con qué frecuencia enviar un mensaje o qué contenido se ajusta más a sus preferencias. Comunicación sí, pero lo más personalizada posible.

Más allá del momento de la compra

Una de las mejores formas de hacer que los clientes quieran volver a tu tienda es que seas capaz de resolver cualquier asunto relacionado con la postventa: ofrecer mantenimiento, resolver incidencias, proponer garantías más allá de las del fabricante… La experiencia de tu cliente no termina cuando ha pagado y sale con su bolsa de la tienda, sino que continúa cuando usa o consume el producto. Una buena atención postventa puede aumentar considerablemente la satisfacción de tus clientes y sus ganas de volver a comprar en tu tienda.

Internet te trae infinitas posibilidades de mantener el contacto con tus clientes tras la compra, mantener una relación con ellos y hacer que te recuerden.

Invita a los clientes a seguirte en redes sociales

Tu página de Facebook o tu perfil de empresa en Instagram o Twitter también son tus aliados a la hora de hacer que los clientes te recuerden y mantengan el contacto con tu tienda. Además son una buena fuente de datos para conocer mejor a tus clientes: qué les gusta, cómo interactúan, qué les molesta… Si a las personas compran en tu tienda están en una determinada red social la usarán además para enviarte mensajes y preguntarte sobre tus productos y servicios. Atiende a estas consultas lo antes posible. Además, debes invitar a tus clientes a hacer fotos de tu tienda y tus productos y compartirlas en sus redes sociales. Y no olvides invitar desde la tienda a seguir tus publicaciones: incluye en tus tarjetas, folletos y señalización de la tienda los iconos de las redes en las que está presente tu comercio.

Trabaja tu sitio web como una extensión de tu tienda física. Invita a tus clientes a que lo visiten: publica novedades, ofertas especiales, noticias, eventos en tu tienda… Plantéate tener a disposición de tus clientes un catálogo de tus productos y servicios en tu sitio web. Cada vez pasamos menos tiempo en la tienda pero más en internet buscando información sobre lo que compraremos. Asegúrate de mostrar la disponibilidad de cada producto en tu tienda, para que tus clientes explorar diferentes opciones antes de visitar tu comercio. Necesitarás un sistema o software de gestión “multicanal” para que el stock de tu tienda se sincronice en tiempo real con el de tu sitio web: pregunta a la Doctora Retail.

Piensa en esa tienda, ese hotel o ese lugar que visitaste y por qué cuanto te ibas estabas deseando volver pronto. Descubre eso que enamorará a tus clientes: haz que vuelvan, aunque sea sólo a saludarte.

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Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Eterna emprendedora y aprendiz, interiorista y experta en marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante ¿Colaboramos?