La tienda física tiene futuro, pero el futuro de tu tienda dependerá de tu capacidad para adaptarse a tus clientes y los cambios en su forma de comprar. Si crees en la orientación al cliente empieza por definir quién es tu cliente: qué necesita, cuándo lo quiere, cómo es, dónde compra y por qué. Las empresas que estudian a sus clientes, que se preocupan por obtener y procesar datos, son las que más posibilidades de éxito tienen en el sector retail.

Más allá del conocimiento del cliente invertir diseño en retail es fundamental para la supervivencia de las tiendas físicas. Por eso la formación en retail design tiene más importancia que nunca. A pesar de que la mayoría de las compras se siguen haciendo en comercios físicos cada vez son más las personas que confían en el canal online. Deja de ver el comercio electrónico como tu gran amenaza y empieza por descubrir qué espera ese cliente cuando acude a mirar o a comprar a la tienda. En el diseño de interiores comerciales debemos poner el foco en propiciar una decisión de compra. ¿Cómo hacerlo bien? ¿Cómo invertir en el diseño de mi tienda? Descubre algunas de las reglas básicas:

Impactante por fuera, cómoda y divertida por dentro

Atraer a clientes es una de las reglas para obtener ventas en tu comercio. Esto significa diseñar una fachada de impacto, con un buen acceso, fácil y sin barreras, y un escaparate con encanto que cambie con frecuencia. Hace unos años pasear por una calle o un centro comercial era la única forma de descubrir tiendas bonitas o productos que nos gustasen. Ahora atraer es más complicado que nunca, con un consumidor súper-informado y super-conectado. ¿Qué tienes preparado para sorprender a tus clientes?

Comprar en tu tienda tiene que ser diferente de comprar online, una experiencia que aporte algo más. Tu cliente quiere algo más que ver productos: quiere tocar, probar, recibir sugerencias, ser asesorado… y todo esto sin molestias, sin decepciones, sin esperas, sin pasillos estrechos, sin probadores incómodos. Si además eres capaz de convertir tu tienda en un espectáculo, mucho mejor: cuanto más tiempo esté el cliente y más contacto tenga con tus productos, más posibilidades de que compre.

La marca de tu comercio como motor del diseño

La atracción de clientes en el diseño en retail

Definir una marca para tu tienda va mucho más allá de un logotipo atractivo. Se trata de saber cómo quieres que te vean, qué quieres que cuenten de tu negocio, cómo te identificas con tu cliente, qué emociones despiertas o cuál es tu forma de hacer las cosas: de comprar, de vender, de hacer equipo, de atender a tus clientes. El diseño de un espacio comercial debe ser capaz de comunicar esos valores de tu empresa, su particular forma de ser. Es decir, antes de empezar a diseñar un espacio comercial la marca de ese comercio debe estar perfectamente definida.

En el diseño de interiores hay que concretar qué materiales y elementos gráficos usaremos en el diseño y pero también definir cómo va a ser la experiencia de comprar en tu tienda. Pongamos como ejemplo una tienda de alimentación que vende productos ecológicos y/o locales. A la hora de elegir un material para el suelo, lo lógico es contar con un material también ecológico o local. Además, debería apostar por instalaciones de alta eficiencia energética en la iluminación o las cámaras frigoríficas. Por otra parte deberá estudiar los puntos de contacto del cliente con la marca para que el diseño esté al servicio de la experiencia de compra que esperan en la tienda. En definitiva, hay que diseñar desde los aspectos más básicos como el acceso a los productos, hasta las claves para reponer mercancía a tiempo y mantener lleno el lineal.

Ten en cuenta al webroomer: el fenómeno ROPO

Cada vez es más familiar el término webrooming para definir ese proceso en el que el cliente explora a través del medio online, para terminar comprando en la tienda. Es posible que también hayas leído o escuchado hablar sobre este proceso con el nombre de “ROPO” (research online, purchase offline). En definitiva no podemos despreciar la influencia de internet en las decisiones de compra. Seguro que una gran parte de tus clientes descubre esos productos o marcas que le gustan mientras echa un vistazo a su móvil o tablet, en el autobús o sentado en el sofá de casa, para luego visitar la tienda para comprar ¿Cómo influye este proceso de compra en el diseño de tu tienda?

  • Tu cliente espera más comodidad, rapidez y autonomía en la tienda: ya es capaz de encontrar información en internet o incluso de comprar “solo” en una tienda online. ¿Puede hacerlo en tu tienda física? Asegurate de que tu tienda también esté preparada para vender, para asistir al cliente, para facilitar sus elecciones o para provocar ventas cruzadas. Apuesta por un buen trabajo en merchandisng visual y busca los puntos “negros” de la experiencia en tu comercio: temperatura inapropiada, pasillos estrechos, desorden, colas, esperas…
  • La identidad de tu marca debe ser coherente en todos los canales. Cuando apuestas por una tienda online debe estar perfectamente integrada con tu marca: la misma atención a los clientes, un diseño similar, la misma aportación de valor para tu cliente, coherencia en la comunicación…
  • Incorpora procesos on-off u off-on. De la misma forma que muchos consumidores compran online para recoger su pedido en la tienda, es posible que en otro momento quieran que su compra en tu comercio físico se les entregue en casa. Propicia que tus clientes puedan compartir su experiencia en la tienda a través de su móvil, que escriban reseñas o que encuentren en la etiqueta del producto una forma de entrar en tu sitio web para ver más información. ¿Está es diseño de tu tienda preparado para estos procesos de compra omnicanal?

Innovación no es sólo tecnología

La tecnología nos ofrece ya muchas formas de asistir al cliente y de obtener datos de su comportamiento en la tienda. Es evidente que tenemos a un consumidor familiarizado con el uso de internet y de su smartphone. ¿Le podemos facilitar sus decisiones de compra a través de la tecnología? ¿Son relevantes los datos que podemos obtener a través de dispositivos instalados en nuestro punto de venta?

La omnicanalidad en el diseño en retail

Pero ten en cuenta que innovar en tu tienda no tiene por qué ser sinónimo de instalar sofisticada tecnología. Descubre eso que tus clientes adoran o ese problema que tu puedes resolver: productos personalizados, una determinada forma de ser atendidos, un nuevo servicio… Ahora que lo sabes piensa ¿cómo lo pondrías en marcha de una forma creativa y diferente en tu comercio? ¿Es necesaria la tecnología? ¿Cuál es la forma más fácil y rentable de satisfacer a tu cliente? Es ahí donde el buen diseño también te puede ayudar.

Versatilidad: porque los modelos de negocio cambian

Nada es para siempre: es más, el cambio continuo ha llegado para quedarse. Lo que ahora les encanta a tus clientes puede que el año que viene ya no les guste. Tu negocio debe estar preparado para cambiar en el momento en el que el cliente lo demande. El diseño de tu comercio también debe captar esta necesidad y pensar en el futuro del negocio.

Uno de los elementos que más versatilidad puede aportar a tu comercio es el mobiliario. Es importante elegir un mobiliario que se adapte al producto y no al revés. No podemos “condenar” la tienda a vender productos que se adapten los muebles. ¿Qué más puedes hacer para que tu tienda se adapte siempre a tus clientes?

 

¿Cómo han cambiado tus clientes? ¿Cómo ha cambiado el diseño de tu tienda para adaptarse a nuevas formas de comprar? Me encantaría recibir tu aportación en los comentarios.

The following two tabs change content below.
Amante del comercio independiente y el impulso a las economías locales y rurales. Eterna emprendedora y aprendiz, interiorista y experta en marketing en el punto de venta. Formadora y conferenciante ¿Colaboramos?